客服中心绩效考核
1 客服部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式
资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度
%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数
在标准时间内反馈客户
客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度
%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数
标准时间内传递信息次
客服部 3 客户回访率 月度 %100⨯计划回访客户数
实际回访客户数
客服部 4
客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数
月客户投诉解决总时间
客服部 5 客户投诉
解决满意率 月度
%100⨯总投诉数量
投诉数量
客户对解决结果满意的
客服部
6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部
7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部
8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式
资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量
呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100⨯服务费用预算额
服务费用开支额
财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100⨯客户调研计划完成量量
客户调研计划实际完成
呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100⨯改进目标计划完成量
改进目标实际完成量
呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6 转接率 月/季/年度 %100⨯全部接通电话数
转接电话数
呼叫中心 7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8 呼叫放弃率
月/季/年度
%100⨯全部接通电话数
放弃电话数
呼叫中心
3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 考核人姓名
职位
总经理
部门
序号 KPI 指标 权重 绩效目标值
考核得分
1 客服工作 计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上
2 客服费用 预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达 %
3 客户意见 反馈及时率 15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上
4 客户服务信息 传递及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上
5 客服流程改进 目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上
6 客服标准 有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达____%
7 客户满意度 5% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上
8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上
9 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上
本次考核总得分
考核 指标 说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量
量客服工作计划实际完成
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
%100⨯客服费用预算总额
客服费用节省额
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：签字：日期：签字：日期：
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门
序号KPI指标权重绩效目标值考核得分
1 呼叫中心业务
计划完成率
20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上
4 呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以
上
5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以
上
10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核指标说明1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=%
100
总共需要反馈的次数
意见的次数
在标准时间内反馈客户
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人
