《导游服务》基础知识要点
第一章：导游服务
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念
①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
主要包括：
①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；
②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式
提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？
1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动
三、导游服务的范畴
（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系
1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
四、导游服务的工作特点
1.服务周期长，工作量大
2.工作独立性，即时性强
3.脑力与体力高度结合
4.事务繁杂，情况多变
〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响
5．关联度高，协调性强
五、导游的共同属性
１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性
（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。
５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习
六、导游服务在旅游服务中的地位和作用
〈一〉导游服务在旅游服务中的地位
旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
〈二〉导游服务的作用
１．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右
２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用
七、导游服务产生和发展的历程
1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
2．专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
3．中国：
1〉20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。2〉1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。3〉1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；4〉1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；5〉1974年成立了中国旅行社；6〉1979年11月16日成立中国青联旅游部。7〉1980年６月27日成立中国青年旅行社。
八、导游服务发展的主要特征
１.从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。
２.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。
３.从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。
4．从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。
九、导游人员应遵循以下基本原则
（一）.“宾客至上”原则
１．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。２．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
３．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。
（二）、维护游客合法权益原则（8点）
（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则
第二章：导游人员
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
１.按业务范围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员
2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员
3.按导游使用的语言划分：中文导游人员。外语导游人员
4．按技术等级划分：初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员
三、导游人员的基本职责
1．根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。
２．负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
３．配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。
４．耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。
５．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
四、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。
〈一〉全陪导游人员的职责
１．实施接待计划２．联络接待单位３．协调督办工作４．维护游客安全5．处理事故问题6．宣传、调研。
〈二〉地陪导游人员的职责
１．安排旅游活动２．做好接待工作３．引导游览讲解景点４．维护游客安全５．妥善处理问题。
〈三〉景点、景区导游人员的职责
１．引导游览讲解景点２．维护游客安全３．保护旅游环境、
五、导游人员的素质可归纳为如下几个方面：
（一）、良好的思想素质
