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导游基础知识
一、导游的定义
导游是负责在旅游活动中向游客提供相关信息、指导和服务的专业人员。
导游
不仅要熟悉景点的历史、文化、地理等知识，还要具备良好的沟通能力和服务意识。
二、导游的职责
1.引导游客：负责引导游客参观景点、了解文化历史。
2.讲解解说：向游客介绍景点的历史、文化、特点等。
3.安全保障：确保游客的安全，避免发生意外事件。
4.服务周到：提供游客所需的帮助和服务，解答疑问。
三、导游的素质
1.知识储备：熟悉景点的历史、文化、地理等知识。
2.沟通能力：善于与游客沟通交流，语言表达清晰流畅。
3.服务意识：热情周到，解决游客问题，关注游客需求。
4.团队合作：与旅行团队、景点管理者协作，互相配合。
四、导游的培训
1.学习资料：阅读相关旅游知识书籍、资料。
2.实地考察：参加景点考察和实践活动，熟悉景点情况。
3.培训课程：参加导游培训课程，学习讲解技巧和服务技能。
五、导游的责任
1.文明引导：不传播错误信息，保持文明礼仪。
2.照顾贴心：关注游客的需求和感受，提供贴心服务。
3.应急处置：遇到紧急情况要冷静处理，保障游客安全。
六、结语
导游是旅行中不可或缺的角色，他们的服务和讲解能让游客更好地了解目的地，增加旅行乐趣。
通过不断学习和提升自身素质，成为一名优秀的导游，将为游客带来更好的旅行体验。
以上为《导游基础知识》的主要内容简介，希望对您有所帮助。
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
原全国导游服务基础知识
导游服务是旅游行业中不可或缺的一部分，它直接关系到游客的旅游体验和旅游产业的发展。
为了提高导游服务质量，保障游客权益，国家对导游服务进行了规范和标准化，制定了《全国导游服务基础知识》。
本文将介绍该知识的基本内容和要求。
一、导游的基本职责和服务内容
1. 接待游客和讲解景点：导游应热情接待游客，为游客提供详细的景点介绍和解说服务。
2. 安排行程和交通：导游应根据游客的需求和实际情况，合理安排行程和交通工具。
3. 维护秩序和安全：导游应维护景区秩序，确保游客的安全，防范突发事件的发生。
4. 解决游客问题：导游应认真听取游客的意见和建议，及时解决游客的问题和困难。
二、导游的服务标准和要求
1. 语言表达能力：导游应具备流利的普通话和其他语言表达能力，能够清晰准确地讲解景点信息。
2. 专业知识水平：导游应具备丰富的旅游知识和文化素质，了解景区的历史、文化、风俗等相关信息。
3. 服务态度和形象：导游应具有良好的服务态度和形象，热情周到地为游客服务。
4. 团队协作能力：导游应具备良好的团队协作能力，能够与其他工作人员配合默契，保证旅游活动的顺利进行。
三、导游服务的管理和监督
1. 导游资格认证：国家规定所有从事导游工作的人员必须通过相应的资格考试并取得资格证书。
2. 导游培训和管理：各级旅游管理部门应加强对导游的培训和管理，提高导游的职业素养和服务水平。
3. 投诉处理和纠纷调解：对于游客提出的投诉和意见，旅游管理部门应及时处理并调解纠纷。
导游基础知识复习要点归纳一、导游的定义和职责：导游是指通过讲解、解说、引导等方式，为旅游者提供信息、服务和指导的专业人员。
导游的职责包括：组织旅游活动，解答旅游者的问题，保障旅游者的安全，提供旅游服务等。
二、导游的素质要求：1.专业知识：熟悉旅游地的相关信息和历史文化知识，了解旅游行业的规范和业务操作。
2.语言表达能力：良好的口头表达能力和沟通能力，能够流利、准确地讲解和解答旅游者的问题。
3.应变能力：能够迅速应对各种突发情况和问题，保证旅游者的安全和顺利进行旅游。
4.服务意识：以旅游者为中心，积极主动地为旅游者提供优质的服务，满足旅游者的需求。
5.外貌仪态：形象气质良好，举止得体，符合导游职业的形象要求。
6.道德修养：具有高度的责任感和职业道德，能够遵守旅游行业的规则和法律法规。
三、导游的相关知识点：1.旅游胜地的介绍：包括景点的历史背景、特色、地理位置、交通方式等。
2.历史文化常识：包括国内外的历史事件、名人故事、文化传统等。
3.导游工作的规范和操作要求：包括导游的形象、讲解技巧、引导方式、接待礼仪等。
4.旅游行业的基本知识：包括旅游行业的组织结构、发展现状、旅游产品的分类等。
5.旅游法律法规：包括旅游管理法、消费者权益保护法等相关法律法规。
6.安全知识和应急处理：包括旅游中的突发事件处理、游客的安全提示、紧急救援等。
四、导游的工作技巧和方法：1.讲解技巧：包括讲解语言的选择、讲解内容的组织、讲解形式的灵活运用等。
2.引导方式：包括带领游客参观、引导游客观赏景点等。
3.接待礼仪：包括迎宾仪式、接待礼仪的基本礼节等。
4.问题解答：包括对旅游者的问题进行准确、全面的解答。
5.团队管理：包括团队人员的统一管理、任务分配等。
五、导游服务的相关注意事项：1.了解旅游者的需求和兴趣，提供个性化、定制化的服务。
2.注重沟通和团队合作，与旅游者和其他工作人员保持良好的关系。
3.密切关注旅游者的安全状况，及时采取措施保障旅游者的人身安全。
【要点详解】一、导游语言的内涵、特性1．导游语言的内涵（1）广义的导游语言广义的导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
它不仅包括口头语言，而且包括书面语言和体态语言。
其中书面语言包括景点文字介绍、导游图说明、旅游活动日程等；体态语言包括目光语、手势语、微笑语、姿态语、服饰语、首语等。
（2）狭义的导游语言狭义的导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
2．导游语言的特性（1）准确性准确性，是指导游语言必须以客观现实为依据，在遣词造句、叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。
①态度严肃认真；②了解所讲内容；③遣词造句准确；④词语组合得当。
（2）逻辑性逻辑性，是指导游人员的思维要符合逻辑规律，语言要保持连贯性，并且语言表达条理清晰、有层次感。
①思维要符合逻辑规律；②语言表达要有层次感；③掌握必要的逻辑方法：a．比较法：比较法是对两种或两种以上同类的事物辨别其异同或高下的方法。
b．分析法和综合法：分析法是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系；综合法则是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。
c．抽象法：抽象法又称概括法，是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法。
d．演绎法和归纳法：演绎法和归纳法都是推理的方法，前者是由一般原理推出关于特殊情况下的结论，其中三段论就是演绎的一种形式；后者是由一系列具体的事实概括出一般原理。
（3）生动性要使口语表达生动形象，导游人员除了要把握好语音、语调之外，还要善于运用比喻、比拟、排比、夸张、映衬、引用、双关和示现等修辞手法。
①比喻比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法，它包括以下几种形式：a．使抽象事物形象化的比喻；b．使自然景物形象化的比喻；c．使人物形象更加鲜明的比喻；d．使语言简洁明快的比喻；e．激发丰富想象的比喻。
【要点详解】一、导游人员的仪容礼仪仪容即人的容貌，是个人礼仪的重要组成部分。
导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪、头发的护养礼仪和香水的使用礼仪等方面。
1．面部化妆礼仪化妆是一门艺术，又是一种技巧，它不是单纯地涂脂抹粉，更不是把自己打扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、健康自然、鲜明和谐、富有个性的形象。
（1）正确认识自己大多数人的面容都不是十全十美的，都有这样或那样不尽如人意的地方。
化妆的目的是在扬长避短的原则下，寻找并突出自己面部最富魅力的部位，掩盖或削弱有缺陷的地方，这样才能起到化妆的效果。
（2）以自然修整为准生活中的美容化妆，以修整统一、和谐自然为准则。
恰到好处的化妆，给人以文明、整洁、雅致的印象。
浓妆艳抹，矫揉造作，过分地修饰、夸张，都是不可取的。
（3）妆容与环境相适应化妆或浓或淡要视时间、场合而定。
在日光下、工作时间和工作场合只适合化淡妆。
晚上，参加舞会、宴会等社交活动时，可穿着艳丽、典雅的服装，在灯光照耀下妆色可浓些，可使用发亮的化妆品。
导游人员带团时，不要化浓妆。
在秀丽的湖光山色中，最自然的就是最美的。
（4）化妆禁忌①不要当众化妆。
②不要非议他人的妆容。
③不要借用别人的化妆品。
④男士的化妆要体现男子汉的气概，应根据自己的年龄和脸形，稍稍修整眉型和发型，同时也应该保持皮肤的清洁，合理使用护肤品。
2．头发的养护礼仪头发也是构成仪容礼仪的要素之一，直接影响到别人对你的印象。
拥有整洁干净的头发是社交礼仪中最基本的要求。
任何一个人都可能通过某人的发型准确地判断出其职业、身份、受教育程度及卫生习惯，更可能感受到他（她）身心是否健康以及对待生活和事业的态度。
3．香水的使用礼仪适当使用香水，其芬芳的香味能提神醒脑、驱浊除味，会使自己魅力倍增、风度迷人。
正确使用香水，需注意以下禁忌：（1）忌用量过多香水在使用时应注意适量，一般情况下，1米范围内能够闻到淡淡的幽香较为合适，若在3米左右的距离内仍可闻到香味就显得过量了。
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。
游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。
（３）促销商品。
（４）促进经济交流。
５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
〈二〉导游服务的作用１．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用七、导游服务产生和发展的历程1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
2．专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
3．中国：1〉20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。
2〉1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。
3〉1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；4〉1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；5〉1974年成立了中国旅行社；6〉1979年11月16日成立中国青联旅游部。
7〉1980年６月27日成立中国青年旅行社。
八、导游服务发展的主要特征１.从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。
２.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。
３.从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。
4．从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。
九、导游人员应遵循以下基本原则（一）.“宾客至上”原则１．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。
２．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
３．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。
（二）、维护游客合法权益原则（8点）（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则第二章：导游人员一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类１.按业务范围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员3.按导游使用的语言划分：中文导游人员。
外语导游人员4．按技术等级划分：初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员三、导游人员的基本职责1．根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。
２．负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
３．配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。
保护旅客的人身和财务安全。
４．耐心解答游客的问询。
协助处理旅途中遇到的问题。
５．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
四、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。
〈一〉全陪导游人员的职责１．实施接待计划２．联络接待单位３．协调督办工作４．维护游客安全5．处理事故问题6．宣传、调研。
〈二〉地陪导游人员的职责１．安排旅游活动２．做好接待工作３．引导游览讲解景点４．维护游客安全５．妥善处理问题。
〈三〉景点、景区导游人员的职责１．引导游览讲解景点２．维护游客安全３．保护旅游环境、五、导游人员的素质可归纳为如下几个方面：（一）、良好的思想素质1．热爱祖国，热爱社会主义热爱家乡2．优秀的道德品质3．爱岗敬业4．高尚的情操5．遵纪守法（二）、渊博的知识1．语言知识2．史地文化知识3．政策法规知识4．心理学和美学知识5．政治、经济、社会知识6．旅游知识7．国际知识（三）、较强的独立工作能力和创新精神1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法。
3．善于和各种人打交道的能力。
4．独立分析，解决问题，处理问题的能力。
（四）、娴熟的导游技能语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。
只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。
（五）、竞争意识和进取精神导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。
只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。
（六）、身心健康1．身体健康2．心理平衡3．头脑冷静4．思想健康（七）、良好的仪容、仪表六．导游职业道德规范１．爱国爱企、遵纪守法2．公私分明、诚实善良3．尽心尽责、宾客至上4．热情友好、文明礼貌5．一视同仁、不卑不亢6．耐心细致、周到服务7．顾全大局，团结协作8．优质服务、勤学上进9．保护环境、身体力行七．导游人员行为规范1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3．自觉遵纪守法4．自尊、自爱，不失人格、国格5．注意小节第三章导游服务规程第一节导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务１．组成：旅游团队导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
２．任务：它的主要任务是为旅游团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务个个方面关系，为团队游者提供各项服务的。
为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。
最后，他们有共同努力的目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法〈一〉主动争取他方的配合〈二〉尊重各方的权限和利益〈三〉建立相互之间的友情关系〈四〉彼此尊重、分担责任第二节地陪导游服务规程地方导游服务程序：是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的规范的工作程序。
一、地陪的服务准备（一）熟悉接待计划地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）联络方式计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码，团队编号，保险号。
（2）旅游团概况客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名（3）旅游团团员情况人数、性别、姓名、职业、宗教信仰（4）旅游路线全程旅游路线、入出境地点（5）所乘交通情况抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称（6）掌握交通票据情况①该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；②有无返程票；③有无出国内段国际机票；④处境票的票种（是OK票还是OPEN票）。
（7）特殊要求和注意事项①该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；②该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；③该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；④该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；⑤该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由游客自付。
（二）物质准备上团前，按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（三）知识准备（１）根据接待计划确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
（２）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。
（３）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
（四）形象准备（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。
（3）导游人员上团时，必须佩戴导游证。
（五）心理准备（1）．准备面临艰苦复杂的工作（2）．准备承受抱怨和投诉（六）落实接待事宜（１）．落实旅行车辆（２）．掌握联系电话（３）．落实住房及用餐（４）．了解落实运送行李的安排情况（５）．了解不熟悉旅游点的情况二、地陪的迎接服务（一）旅游团抵达前的安排１．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间２．与旅行车司机联络（通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间）３．提前抵达迎接地点（地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置）４．再次核实旅游团抵达的准确时间５．与行李员取得联系，通知其行李送往的地点６．持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务１．认找旅游团２．核实人数３．集中清点行李４．集合登车（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。
客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。
（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。
（三）赴饭店途中服务1．致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程安排（6）预祝旅游愉快顺利。
