前厅部礼仪培训PPT

蹲姿
• 蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右 手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚 向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直， 臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。
• 男士两腿间可留有适当的缝隙； • 女士则要两腿并紧； • 穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
站姿
手势
• 遇到节日，应对客人说：“圣诞快乐！”“新年好！”“恭喜发财，大吉大利！等。 对香港、广东的客人应习惯上说愉快而不是快乐，因“乐”与“落”同音，是商人忌 讳之字。
• 接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成功！”等。 • 若是生日或婚庆等喜庆的日子，则应对客人说：“祝您生日快乐！”“祝您长命百
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
蹲姿
• 横摆式：用于“请”“请进” “请用餐”等等。五指并拢，手 掌自然伸直，手心向上，肘微微 弯曲，腕低于肘。以肘为轴，右 手从腹前方抬起，轻缓地向右摆 出，到身体右前方出停住。头和 上身微向右边倾斜，面带微笑， 目视客人，双脚呈右丁字步。
手势
前摆式：用于要让客人先行或是右手扶着门时。五指 并拢，手掌伸直，以肩关节为轴，将左手从身体一侧由下 向上抬起，到腰的高度在身前向左方摆去。摆动幅度不宜 过大，不能超过身体的宽度。身体稍向前倾，同时，面带 微笑，目视客人。
“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。 • 当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。” • 当客人赞扬时，应说：“谢谢，您过奖了”，“承蒙夸奖，谢谢您了。” • 当客人对酒店的工作提出建议或意见时，应说：“谢谢您的宝贵意见，我们一
定会在以后的工作中改正的。”“谢谢您对本酒店的关心，我们会认真考虑您 的建议的。” • 当客人对酒店的工作表示满意时，应说：“谢谢您的鼓励，我们一定会再接再 厉的。”“谢谢您，这都是我们应该做的。”
注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要
注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要， 是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表现。 客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日 常生活更高标准的享受。这里包含着美的 享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服 务接待人员的仪表仪态仪容美既能满足客 人感官美方面的需要，同时还能使客人在 着装整洁大方、讲究礼貌礼节礼仪的接待 服务人员当中，感到自己是位高贵的客人， 其求尊的心理得到满足。
Christy 克里司汀
工作人员礼仪标准培训
酒店服务人员礼仪标准
现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业，它的形象和文明程度代表着一个 地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决 于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服 务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人 来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能 将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最 直接也最明确的标准，决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三 星级”！下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。
注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
仪容仪表礼仪
仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
– 面容：要求保持干净清洁，男员工每天都要修面，不得留鬓角和 胡须；女员工要求化淡妆，但不得浓妆艳抹。
手势
双臂横摆式： 用于来宾较多时。两手手心向上，
从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲， 抬至腰部分别向身体两侧摆去，停在身 体的侧前方。上身稍向前倾，微笑着轻 轻一点头，向大家施礼后，退到一边。
手势
• 斜摆式：用于请客人就座。 手先从身体的一侧抬起，到高 于腰部后，再向下摆去，使大 小臂成一斜线，指向座位的地方。
注重仪表仪容的重要性
注重仪表仪容是员工的一项基本素质
酒店服务工作的特点是直接向客人提供服 务，来自五湖四海的客人会对接待服务工作人 员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会 产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服 务设施方面的不足。反之，不好的仪表仪容往 往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设 施也会给客人留下不好的印象。因此，为了向 客人提供优质的服务，使客人满意，从业人员 除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识 和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的 同时，还要注重仪表仪容仪态。
言谈礼仪
• 致歉语：
• 听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？我刚刚没有听清 楚。”“对不起，您能再重复一遍吗？”此时，千万不可表现出不耐烦的情绪，一定 要始终面带微笑。
• 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等。பைடு நூலகம்“请稍等一下，好吗？” • 对稍等后的客人应说：“对不起，让您久等了！” • 接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”“对不起，这是由
走姿
走姿
标准走姿 • 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要
直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； • 手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； • 步位恰当，男子走平行线，女子走直线； • 步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； • 速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； • 上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，
言谈礼仪
征询语： • 对前来的客人说：“您好，我能为您做点什麽？”“请问，我能帮您什麽忙？” • 引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“请上楼，小心台
阶。” 应答语： • 接受客人吩咐时说：“好，我明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，
请您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定会按您的要求完成的！” • 服务完后离开客人时，应说：“请慢用，有事尽管吩咐”“谢谢，再见” • 在回答的人的提问时，切忌回答说“没有”、“不知道，你去问别人去吧”、
重心。
走姿
注意事项（二） • 应靠右行走； • 行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行
走速度以示礼让，不要与他们抢 • 道而行； • 陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为
上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
岁！”“愿你们白头偕老，早生贵子！” • 遇到客人不舒服或生病时，应主动地表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”“请
多保重”“祝您早日康复”之类的话，会让客人备感温暖的。 • 在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什麽需
要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先在这儿休息一下吧！”这样会让人觉得自然亲切， 而非做作。 • 接待外宾时，千万不能按照中国人打招呼的习惯问外宾“吃饭了吗？”“您要上哪去 啊？”这些问候语在国人的眼中看来是习以为常了，但外宾会认为你在干涉他的私事， 从而产生误会。
• 男员工：站立时双脚与肩同宽，双手自然 下垂或体后交叉，
走姿
基本要求：昂首、挺胸、收复、肩平、身直， 上提前屈，提髋，屈大腿，带动小腿向前迈，两 脚尖略开，脚跟先接触地面，两脚内侧落地，依 靠后腿将身体中心移到前脚掌，使身体前移。行 走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚 根距后脚的脚尖约一个脚的长度。女子走一字步， 男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。手臂 摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前； 肘关节略屈，手指自然弯曲，手臂前后摆动不超 过30度。
– 鞋袜：男员工：黑皮（布）鞋，无灰尘无污迹，深色袜子。 女员工：黑皮（布）鞋，肉色袜子
仪态礼仪
– 站姿：基本要求：挺胸收腹，躯干挺直，双肩 放松，面带微笑，呼吸自然，两眼平视前方。
• 女服务员：站立时双脚呈“丁”字形，左 脚前，右脚后，双手交叉放于小腹前，右 手握左手，虎口相对，肘部离身体腰际两 拳距离，略微外张。
• 直臂式：用于客人问路时。 五指并拢，手掌伸直，屈肘从 身前抬起，向应到的地方摆去， 摆到肩的高度时停止。这个手 势应保持肘关节的平直。
表情礼仪
• 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板， 给客人以不受欢迎感。
• 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心， 给客人以不受尊重感。
言谈礼仪
• 问候语和欢迎语：与客人初次见面时，应主动对客人说：“您好，欢迎光临！”“您 好，很高兴见到您！”
• 若是已认识的客人应说：“XX小姐/先生，欢迎再次光临本酒店！”“XX小姐/先生， 我们一直在恭候您的再次光临！”
• 在一天之中不同的时间问候客人，应注意采用不同的问候语：“早上好”“您 早”“中午好”“晚上好”等。
• 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺， 给人以虚伪感和不信任感。
• 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
• 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云， 给客人以负重感。
• 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、 眨眼，给客人以不受敬重感。
蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着 地；
右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内 侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。
蹲姿
• 蹲姿禁忌 • 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅
起，是不雅观的姿态 • 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
• 备：1、服务人员和客人之间的目光交流应停在社交注视的阶段，即： 服务人员的目光只应留在客人的双眼与嘴唇之间的三角区域内。
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的 管理水平和服务水平
员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水 平和服务水平。在当今旅游市场激烈竞争的年代，硬 件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服 务人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接 待服务人员的仪表仪容仪态也在一定程度上反映了接 待服务人员的素质。
膝要弯曲。
走姿
注意事项（一） • 双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； • 切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； • 膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； • 切忌走外八字或内八字； • 多人行走不要横排或勾肩搭背； • 有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，
并微转身向被超越者致意道歉； • 行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡
– 首饰：除手表、结婚戒指和无坠耳饰外，其他任何首饰都不可以 戴。
– 个人卫生：指甲定期修剪，保持长短一致和卫生，不得涂有色指 甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身体散发异味，同时不可喷洒 过多香水；上班前不可饮酒，不可食用葱、姜、蒜等具有强烈刺 激性气味的食品。
– 着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。工牌 佩戴端正标准。
女子的蹲姿 • 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，
向下蹲。 • 因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 男子的蹲姿 • 男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右
脚脚跟提起，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内 侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态， 臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
蹲姿
交叉式蹲姿
• 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂 直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。