核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知
问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素
◇商品质量。
◇商品价格
◇商品特色
◇商品品种
◇信息服务
◇系统服务
问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统：
◇售后服务系统：
◇环境设施
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核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量
1、品牌商户服务形象
◇售前服务
◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作
◇售后服务
◇老顾客的跟进与回访
◇投诉问题的处理
2、商品形象
◇库存结构
◇销售情况
◇销售季节
◇天气、节假日及季节
◇其他因素
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核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么
以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？
1、百货商场管理首先要管好服务
2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。
3、百货商场细节管理与优质服务
4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因
6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离
7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青
8、百货商场细小行为变化将影响全局
9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题
10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为
11、百货商场不可忽视每个细微的环节
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核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点
1、百货商场运营顾客服务原则
2、百货商场运营顾客服务实施要点
3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范
4、百货商场运营顾客的重要性
5、百货商场运营保证满意，超出期望
6、百货商场运营顾客的有关权益
7、百货商场运营顾客服务的基本要求
8、百货商场运营服务规范
9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉
10、营业员服务仪态、行为的基本要求
◇百货商场运营销售行为方面
◇百货商场运营售货准备
◇百货商场运营观察顾客
◇百货商场运营售货技巧
◇百货商场运营货品成交
11、营业员应有的能力素质
◇品质的修炼
◇乐于服务的心灵
◇道德心
◇坚毅性
12、百货商场运营接待顾客的技巧
13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法：▲注视
▲兴趣
▲联想
▲欲望
▲比较
▲决定
14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型
▲反感型
▲挑剔型
▲傲慢型
▲谦逊型
15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法▲希望很快买到商品的顾客
▲观望的顾客
▲无意购买的顾客
▲连带购买的顾客
▲希望和营业员商量后购买的顾客
▲想自己挑选的顾客
▲下不了决心的顾客
▲跟来的顾客
▲中年的伴侣顾客
▲年轻的伴侣顾客
▲带孩子的顾客
▲和男顾客同来的女顾客
16、百货商场运营接待顾客的时机
17、了解顾客的爱好
17、让顾客挑选什么商品好
▲经营高档商品为主的商店
▲以经营中档商品为主的商店
▲以经营低档商品为主的商店
18、百货商场运营推荐商品的方法
▲营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：▲按顺序推荐商品
19、商品脱销时接待顾客的方法
20、顾客对购买的商品不中意的时候
21、不同类型的顾客接待策略
22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定
◇选择时机
◇购买信号
◇如果销售员促销失败该如何做
◇促销的方法
23、营业员在现场促进顾客购买的方法
24、如何处理顾客异议
◇真实异议与虚假异议
◇回应异议的技巧
◇平静地听他们把话说完
◇要对顾客表示理解（感同身受）
◇复述及澄清提出的问题
◇回应顾客的问题
25、如何处理顾客纠纷
◇顾客纠纷的处理过程
◇处理顾客纠纷的方法
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核心内容五：百货商场服装展示设计原则
1、货品展示整体统一
2、货品摆放联系搭配
3、货品结构设置实用与有效
4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。
5、货品展示风格独特别致，特点突出。
核心内容六：百货商场品牌服装陈列的技巧
服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。
1、主题陈列
2、整体陈列
3、整齐陈列
4、随机陈列
5、盘式陈列
6、定位陈列
7、关联陈列
8、比较陈列
9、分类陈列
10、岛式陈列
核心内容七、百货商场运营商品陈列中存在的问题分析
特别是节日期间, 众多的橱窗设计格式千篇一律, 圣诞节就摆上圣诞树, 三八节就对女士内衣搞降价为主的促销等, 消费者感觉视觉疲劳, 这样会集体降低促销的效用。
1、陈列方法千篇一律、缺乏个性大型百货商场大多采用方格加岛屿式的陈列方法, 店堂的设计、扶梯的设计、色彩的设计、共享空间的设计、甚至店内POP 的设计等大都大同小异, 各家商场缺乏个性, 走进哪家商场, 除了顾客的多少最好区分外, 其他没有什么态度差别, 顾客观一知面, 难以激起顾客的购买欲望。
