工程及售后服务部管理规
定
Prepared on 24 November 2020
工程及售后服务部管理制度（讨论稿）
本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。
一、工程管理
项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。
1、考勤管理
1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。
2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。
3）工程经理外出需向部门经理汇报。
4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。
5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。
2、档案管理
1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。
2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。
3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。
4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。
3、材料管理
1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。
2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库，同时录入电子文档备查。文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。
3）存放的材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够的通道，便于搬运。
4）加强材料成本控制，在保证工程质量的前提下，节约的材料按一定比例给与奖励，超出则按一定比例扣除工程经理的管理奖金。对于特殊的材料和工具实行以旧换新，并说明报废原因。作为奖罚的依据。
4、安全管理
1）现场施工人员必须正确使用相关工具和设备。上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。
2）特殊工种必须由专职人员上岗，并配戴相应的劳动安全保护用品。
3）施工人员必须遵守安全施工规章制度，有权拒绝违反“安全施工管理制度”的操作方法。
4）设立警示牌，防止非施工人员进入现场，发生安全事故。
5、质量管理
1）工程经理必须认真做好现场勘查，制定切实可行的实施方案和施工计划。
2）对设备、材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。
3）对施工人员分工明确，施工员必须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术质量要求才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。
4）积极开展自检，对于反复发生的问题要制定整改措施及相应的预防措施，防止同类问题再次发生，对于因操作不当引起的不合格，要视情况严重程度对工人采取处罚措施，并及时向操作人员讲明处罚的理由。
5）做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由公司组织相关技术人员对工程进行全面的验收检查，对于发现的问题，通报项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格。
6、绩效管理
工程施工人员工资设底薪、施工补贴、奖金叁个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）施工补贴部分按照项目的实际施工天数和考勤记录进行计算。
A、需要安排住宿由公司统一安排住宿。
B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天80元计算。
注：
A、施工补贴部分在工程量少时不得低于每月400元的标准。
B、试用期员工外出施工时只给予30元的伙食补贴。
工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。
3）奖惩部分
A、工程管理奖：公司根据部门经理提交的施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈的情况，根据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5个方面进行综合评分，并上报公司领导审批后，确定发放金额。
B、材料节约奖：根据施工计划，在保证施工质量和一次性验收的情况下，按照节约材料金额的30%进行奖励。
注：
A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行统计，提出分配方案，经部门经理审核，公司领导审批，在项目结束的后一个月奖金发放时进行发放。
B、如有安全事故发生，取消所有奖金，并根据事故严重程度给予处分。
C、试用期员工不参与此部分的奖金发放。
二、售后服务管理
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；
B、技术人员反馈；
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
