保险行业客户关系管理的术语

提高服务效率 降低服务成本 服务效果可视
❖ 零投入，无成本、永续的维护和升级；
❖ 零成本随需定制，为业务需求量身打造应用 功能；
❖ 电信级平台，不占用您的通信线路资源，随 时保证您业务及服务规模的高速成长；
❖ 低廉的运营使用成本，提供电信级运营服务， 电信级的沟通效率；
❖ 伴您成长，伴随您的业务创新、服务创新， 随时响应你的创新应用需求；
❖ 保险公司数据筛查、清洗
目前行业内数据的准确率只有70%， 数据筛查、清洗工作属于临时性，简单、标准化
工作，却需要占用大量线路资源和人力资源
保险业面临的服务挑战
互联网技术
通信技术 计算机技术
“集时通”集成通信解决方案
通过“集时通”平台（英文简称： V-COM），将大量保户的相关信息及 时、准确、迅速的通过互联网与电信网
❖ 与现行续期业务的通知手段比较
与现行信函通知的费用比较
以续期业务中保户通知费用为例，目前保险公司普遍采用信函方 式，以100万件保单/年规模的公司为例： （2007年邮政信资全面上调，需1.2元/封） 通知总费用＝（续收应收件数+续收实收件数×转帐成功率+失效 件数＋应收件数×逾期未缴率+红利通知书件数）×1.2元/件 （100万件+100万件×80％×80％+100万件×40％+100万件×70％）
❖ 业务受理
核保通知 拒保通知 理赔通知 拒赔通知
❖ 客户关怀
生日祝福 节日祝福
❖ 客户数据清洗
❖ 通信资源优势
❖ 多年的通信运营经验
❖ 随需定制，量身打造，做基础运营商不愿做 的事
❖ 融合通信与IT技术与资源，做单纯IT企业做 不了的事
❖ 运营服务模式，永续服务，伴企业一起发展
❖ 按流程定制，功能模块化，标准化接口， 可嵌入公司系统，智能化程度高
，用电话智能语音和短信的方式瞬间或 定时地通知到每一保户。
由我们提供“集时通”平台的标准接口 与保险公司“CRM”系统直接进行网络连 接，完成直接的数据提取和智能语音、短 信通知任务。
❖ 续期业务
续期缴费提醒 保费到帐通知 交费未成功提醒 即将失效提醒 续期补收费通知 续期补收费转账未成功提醒 停效通知 退信处理 红利、现金返还通知 代理人变更通知 孤儿单通知 期满通知
通的专线互联网接入以及五大基础电信运营商的基 于7号信令的通信
❖ 提供服务保户的互动解决方案
❖ 行业背景 ❖ 保险业面临的服务挑战 ❖ 解决之道 ❖ 我们能做什么 ❖ 我们的优势 ❖ 我们的服务 ❖ 我们的服务价格 ❖ 我们的服务承诺
❖ 服务品质成为保险业核心竞争力 ❖ 保险公司与保户的互动沟通需求进一步迫切 ❖ 营销模式的创新需求 ❖ 保险产品的创新需求
❖ 保险公司内部管理、培训产生的强化沟通需 求
❖ 面向大量的寿险业务员，内部信息的通知
保单信息通知：保单核准信息、客户体检信息、资料补充信息 内部管理信息：会议通知、培训通知、晨会通知 业务员个人信息：佣金发放信息、生日祝福
❖ 呼叫中心接通率监控
简单而标准的工作，却需要占用大量的线路资源 和人力资源
自身监控结果的准确性问题 人员操作的失误率问题
智能短信通知
集时通系统平台
IVR智能语音应答
智能语音通知
智能语音调查
❖ 为保险公司提供“集时通”平台拥有的全部 通信资源
我们与国内各大运营商有着紧密与长久的合作关系， 拥有多种电信
增值运营资质。我们自建了拥有大容量、高稳定性 的集IDC和通信交
换功能于一体的中心机房，机房拥有中国电信、中 国网通、中国铁
×1.2元＝（100万+64万+40万+70万）×1.2元
邮寄总费用＝274万×1.2元=329万元 集时通费用：274万×0.3元=82.2万元
❖ 与现行续期业务的通知手段比较
与现行信函通知的效果比较
❖ 信函最大的缺点就是反馈信息几乎没有；
❖ 集时通系统反馈可以说非常及时，通知发送完毕就可在系统管理 平台看到客户接听与否、接听时长，并可提供未接听客户号码的 状态：忙音、无人接听、空号；
❖ 融合多种通信手段，可覆盖移动、固话、 小灵通等全部通信终端，互动性高
❖ 功能多样化，短信、语音、电话会议、传 真保证了沟通的实时性和信息的到达率
❖ 电信级平台，安全性高，零投入
专线方式直接与运营商连接，多通道，多机热 备份，保证电信级的沟通品质；
多层防火墙，多级分层管理系统，多级审核，
❖ 与自建系统的费用比较（以分公司为例）
❖ 面向大量的寿险保户，需要提高沟通效率、增加黏度
续期业务：缴费提醒、转账成功通知、保单失效通知、孤儿单通知等 客户关怀：保险期满通知、保户的生日祝福、节日问候 保险账户信息告知：红利返还，保费返还，教育金、年金、养老金等返
还 车险续保提醒 回访预约、数据筛查（电话号码筛查，查出不准确号码） 新险种信息发布
❖ 与自建系统的效率比较
以20万客户呼叫为例，每天定时呼叫
星期一到星期五的晚18：30～20：30 星期六、星期日的早 9：00～12：00 星期六、星期日的下午15：00～21：00 设定以上的时间段进行呼叫工作是考虑到保护客户信息隐私和提高呼叫固定 电话的准确性的问题 。 使用集时通系统可支持号码透传，即可支持在全国范围内呼出号码显示为保 险公司的客户服务热线955**+0（显示号码为0955**），以保证客户接听 率，并可强化统一的公司955**服务品牌。
❖ 集时通系统通知的灵活性也wk.baidu.com高。
❖ 续期业务
保费催缴 划款业务提醒 现金业务提醒 转账失败提醒 失效通知 拒付通知
❖ 客户关怀
节日问候 生日问候
❖ 业务受理服务
核保确认通知 拒保通知 理赔通知 拒赔通知
❖ 客户数据筛查、清洗 ❖ 呼叫中心接通率监控
❖ 太平保险山东、青岛公司客服智能通知系统 ❖ 泰康保险福建、山东分公司客服智能通知系
统 ❖ 太平洋保险呼叫中心接通率监控服务 ❖ 太平洋保险北京分公司客服智能通知系统 ❖ 平安保险北京分公司客服智能通知系统 ❖ 新华保险山东分公司客服智能通知系统 ❖ 青岛市社保客服智能通知系统
❖ 提供一个集成多种通信手段、及时传递信 息的通知系统 集时通整合了多样化的电信手段完成与客户全面沟通
网络传真