问题分析与决策思考培训.pptx

问题的认知 认识问题
目标／标准／期望 偏差 实况
现象与症结
问题现象
可观察或可感觉的困扰 对现象采取作为，通常无法解决问题
问题症结
问题背后的根本原因 原因消除则原来的问题即可真正消除
问题的冰山
现象（可感觉、 处置
可衡量）
表面原因
治标
根本原因
治本
现象与根本原因实例
表面现象
员工离职率高 业绩逐渐下滑 生产良率过低 中坚管理断层 边际利润不高 研发进度落后 互动沟通太差
明确的问题叙述
过去一周接到顾客抱怨产品规格与原订单 不相符之情况有10次
今年A产品的市场占有率相较去年下降了5 个百分点
问题使主管的存在变 得有价值
分析并解决问题的能力 是主管最重要的能力
称职的主管
具有高度问题意识的主管 能面对问题并解决问题的主管 懂得问对的问题的主管 愿意承担责任的主管 耐心倾听答案出现的主管 能建立部属解决问题思维习惯的主管
问话技巧
1.开放式问句 • 引导对方多说话 • 多用于想了解对方真正想法时
建立 目标
选择 方案
比较 与选择
预料问题
设定顺序
行动方
预料可
案说明
能原因
决策 声明
决策 分析
你的 工作
潜在问 题分析
提供 数据
选择 行动
问题
分析
求
偏离情
证
况叙述
检验可
指
能原因
明
导出可
能原因
阶段名称 D：问题确认 M：现状分析 A：原因分析
I：解决方案
C：追踪控制
问题改进流程结构
阶段内容
可用方法
S1：主题选定 脑力激荡法、KJ法
2.封闭式问句 • 引导对方的思考方向 • 多用于想诱导对方做出决定时
正确的问题意识
问题是进步的福音
建立问题意识
是否总觉得有困难? 工作遇到瓶颈不易进行? 不稳定、不合理、浪费? 有修理品、不良品出现? 有前、后续工作部门来的抱怨? 顾客使用上有困难? 工作是否顺利、迅速地进行? 能否用更少的劳力、获得更多的成果?
KJ法适用时机
讨论未来的问题 讨论未曾经验过的问题 讨论不清楚的问题 利用数据的类似性与亲和性来分析
S2问题定义
约翰•杜威：『明确的将问题指出，就等于 解决问题的一半』
爱因斯坦：『精确的陈述问题比解决问题 还来得重要』
可运用5W2H方法简单明确表达问题
What、Why、When、Who、Where、How、 How much
问题定义—5W2H
Who何人 When何时 Where何处 What什么 Why为什么 How如何 How Much/Many多少（资源）
ຫໍສະໝຸດ Baidu
问题陈述基本原则
对象必须明确 避免否定性之叙述（积极取代消极） 不包含方针或对策 不能太抽象 表现出真正的问题 尽量简洁 少用太专业的术语 不涉及人格之否定
订出可行方案 set up some proposal or solution
选定方案并订出执行计划 select proposal and write detail plan
迅速推动并追踪执行结果 implement & evaluate result
机动调整执行方案 adjust plan
目标 分类
团队运作的能力 澈底落实PDCA循环
发现问题的四大思考原则 Purpose
Perspective
Position
Period
问题改进流程（DMAIC）
ette
Problem solving
IBM解决问题的六大步骤
定义并厘清问题 define problem
分析问题 analyze problem
具备问题意识的五个必要条件
要有目标意识 要有实现目标的强烈欲望 对目标的想像要具体化、数量化 能说出达成目标的路径与方法 达成目标的期限要明确
面对问题的正确心态
人生不如意事，十之八九 历史发展的进程，就是人类解决问题能力提升
的过程 人生的成熟，从面对问题与解决问题过程的成
熟度来界定 竞争时代的就业竞争力＝解决问题的能力 企业希望聘用能独立解决问题的人
why→why→why→???
设定目标的能力 设定具激励效果之目标
创意思考的能力 研拟对策、『目的→手段』展开
how→how→how→???
解决问题的重要能力(续)
决策判断能力
了解对策可能产生的正、负面影响，明确决策的标准，了 解对策达成目标的可能性
整合资源的能力 拟订各项执行与配合计划，人、事、时、地、物等资源的 协调
S2：问题定义 S3：问题分类
5W2H、管理报表分析 四类型问题判断
S4：原因分析 S5：真因确认
KJ、鱼骨图法、系统图法、管理表报分析、脑力 激荡、心智图法、SWOT法、关连图法 脑力记录法、统计图表分析
矩阵评分法、消去法、关连图法、柏拉图法
S6：对策拟定 决策矩阵法
S7：评估测试 情境模拟法
S8：执行追踪 查检表
企业常面临的问题
如何建立企业的竞争优势？ 如何制订企业的战略？ 稳步经营或突破、创新、冒险？ 产业价值链分工整合或一条龙政策？ 企业用人决策？ 企业销售渠道选择？ 其它、、、？
失败的问题解决归因
未明确定义问题，就妄下解决方案 未分析现状，就凭经验下解决方案 对于问题与原因之总体思考不周全 未明确订立改善的目标与解决对策 对于决策之执行成果未做追踪确认 未将有效的解决方案形成作业标准
根本原因
常见的问题解决回路
问题现象 问题分类 找出原因 排列顺序
×
行动方案 调适修正 评估测试 假设方案
解决问题的重要能力
搜集并分析数据、证据的能力 确认并定义问题、确认问题的结构、明确问题改善目标、落实 问题的持续改善
what→what→what→???
追根究底的能力 分析原因、『原因→问题』、分析问题的深层结构
S9：成果确认 查检表
S10：标准化与预 流程图、标准书 防再发
S1主题选定
依据现实状况之不满找寻改善主题 主题选定正确与否关系重大 可以运用集体智慧共同选题 为何需选定主题
资源有限(80/20法则) 集中焦点 易于见到成效
可用脑力激荡法或KJ法
问题分析方法—
KJ法
选择主题 脑力激荡收集语言数据（每个问题写一张） 定义类别（4-6类） 进行分类 排列顺序（ABC） 确认并修正语言数据 卡片汇集与分群（图像化）