沟通技巧与冲突处理
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沟通技巧与冲突处理
容纳
¬沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
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＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
沟通技巧与冲突处理
遵守--服从
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¬ 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
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沟通技巧与冲突处理
沟通的四种模式
¬ 发展模式 ¬ 控制模式 ¬ 放弃模式 ¬ 防卫模式 •控制
•发展 •放弃
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•防卫
沟通技巧与冲突处理
知会—激发
¬ 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的
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沟通技巧与冲突处理
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沟通的障碍：信息接收者
¬ 在聆听时加入自己的想象 ¬ 缺乏聆听技巧 ¬ 未能与信息传递者保持同步
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沟通技巧与冲突处理
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
¬ 媒介选择不当 ¬ 反馈不及时或与原信息无关 ¬ 环境：不适宜的时间和地点
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沟通技巧与冲突处理
•沟通图表
•双方
•己方 •控制
•发展 •放弃 •对方
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¬ 身体语言与言语一致 ¬ 使自己放松
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沟通技巧与冲突处理
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想 说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆 听时控制自己的主观意见和想法，并且能够 设身处地地从对方的角度出发，为对方着想
。
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沟通技巧与冲突处理
有效聆听技巧
¬ 支持 ¬ 发问 ¬ 总结 ¬ 反映 ¬ 重复
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沟通技巧与冲突处理
强迫—支配
¬ 沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
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＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
沟通的定义
¬ 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
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沟通技巧与冲突处理
沟通的过程
•传送者
•信息
•接受者
•产生意念 •化成表达方式 •传送 •接收 •领悟 •接受 •行动
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沟通技巧与冲突处理
沟通的障碍：信息传递者
¬ 只在自己意愿时才去与人沟通 ¬ 信息都是以言语方式表达的误解 ¬ 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 ¬ 信息接收者只是受动一方的误解
员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
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沟通技巧与冲突处理
发掘
¬ 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
沟通技巧与冲突处理
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2020/11/24
沟通技巧与冲突处理
课程目标
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¬ 理解沟通的过程 ¬ 找出及改善沟通的障碍 ¬ 利用有效的沟通原则进行沟通 ¬ 区分冲突与分歧 ¬ 分析自己的冲突处理方式 ¬ 掌握有效的冲突处理步骤 ¬ 有效地调解同事间发生的冲突
沟通技巧与冲突处理
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
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沟通技巧与冲突处理
沟通图表
¬发展模式：沟通双方彼此影响对方 ¬控制模式：试图影响对方 ¬放弃模式：受对方影响 ¬防卫模式：既不想影响对方，也不
愿受对方影响
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沟通技巧与冲突处理
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沟通技巧与冲突处理
总印象原理
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沟通技巧与冲突处理
声音的运用
¬ 发音Enuncaition ¬ 停顿Pause ¬ 语速Pace ¬ 音高Pitch ¬ 音量Volume ¬ 语气Tone ¬ 抑扬Intonation
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沟通技巧与冲突处理
总印象原理
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☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
沟通技巧与冲突处理
逃跑
¬ 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
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沟通技巧与冲突处理
争斗
¬ 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
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沟通技巧与冲突处理
说服
¬ 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
沟通技巧与冲突处理
身体语言比语言更可信！
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沟通技巧与冲突处理
理解身体语言
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¬ 目光接触 ¬ 眼眉动作 ¬ 眨眼 ¬ 拳头握紧或半握 ¬ 胸前叉手 ¬ 撓后脑或摸耳朵 ¬ 跷腿 ¬ 后靠椅背
沟通技巧与冲突处理
有效运用身体语言的原则
¬ 自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
克服沟通的障碍
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¬ 选择适当的时间和地点 ¬ 选择适当的媒介 ¬ 选择双方都能明白的字眼 ¬ 做积极的聆听者 ¬ 及时做出反应 ¬ 留意对方的反应 ¬ 主动与他人沟通 ¬ 边交谈边做记录
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总印象原理
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语言使用原则
¬ 不要使用术语 ¬ 避免使用但是 ¬ 积极的语言 ¬ 从对方的立场出发 ¬ 避免将个人意见权威化
容纳
¬沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
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＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
沟通技巧与冲突处理
遵守--服从
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¬ 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
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沟通技巧与冲突处理
沟通的四种模式
¬ 发展模式 ¬ 控制模式 ¬ 放弃模式 ¬ 防卫模式 •控制
•发展 •放弃
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•防卫
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知会—激发
¬ 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的
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沟通的障碍：信息接收者
¬ 在聆听时加入自己的想象 ¬ 缺乏聆听技巧 ¬ 未能与信息传递者保持同步
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沟通技巧与冲突处理
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
¬ 媒介选择不当 ¬ 反馈不及时或与原信息无关 ¬ 环境：不适宜的时间和地点
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沟通技巧与冲突处理
•沟通图表
•双方
•己方 •控制
•发展 •放弃 •对方
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¬ 身体语言与言语一致 ¬ 使自己放松
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积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想 说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆 听时控制自己的主观意见和想法，并且能够 设身处地地从对方的角度出发，为对方着想
。
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沟通技巧与冲突处理
有效聆听技巧
¬ 支持 ¬ 发问 ¬ 总结 ¬ 反映 ¬ 重复
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沟通技巧与冲突处理
强迫—支配
¬ 沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
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＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
沟通的定义
¬ 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
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沟通技巧与冲突处理
沟通的过程
•传送者
•信息
•接受者
•产生意念 •化成表达方式 •传送 •接收 •领悟 •接受 •行动
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沟通技巧与冲突处理
沟通的障碍：信息传递者
¬ 只在自己意愿时才去与人沟通 ¬ 信息都是以言语方式表达的误解 ¬ 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 ¬ 信息接收者只是受动一方的误解
员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
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沟通技巧与冲突处理
发掘
¬ 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
沟通技巧与冲突处理
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2020/11/24
沟通技巧与冲突处理
课程目标
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¬ 理解沟通的过程 ¬ 找出及改善沟通的障碍 ¬ 利用有效的沟通原则进行沟通 ¬ 区分冲突与分歧 ¬ 分析自己的冲突处理方式 ¬ 掌握有效的冲突处理步骤 ¬ 有效地调解同事间发生的冲突
沟通技巧与冲突处理
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
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沟通技巧与冲突处理
沟通图表
¬发展模式：沟通双方彼此影响对方 ¬控制模式：试图影响对方 ¬放弃模式：受对方影响 ¬防卫模式：既不想影响对方，也不
愿受对方影响
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总印象原理
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声音的运用
¬ 发音Enuncaition ¬ 停顿Pause ¬ 语速Pace ¬ 音高Pitch ¬ 音量Volume ¬ 语气Tone ¬ 抑扬Intonation
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总印象原理
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☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
沟通技巧与冲突处理
逃跑
¬ 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
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沟通技巧与冲突处理
争斗
¬ 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
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说服
¬ 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
沟通技巧与冲突处理
身体语言比语言更可信！
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沟通技巧与冲突处理
理解身体语言
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¬ 目光接触 ¬ 眼眉动作 ¬ 眨眼 ¬ 拳头握紧或半握 ¬ 胸前叉手 ¬ 撓后脑或摸耳朵 ¬ 跷腿 ¬ 后靠椅背
沟通技巧与冲突处理
有效运用身体语言的原则
¬ 自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
克服沟通的障碍
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¬ 选择适当的时间和地点 ¬ 选择适当的媒介 ¬ 选择双方都能明白的字眼 ¬ 做积极的聆听者 ¬ 及时做出反应 ¬ 留意对方的反应 ¬ 主动与他人沟通 ¬ 边交谈边做记录
沟通技巧与冲突处理
总印象原理
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语言使用原则
¬ 不要使用术语 ¬ 避免使用但是 ¬ 积极的语言 ¬ 从对方的立场出发 ¬ 避免将个人意见权威化