饭店餐饮管理概述

• （一）无形性
• 同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。无形的餐饮服务只 能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评 估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来诸多困难，况 且餐饮服务质量的提高是无止境的。
• （二）一次性
• 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用， 当场享受。因此，餐饮部应接待好每位宾客，在 接待中注意自己的每一个言行举止，给客人留下 美好的印象，从而使宾客再次光临，使头回客成 为回头客，最终使回头客成为常客。
（五）餐饮生产过程的管理难度大
• 餐饮产品的生产从食品原料的采购到验收 、贮存保管、领用、加工、烹调、销售、 服务和收款，整个过程中业务环节很多， 任何一个环节出错都会影响产品质量，所 以也就带来了管理方面的困难。
餐饮销售特点
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• （一）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的 限制
– 餐饮部接待客人的人数受餐饮经营面积的大小 、餐位数多少的限制。因此，必须在已确定的 硬件条件下，改善就餐环境，提高服务质量， 增加餐饮的销售量。
• 餐饮部应制订出餐饮服务质量标准、操作程序标 准。尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做 到制度化。
餐饮服务质量的特点
• 服务质量的波动性 （fluctuation） • 服务质量评价的主观性和不确定性 (subjectivity and uncertainty) • 口碑效应的重要性 (the importance of Wordof-mouth effect)
餐饮部的地位和组织机构
1.餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品 （在特殊情况下，餐饮产品可以成为一种资源）
三亚海天大酒店 ：
• 2.餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分
• 参照《中国饭店业统计》连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收 入构成当中，餐饮收入的比例多维持在30%-35%之间，客房收入的比 例在55%左右的水平。 • 与此显著不同的是，华天品牌的高星级酒店中，餐饮收入往往远超客 房收入，餐饮收入占比超过50%，客房收入占比在30-40%之间，而以 娱乐为主的其他收入的占比也相对较高。 • “吃在华天”：公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立“华天食府” ，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖 湘代表性的正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均 消费弹性空间在40-200元之间。
– 饭店餐饮部的综合毛利率一般都较高，以三星级饭店 为例，其毛利率一般在５０％左右，四五星级饭店的 餐饮毛利率更在７０％左右。 – 另外，餐饮的销售收入中，相当一部分是以收取现金 为主，而餐饮原料中的半数以上是当天采购、当天生 产并销售的，因此，资金周转也较快。
• （四）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动 费用的比例也较大。
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• （三）同步性 • 餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消 费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程， 也就是就餐者的消费过程。同步性决定了 餐饮部应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮 服务员上岗之后全身心地投入到推销与服 务中去。
• （四）差异性 • 餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：
– 一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教 育程度、培训程度及工作经历不同等条件限制，因而 他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同； – 另一方面，同一名服务员在不同的场合，不同的时间 和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现 一定的差异。
– 各种餐厨设备、贮存设备的投资，使得餐饮经营活动 中，固定成本占有一定比重。 – 另外，餐饮变动费用、员工的报酬、水、电、煤等燃 料消耗，餐饮原料的支出等均占有相当幅度。
• 因此，餐饮工作人员必须尽量减少原材料消耗， 降低各项费用指标，以节支的方法，达到增收的 目的。
餐饮服务特点
• 餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮 品等的全过程。
餐饮发展简史
（三）古罗马
1.餐饮特点：注重食物的造型，举行宴会时宴请的都是3的倍数
2.就餐礼仪： 开始使用餐巾，但是客人自带；若餐桌上放一朵玫瑰花， 则意味着餐桌上的谈话是私密的，不得外传。 3.罗马人最早在宴会中报菜名。
餐饮发展简史
（四）中世纪
1.餐饮特点：菜品丰富
2.就餐礼仪：两人合用一个酒杯，用挖空的面包做垫盘 3.自带仆人
• 3.餐饮部管理和服务水平直接影响饭店声誉。
• 某四星级酒店的VIP客人王先生在中餐厅请一位客户吃饭 ，用完餐后王先生和他的客户来到收银台结账，新来的值 台人员小刘迅速地打印出账单，然后递给了王先生并礼貌 地说：“您好，250”。王先生听到这个数字后非常不高兴 ，于是便提醒小刘：“小姐，我的账单价是不是搞措了?” 小刘于是快速地核实了账单，再次对王先生说：“没错， 先生，是250。”王先生一听更加气愤，于是对小李说： “你才是250”，这时王先生的客户就站在旁边，此景十分 尴尬。王先生当时就向餐厅经理进行了投诉，：“你们酒 店的服务员怎么这么没灵性，从来没见过这样的服务，太 差劲了！”
• （二）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制
– 一般人的就餐时间大致相同。进餐时间一到， 餐厅宾客盈门，高朋满座，而时间一过，宾客 席终人散，餐厅则门可罗雀。餐饮就餐时间、 经营状况呈现明显的间歇性。餐饮部应在正常 就餐时间之外做文章，如延长各营业点的营业 时间，以提高餐饮销售量。
• （三）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快
• 2.厨房部
– 负责菜肴、点心的烹饪加工
• 3.各营业点
– 直接对客服务部门，保括餐厅、宴会厅、酒吧 、客房送餐服务部
• 4. 管事部
– 后勤保障部门，担负着为前后台运转提供物资 用品、清洁餐具和保障餐饮后台环境卫生的重 任。
餐饮部的任务
（一）向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品 这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。 餐饮部是饭店惟一生产实物产品的部门。各饭店 依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人 需要的优质产品。
2.就餐礼仪：热情好客，如遇男客，则由妇女陪伴着进餐。 3.等级制度：体现在餐厅的装修和家具上。
餐饮发展简史
（二）古希腊 1.餐饮特点：希腊菜里一般都放有橄榄油，
2.史上第一部烹饪书：早在公元前330年，希腊的美食家就写了历史上的 第一部有关烹饪的书。一顿典型的希腊大餐包括一个热汤或葡萄酒， 一道莴苣色拉，一道热的肉菜或是海产品，加上一小篮面包。 3.史上第一个手推车：公元前3世纪，雅典人发明了世界上第一个手推车。
餐饮产品的生产环节
• • • • • • • 第1环节：采购 第2环节：验收 第3环节：库存 第4环节：原料发放 第5环节：粗加工 第6环节：切配 第7环节：烹饪
（四）为饭店树立良好的社会形象
形象的建设，主要通过硬件和软件建设两个 方面体现出来。
餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手， 各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这 些设施的档次、风格。 软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质 等方面。
餐饮发展简史
（五）中国 1. 筵席的由来 2. 《楚辞》中的菜单：《楚辞》中所列举的酒类和食品已相当丰富， 如《招魂》篇中所列的一份菜单，记有：红烧甲鱼、挂炉羊羔、 炸烹天鹅、红焖野鸭、铁扒肥雁、清炖大鱼等。 1. 就餐礼仪：周代的就餐礼仪是非常讲究的，其中体现了森严的等级制 度. 如垫座的筵席，规定天子之席五重，诸侯三重、大夫二重， 对于盛食的鼎，规定天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎。 4. 规模庞大的服务人员：据专家统计，周朝王室管理饮食的机构有２２ 个，服务人员有２３３２人。
（三）开源节流、搞好餐饮经营管理
• 餐饮部经营的主要目标是增加收入和利润。餐饮部应依据 饭店所在地的市场变化情况以及饭店本身的状况，设定经 营范围、服务项目和产品品种。 • 通过举办各种促销活动，加强食品饮料的销售，以达到增 加餐饮收入的目标。 • 现代饭店餐饮成本所占的比重相当高。餐饮产品从原料到 成品经历的环节多，成本控制的难度较大，这需要餐饮部 制定出严密的操作程序和成本控制措施，并加以监督、执 行。
餐饮部经营的特点
有形产品+无形服务+环境
餐饮生产的特点：
（一）餐饮生产产品规格多，批量小
• 餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客 人个别订菜，然后将其制成产品。它与工 业产品大批量、统一规格生产的成品是不 同的。这给餐饮产品质量管理和统一标准 带来了许多问题。
（二）餐饮生产过程时间短
• 餐饮生产是现点、现做、现消费，就餐者 从点菜到消费的时间相当短暂。一家生意 兴隆的餐厅，只有依靠经验丰富的厨师， 才能满足客人的需求。
（三）餐饮生产量难以预测
• 餐饮消费是就地消费，只有就餐者上门， 餐厅才有生意做，而就餐者来的时间、人 数、消费要求及消费数量很难准确预计， 产量的随机性很强，且难以预测。
（四）餐饮原料、产品容易变质
• 餐饮原料、餐饮产品均属于食品类，门类 众多。大多数的原料又是鲜活类原料，具 有很强的时间性和季节性，处理不当极易 腐烂变质，而餐饮产品也具有同样的特点 。餐饮原料及成品的质量与时间成反比关 系。
• 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客 的后台服务。
– 前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面 为宾客提供的服务；后台服务则是在客人视线不能及 的地方，如厨房、管事部为生产、服务进行的工作。 前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务 的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。因此， 美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的 欢迎。
（二）向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
• 餐饮部是饭店惟一生产实物产品的部门，但这些实物产品最终的商品 实现还取决于饭店餐饮部的服务人员向顾客提供令人满意的服务。 • 在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的 环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到 与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、 愉快等精神方面的享受。 • 恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须 是洞察客人心理的。 • 星级点菜员：红茶还是绿茶？水晶虾仁？现在的蔬菜都很老？
华天酒店(000428 ）
• 2008年10月17日，中国饭店业30年庆典大会隆重召开。华 天大酒店荣获“中国饭店业30年最具影响力饭店”称号， 华天国际酒店管理有限公司荣获“中国饭店业30年最具影 响力饭店管理公司（集团）”奖项。中国旅游饭店业协会 副会长、湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明荣获 “中国饭店业30年最具影响力人物”。 • 总资产从建店初期的3400万元增至30亿元，连锁扩张已从 湖南发展到北京、武汉、郑州、长春、上海等地。
• 4.餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成 部分
– 餐饮经营的空间较大
• 5.餐饮部是饭店用工最多的部门之一
– 餐饮部门属于劳动密集型行业，通常，餐饮部 拥有的员工数占饭店总人数的1／3，又有很多 个工种，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力 比较大。
餐饮部的组织机构
• 1.采保部
– 负责餐饮部生产原料的采购和保管工作。包括 入库的可储存物品以及直接进入厨房加工成菜 肴的鲜活品。
饭店餐饮管理概述
主要内容
一、餐饮发展简史
二、餐饮部的地位和组织结构
三、餐饮部的任务 四、餐饮部的经营特点
餐饮发展简史
（一）古埃及 1.餐饮特点：崇尚节制和俭朴，他们吃得很简单 无花果（figs）、葡萄（grapes）、黄瓜（cucumber）、鱼（fish） 鸟（birds），古埃及人的饮料有葡萄酒（wine）、啤酒（beer）和水。