《公关语言艺术》PPT课件

–这位客人一听也火了：“不是叫他们走，那就 是叫我走了!”说完，头也不回，扬长而去。
如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品 时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听 了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国 人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买 卖没有做成。
公共关系语言艺术总要求
一、运用语言应该得体
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大 家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了； 第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家 要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”
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部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作 不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一 个提醒吧。”
第七章 公共关系语言艺术
沟通“迷路”案例
• 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项 海南旅游计划，名额限定为10人。可是13 名员工都想去，部门经理需要再向上级领 导申请3个名额，如果你是部门经理，你会 如何与上级领导沟通呢？
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• 部门经理向上级领导说：“朱总，我 们部门13个人都想去海南，可只有10个名 额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3 个名额？”
–有一天，一个业务员宴请客户。开宴时 间快到了，客人只来了一半，业务员有 些着急，忍不住自言自语道：“怎么该 来的还没来呢?”
– 有的客人一听，心里凉了一大半： “他这么说，想必我们是不该来的。” 于是有一半人拍拍屁股走了。
– 业务员一看许多客人离开了，着急地 说：“怎么不该走的走了?”
–剩下的人听了，心里特别有气：“这不 是当着和尚骂秃驴吗?看来我们是该走 的。”于是剩下的客人又走了一半。

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▪ 2、公众场合称呼语的基本类型 ▪ （1）职务性称呼： ▪ （2）职称性称呼： ▪ （3）行业性称呼： ▪ （4）性别性称呼： ▪ （5）姓名性称呼：
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▪ 3、使用称呼语的基本原则 ▪ （1）合乎常规 ▪ （2）入乡随俗 ▪ （3）摆正位置 ▪ （4）就高不就低 ▪ （5）多用“褒称”
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▪ 4、称呼的五个禁忌 ▪ （1）错误的称呼 ▪ （2）使用不通行的称呼 ▪ （3）使用不当的称呼 ▪ （4）使用庸俗的称呼 ▪ （5）称呼外号
▪ (3) 激将式：通常是从反面刺激对方以达到正 面激励的效果，从而接受建议的方法。
▪ (4) 引证权威式：在说服过程中，引用权威的 言行、经典文献、名人名言等具有较强说服 力的事例、言行等来进行说服的方法。
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2、拒绝的技巧
▪ (1) 转折式：先认同对方的意见或先肯定对方， 然后再予以拒绝的方法。
服对象阐明缘由、讲清是非利弊，进行劝 诫、沟通交流，使对方心悦诚服的一种行 为方式。
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▪ (1) 循循善诱式：指有步骤地、耐心得当地、 巧妙诱导对象，使之心悦诚服的方法。
▪ (2) 巧用辞令式：指充分发挥语言的表情达意 的作用，采用一系列修辞方式，如比喻、暗 示、类比、夸张、抑扬顿挫等手段说服公关 对象的方法。
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（二）介绍技巧
▪ 1、为他人作介绍 ▪ A、掌握介绍的顺序 ▪ 即：其一，把男士介绍给女士 ▪ 其二，把晚辈介绍给长辈 ▪ 其三，是将客人介绍给主人 ▪ 其四，是把未婚者介绍给已婚者， ▪ 其五，是把职位低者介绍给职位高者 ▪ 其六，是把个人介绍给团体 ▪ 基本精神和共同特点是“尊者居后”
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▪ B、介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜 简不宜繁。
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具体语言环境技巧 聊天交谈 精彩开场白 热情寒暄 打电话 会上明智发言， 巧舌推销，激情演讲， 迂回谈判，​ 机智辩论等。
特殊语境应对： 称呼道歉赞美，提意见， 争吵拒绝，排解尴尬， 巧妙回答记者的提问， 劝服安慰，解除误会，劝 酒与拒酒，送礼与拒礼等。
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交际礼貌用语之一(敬语、谦语 )
• 见面语: “您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照” 等.
基本要求—— 语气准确 语音甜脆 语调优美 语义深刻 语速适中
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说话必须考虑五要素 谁 ——主体角色分析 说什么——内容分析 怎么说——符号媒介渠道 对谁说——对象分析 如 何 ——效果分析
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“我在钓鱼装鱼饵的时候，想到的不 是我想吃什么，而是鱼想吃什么。”
——卡耐基
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控制讲话时的不良习惯 抢话打岔；风凉话；尖酸刻薄； 结巴；谎话脏话；粗话； 谗言诳语；口沫横飞； 手势夸张；打探隐私； 揭人短处；心不在焉； 口头禅；方言……
剩下的人听了，心里特别有气：“这不是当着和尚骂 秃驴吗?看来我们是该走的。”于是剩下的客人又走了一半。
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–业务员急得直拍大腿：“嗨!我说的不是他们 啊!”余下的人听了，这是什么话?不是说他们， 那是说我们啦!”于是在座的客人全走了，客房 里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。
–最后这位客人奉劝业务员：“说话前要先用脑 子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水 难收啊!”
郎恋娘来娘恋郎。念娘恋娘念郎恋郎。念恋娘郎！！！
你读完没有？咱们看看能读完的人占多少的比例吧？
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二、正常速度读以下各句，测试你的反应能力：
1、初入江湖：化肥会挥发 2、小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑
3、名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 4、天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花

二、演讲的作用 知----信----激----动----乐 三、演讲的类型 1、宣读演讲。是指演讲时按照已准备好的 演讲稿宣读。适用于一些比较严肃的重要 会议，或宣布某些重要决定等。其优点是 事前能做充分准备，但是也有演讲者与听 众缺乏情感联系，显得程式化，给人以呆 板枯燥的印象。

握手的部位也有讲究。相握时只轻轻抓住对 方几个手指尖,会给人十分冷淡的感觉;紧紧 攥住对方的四指关节处,像老虎钳紧紧夹住 对方,会令人厌恶。友好的握手方式是:手指 微微内屈,掌心凹陷。双方均伸出一只手相 握,是一般的礼貌表示。两只手握住对方一 只手,或在右手相握时,左手又握住对方的胳 膊、小臂甚至肩膀,更显得真挚热情。
（3）步姿语 通过行走的步态传递信息 的语言叫步姿语。心理学家发现,步姿不仅 与性格有关,而且与心情和职业有关。步姿 语可分为五种类型:一是自然型,步伐稳健, 步幅不大不小,步速不快不慢,表示“轻松、 平静”,适合接待、讲话、访问、会见等场 合;二是礼仪型,步伐矫健 ,双膝弯曲度小,步 幅、步率都适中,表示“庄重、礼貌”,适合 检阅仪仗队等隆重场合;

（1）手指语 手指语是通过手指的各种 动作传递信息的体态语。在公关交际中,公 关人员都会有意无意地使用手指的各种动 作来辅助或者代替有声语言传情达意。手 指动作能传递异常丰富的信息,既可传情表 意,又可用来指示人或事物,还有摹拟象征的 交际功能。手指语的运用要看语境。
（2）握手语 握手语是交际双方互伸 右手彼此相握以传递信息的体态语。
大方、语言要凝练、内容要愉快、 倾听要耐心、反应要恰当。
二、交谈或采访的谈话技巧
做好交谈前的准备；
主动寻找双方感兴趣的话题；
交谈中要有幽默或委婉的语言；
要善于倾听并适可而止；

可靠性、隐喻性、感染性、简洁性的 特点。
著名人类学家霍尔认为：
一个成功的交际者，不但需要理解他 人的有声语言，更重要的是能够观察 出他人的无声信号，并且能够在不同 场合中正确使用这些信号。
（二）人体语言分析：
1、空间语言：
为什么会出现“ 美国人带舞，日本人 随舞的情况” ？
上级和下级谈话为什么总要保持一定 的距离？
意大利著名作曲家罗西尼脱帽的故事。
4、鼓动激励：
“小张，想来想去，我们公司口才好、 形象又好的只有你了，怎么样？中秋 晚会的节目主持人就你来做吧”。
（三）应急的语言艺术：
1、借题发挥：
如一个老师上课时被学生发现扣子扣 错了，可借题发挥叫学生猜一个谜语， 谜底就是：
“三心二意”。
2、一语双关：
7、态势语言有奇效
态势语言包括：手势动作、语调声音、 表情声韵三个方面。 恰当的手势动作既能给人视觉上的美的 享受，又能有助于公众对演讲意义和内 容的理解。
要注意准确运用：
静与动、刚与柔、放与收、多与少、 强与弱、阴与阳的有机结合。
美国前总统尼克松的演讲为什么会令人 捧腹大笑？
语音语调对演讲的效果也具有重 要的影响，要注意：
3、善于提问：
在与不熟悉的人交往时，提问的范围 宜大不宜小，宜活不宜死。
4、借助媒介：
如报纸、流行歌曲。
5、熟记人名：
人的姓名几乎是一个人最可宝贵 的具个性化的财富。
（二）说服的语言艺术：
1、循循善诱：
如“ 西安事变”时周恩来的说 服工作。
2、借此说彼：
魏征说服唐太宗走精兵之路。
3、旁敲侧击：
3、手掌和脸的联合势语：
对嘴的警戒； 揉眼睛； 将手指及饰物放入嘴中； 用手指支撑脑袋； 用食指伸出的手掌贴在面颊上； 搓颈背和拍头手势。

2、回避模糊法
按照某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。
3、选择式模糊法
根据不同的交际目的，用具有选择性的语言来表达的 方法。
四、激励法
是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人 的意向说话或回答问题。 1、反语激励法
是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激动的语气表 述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。 2、身教激励法
①你好！我是红星机械厂的。 ②你好！我叫王晓平。 ③你好！我是红星机械厂的王晓平，这是我的名片。 ④你好！我叫王晓平，是红星机械厂的副厂长，主抓生 产。我是前年担任的副厂长，说来快三年了，时间过的真 快，为了忙厂里的生产，你瞧，我头上都长出白发了……
二、联谊会上的自我介绍
一是让他人认识你，了解你；二是展示你的才华、机 智与幽默。
南唐时，京师大旱，烈祖问群臣说：“外地 都下雨了，为什么京师不下？”大臣申渐高说： “因为雨怕抽税，所以不敢入京城。”烈祖听 后大笑，并决定减税。
5、机智幽默法：
冷静、乐观、豁达，使自己精神处于自由，活 跃的，戴着破旧的帽子在街上行 走，有个富人嘲笑他：“你脑袋上的哪个玩意是 什么？能算是帽子吗？”
例：有个有钱人，非常吝啬，待人刻薄。一天吃饭的 时候，家里来了客人，他把客人留在客厅，自己偷偷 溜到里面吃饭去了。客人很生气，大声说道：“这客 厅很可惜，许多梁柱被蛀虫蛀坏了！”主人听见了， 急忙走出来问道：“虫子在那里？”客人笑了笑，答 道：“它在里面吃，外面怎么知道？”
4、借题幽默法
巧妙地借助别人的某一话题，引申发挥， 出人意料地表达自己的某种意思。
用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。
2、借用委婉法
借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接 回答的方法。

1、丰富语言的情感，增强语言的感召力 • 公关语言艺术常利用语调的高低、语速的
快慢、语音的轻重、音量的大小等来加强 有声语言的效果，表露情绪。 • 2、充分而巧妙地表达语意，提高语言的沟 通能力 • 3、恰当运用语言，增加表达的实际效果 • 根据不同的公众对语言材料和表达方式 有意识的选择以达到最佳效果。
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三、公关语言艺术的原则
• 1、真诚原则
• 真诚原则是一切公关活动中极为重要的原则，是 公共关系能否存在的基础。要做到内容真实、态度 诚恳，尽可能建设华丽的语言以避免人们的回避与 猜疑。
• 2、与语境相适应原则
• 指公关语言运用必须与特定的语境一致、合拍。
• 语境（狭义）：指语言交流过程中前后连贯的语 言片段，语言在这样的环境中会表现独特的意义；
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㈢暗示法 有意或无意地以含蓄、间接的方式向他人发出
某种信息，由此影响他人的心理和行为的方法。 三特征：方式间接性、影响的不自觉性、影响效果 的直接性； 三种：言语暗示法、形体暗示法、环境暗示法。
㈣模糊法 运用不确定的或不精确的语言进行进行交际的
方法；是人们运用语言要素中若干模糊特征，准 确表达思想、情感并进行来交流的一种有效方式。
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四、主要方法
㈠委婉法 在不便于直说的情境中所使用的一种曲折含蓄的表 达方法。 不忍心说、不便说、不好直说的情况； 说些与本意相近的事物加以烘托或暗示； 4个特征：烘托暗示；直意曲达；隐约闪烁；意趣 柔美。
㈡幽默法 通过滑稽可笑的形式（言、行、举、止）表现真理、 智慧和美； 机敏诙谐、巧用修辞、温和亲切、含蓄深刻；
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七、演讲人自身的准备
⒈演讲者的基本素质 ⑴能力素质---语言运用能力（态势语言、声调技巧
和语气技巧） ⑵品德素质--⑶心理素质—良好的心态 ⑷语言素质--⑸艺术素质--⑹知识素质--⒉演讲者的形象、风度

※3． 评价要点 ★服装是否大方 ★对着装是否有正确的见地？ ★表情是否丰富 ★是否喜怒形于色 ★回答是否认真、诚实
二．面试类型、形式
※1． 类型 ★一般性面试：主要考核应试人员的口才如何、
思路是否敏捷。
★技能性面试：主要考核应试人员的专业技能。
★知识性面试：主要考核应试人员的专业知识。
与这三种类型大致对应，可分三阶段：人事部门 的面试；部、科长的面试；领导人的面试。
（5）处理突发事件和宾客投诉 A．多询问，少解释，坚持“宾客总是对的”。 B．把受理的投诉及时转交有关部门，督促改进。 C．重要或超出公关部门职能的投诉及时报告。 D．定期将投诉内容、处理情况分类、整理和归档。
◆旅游业公关的主要任务： （1）树立良好的旅游地形象 （2）提高旅游的社会承载力
三．企业形象
★1．企业环境
★2．理念形象
企业理念形象是企业经营行为和企业精神 的结合体，企业理念形象主要包括：1）为了企 业的长远经营与繁荣而确立的战略目标。2）综 合企业全部成员的市场行为和社会行为的基本准 则。3）塑造企业形象最基本最重要的要求。
★3．产品形象
产品定位、产品商标形象、产品包装形象。
（三）企业形象塑造的基本要求
※3．评价要点 ★谈话是否前后连贯 ★ 主旨是否简捷明了 ★ 逻辑是否清楚 ★ 说话是否有说服力
（二）判断力 ※1． 观察内容 ★ 能否准确、迅速地判断面临的状况 ★能否恰当地处理突发事件 ★ 能否迅速地回答对方的问题，并且答案简练、贴切 ※2．提问项目 ★我们公司和别的公司都录用你…… ★ 我们公司的工作很艰苦啊！ ★ 突然让你加班，你会……？ ★ 您大学的成绩不太好啊！
★1．做到主观形象和客观形象的高度统一 ★2．做到企业内在素质和企业形象的高度统一 ★3．处理好知名度、美誉度之间的关系，使之相互 促进完美结合

⒈形成良好的谈判气氛 2．通报参派人员 3．确定谈判的议程 ⒋概说：目的、意图、基本设想和条件 ⒌明示：详细介绍自己的方案并了解对方方案
（一）坚持到最后一秒 （二）不断重复你的优势 （三）隐藏己方的弱点 （四）使用威胁手段 （五）再次重述己方的立场和要求 （六）不要表示强烈地希望达成协议
第九章公关的语言艺术
第九章公关的语言艺术
(3)答复信函。用于答复对方所询问的问题。有时下 级组织向上级组织请示一般性问题，上级也可以 用“函”予以答复。答复信函正文一般包括三部 分：①说明对方来函已收到，可以写明收到日期。 ②简要复述对方所询问问题或者所提要求，然后 用“经……研究，答复如下”过渡到下文。③答 复内容。(写得具体明确而又简要)
第九章公关的语言艺术
2020/12/8
第九章公关的语言艺术
第一节 公关语言艺术
一、概念
公关语言：在公关活动中所使用的各种口语和书 面语的总称，是以实现某种公关目的而进行的交 际行为。 公关语言艺术：在公关实践活动中，活动主体在 公关基本原则和语言理论的指导下，创造性地使 用语言而表现出来的给人以美好感受并取得良好
(5)告知信函。用于向有关组织告知某种情况或某一 事项，如告知涉及对方利益的某事已发生，以期 引起对方的注意，或在受托代办事项办理完后告 知代办情况。告知性函的中心内容是告知情况或 事项，要围绕告知的情况或事项写清楚有关内容。
例子：
第九章公关的语言艺术
第九章公关的语言艺术
介绍信
介绍信，使介绍本单位派出人员前往有关部门商洽 事情、联系工作或参观学习、出席会议所写的一 种专用书信。 内容 ： (1)对方部门或个人的称谓。 (2)被介绍者的姓名、职务(也可以再多写政治面貌 何年龄)，如被介绍者不只一人时，还要注明人数。 (3)需要商洽联系的事项以及希望与要求。 (4)签发介绍信的单位、发信日期。 (5)介绍信的有效期限。