导医培训(全)

十一、导医的形态要求
1、形象： （1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。
（3）不浓妆艳抹，化淡装。
2、语言：
（1）文明用语，请字当头。
（2）语言要简单易懂。
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中
（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
3、仪态：
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主动热情，面带微 笑，帮患者拿药 面带微笑、友善、 带商量的口吻，送 上一杯水。
导医服务流程及语言行为规范
16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早 日康复。 面带笑容、友善。 18 患者提出意见或提出表 扬 服务不周，请多指教。欢迎 面带笑容、诚恳友 善。 您对我们的工作提出宝贵意 见，我们会不断改进和完善。 请不必客气，这是我们应该 做的。 迎：“您好！（或领导们 好！），欢 迎来到温岭正汉男科。” 送：“您（或领导们）请走 好。” “您好！请问您有什么需要帮 忙吗？现在各位专家门诊的 时间，不便打扰。如您有特 殊需要，可以告诉我，我帮 您安排相关负责人好吗？ 双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
卫生状况不达标3分
三、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医， 所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来 院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服 务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位， 失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多 了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益， 是医院的生命。
5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，
做到有问必答。
6、协助行动不便的就诊者挂号、送诊，
免费提供轮椅服务，合理安排检查，危急重
病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、
交费、挂号等。
7、制止外来人员在院内做宣传、调查、 推销药械等行为。 8、维持各负责区域内的秩序。 9、引导投诉就诊者到指定部门。 10、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 11、做好各负责区域内公共物品的维护工 作。 12、发放病人意见表，及时收集患者对医 院各级各类人员的意见，沟通好医患关系， 随时为病人提供方便。
（1）走路要轻、要稳。不可奔跑
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。
（3）站立距导诊台20cm。
（4）站立时双手交叉，左手在上右手在下。
（5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上， 保持随时可以提供服务的姿势。
（6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间 的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分 开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力 支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附 近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以 双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下 蹲前须整理裙摆。
导医培训知识
主讲：张仁付
2014年3月
一、导医的概念
导医，从字面上可理解为引导患者就医；
具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心
地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过
程中给病人以正确的引导，并同时担当判断
者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方 面角色的客服人员。
导医的组织架构
组织与领导
• 成立以经营院长为核心的 导医管理小组，建立和完 导医组主管 经营部、护理部
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对老年、行动不 便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
导医服务流程及语言行为规范
8 对有闹事争吵的 先上前打招呼问好，然后简单 患者 交流了解事情的原委，安抚病 人的情绪，带离病人离开公共 区域，马上安排相关负责人
患者来到各楼层 您好！请问您找哪位主任，病 历可以给我吗看一下吗？（如 果医生不在或里面有患者）请 病人坐马上到水（不好意思请 您稍等，您好XX主任他今天有 事不在我安排别的主任帮您看 好吗）
导医服务流程及语言行为规范
4 患者来就诊发现 专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或 今天正好休息），我给您介绍我们我院XX主 任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专 家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另 外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、 诚恳、语调婉转、带商 量口吻
（8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻
而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在
深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直， 身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微 笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为 宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上， 着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
九、导医的服务规范及要求
1、导医人员必须熟悉门医院及各科室设置、位 置及主要诊治医师姓名、及时了解本医院情况及常 规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2、导医人员佩戴胸卡、仪表端庄，衣着整洁，
淡妆上岗。
3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准
备，上班不串岗，不闲谈。
4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询 问病人需要。
十、导医的基本要求
1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释； 注意交流的语气，面对微笑 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题； 对处理不了的及时上报 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背 景的病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压 力均要导医有良好的心理素质。 5、可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病 人，导医必须冷静与宽容。 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病 人发生正面冲突。
善各项规章制度，由经营
部指定专人负责日常管理， 护理部主要负责导医仪容、 仪表、仪态的规范培训。 导医
导医组长
二、导医是什么？
导医:是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表 和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医:是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而 且还应具有良好的思想素质和职业道德； 导医:是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医:是医生与患者之间的一条纽带； 导医:必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医:要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信 息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就 诊赢得宝贵的时间； 导医:是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方 便； 导医:是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理 上的慰藉； 导医:是医院一道靓丽的风景线。
谢谢！ 2 患者来到导 您好！请问您哪里不舒服?是第一次 医台 往病史，有无去其他医院确诊过 3 对不熟悉医 （称呼）：您好!可以问您一下您有 态度热情、诚恳、面 主动、热情、目视对
过来吗？有无预约，简单交流了解以 方、态度和蔼
院看病程序 什么不舒服吗？这样有利于分诊，我 带微笑。对初诊患者 和环境的急 可以安排这方面比较擅长的主任帮你 的优质接待尤其重要、 诊或初诊患 诊治你看可以吗？ 者 优质接待会形成良好 的第一印象
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患者就诊发现专 “请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先 面带微笑、带商量口吻。 家不在、又不肯 喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不 让其他专家接诊，到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的 病人拒绝另请专 话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码， 家诊治 您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今 天对不起，请慢走 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？ 您不用难过，我们会尽最大努力的。 （做到先急救处理，后 协助办理各项手续）。 搀扶家属、轻拍肩背以 示安慰；轻快准确地协 助患者挂号、取药等。 上前搀扶、送到大门口
二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们
提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价
值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
六、导医的宗旨
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口
以服务赢声誉
八、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
工作管理（40分） 淡妆上岗2分
学习培训 （10分） 业务笔记3 分
参与服务10 院内外会议 2分
得分
发呆等未及时发现需要服务的病人3 分
未严格执行交接班制度3分
业务学习7 分
集体活动无故缺 席2分
未及时做好投诉 的处理及汇报6分
不服从工作分配安排5分
随意检查工作发现问题4分 任何原因跟病人发生口角5分 工作完成效率、星级导医评选3分 遭病人投诉造成影响或投诉到院办 10分 遭病人投诉在科内解决未造成影响5
面带微笑、态度和蔼、 友善、送上一杯水。
无特殊情况勿打扰专家接诊， 为患者提供一个舒适的 向病人致歉告知前面还有几位， 就诊环境 倒水请告诉患者耐心等待
导医服务流程及语言行为规范
12 患者从诊室 您好！请让我来带您过去吧。（如果患者 主动、热情、诚恳、 出来 拒绝陪同），我们医院要求必须全程陪同 友善，全程陪同患 服务，否则，会受批评的，请您给予理解。 者取药、检查。 如果患者还坚决拒绝陪同，告知患者如有 需要帮助，请随时找我们。 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程种最难 过、此时做些相关说明是很有必要，一定 要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病 人流失而带来的损失，绝不听之任之。 患者需要做 您好！请跟我来，您请进，您请坐。 治疗或输液 当治疗需要 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或 排号等候时 到输液室先输液您看好吗？）我会及时来 告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让 您久等了，请多包涵。 主动、热情、诚恳、 友善
以柔克刚、以情动人， 及时联系办公室或相关 领导及相关科室协调， 忌在大门内僵持不下。
（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎 到口。
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10 患者到专家诊室、非常抱歉，专家正忙（或专家 专家不在或正在 有事暂时不在），一会就好 接诊 （或马上就回来），请您稍等 片刻，请坐！“您需要喝水 吗？” 11 专家接诊时
四、导医的定位
导医是我们医院的服务第一窗口。
导医是我们医院的第一形象。
导医是我们医院的第一道风景线。 导医是我们医院整个医疗活动的开始。
导医是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象
一、导医的服务对象是病人。病人是在诊疗活动 中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工 作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们 的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周 到的关注。
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（9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标
准注视时间是交谈时间的30%~60%；
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
（10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与
患者的距离。
（11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正
体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，
显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后
13、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发 送《就诊指南》、《健康教育处方》等卫生宣教资 料。 14、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、 包装医生。如每位医生称呼主任。 15、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去 寻找快乐、排遣烦恼。 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、 宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者 服务。
十二、导医服务流程及语言行为规范
导 医 工 作 流 程 图
十二、导医服务流程及语言行为规范
序号 1 项目 接待与服务语言 行为动作 患者进入门 主动上前您好！（或您早、上午好、 双手自然下垂，交叉 诊大门 下午好、晚上好）您需要帮助吗？我 于小腹，表情丰富，
能为您做点什么？请到这边先登记， 面带微笑。
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参观者 有陪同
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参观者 无陪同
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
十三、导医的绩效考核
组织纪律（40分） 上岗未挂胸牌4分 有效投诉10分 迟到早退脱岗、不按 时到岗3分 玩手机、长时间大私 人电话、看报纸、不 雅姿势8分 吃零食及早点3分 未打卡或代打卡3分 提前到食堂用餐3分