班组文化建设服务质量大讨论总结
自第二季度开展服务质量大讨论活动以来，我们按照公司2011年班组文化建设群星璀璨活动总体安排，以基层班组现场交流为载体，组织班组成员开展了服务、质量大讨论活动，取得了一定的成绩。现将有关情况总结如下：
一、基本情况
这次大讨论活动，主要是根据省公司“新跨越”战略和当前产业新格局的形势，以促使公司服务品质和网络品质提升为目的，通过开展服务质量大讨论，查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，切实提高公司的网络和服务水平。同时，进一步分析了影响工作效能和发展环境方面存在的突出问题，并就如何解决目前的服务热点难点问题，提升内外部服务质量，改善网络质量等方面广泛了开展讨论，对如何提高质量和服务水平等问题提出了意见和看法。活动中，紧紧围绕保持网络质量和服务水平全面领先——“品质贵州移动领航”为主题，认真组织开展各项活动，调动了员工的工作积极性和服务热情，出现了可喜的局面，二季度实现销售额元，比去年同期增长%。服务质量上了新台阶，实现了顾客0投诉，据统计，顾客书面表扬意见达36条，基本达到了活动目的。按照文件要求，结合工作实际，查找出存在的问题和不足共8条，制定了19项整改措施，
明确了今后的努力方向。
二、存在的问题
1、管理上存有漏洞。如营业厅现场缺乏有效的管理与引导，特别是节假日、顾客人数多时，显得有些杂乱无序，有时甚至影响服务规范和销售速度。
2、协作精神存有差距。主要表现在营业厅工作人员缺乏凝聚力，在服务环节，营业员与营业员业务配合等细节方面，有时缺乏协调性、主动性，给商品的销售带来或多或少的影响。
3、标准服务不够到位。个别员工有的不能时刻保持普通话服务；有的不能时刻保持微笑服务；有的唱收唱付执行较差；还有极少数员工衣着不够整洁，影响了营业员形象。
4、个别员工责任心差。主要是外包商个体营业员，认为自己任务多、压力大、待遇少、薪酬低，从而产生消极情绪，有的在服务中存有一定的应付、凑合现象，给公司形象带来一定的影响。
三、整改措施和今后努力方向
一是完善管理机制，树立良好的企业形象。健全完善行之有效的规章制度，认真贯彻，严格考核，奖罚分明，形成制度化，督促员工养成良好的职业习惯。加强对外聘、外包人员的管理，修改制订具体有效的管理办法和考核标准，对不服管理，影响公司形象的个别外包商和个人给予警告、扣
罚直至解除合同。
二是继续开展教育活动，激发员工服务热情。以这次活动为载体，继续采取多种形式，对员工进行宣传教育。例如“品质贵州、移动领航”、“假如我是顾客”、“移动是我家，发展靠大家”等活动，用现身说法教育员工服务决定客户，放弃客户的同时也就意味着放弃了自身的发展。在以后的工作学习中，经常组织开展现场互动，让营业员分别扮演消费者，模拟处理问题，引导营业员转变观念，多进行换位思考。注重培育员工团队精神和主人翁意识，增强对本职工作，本职业务的事业心和责任感。
三是广开渠道，广纳建议，改善网络质量。发动员工组成专业小组坚持每月一次到街道、广场、居民区进行走访，听取民众对移动公司的意见看法，征求顾客对现有网络满意度和对网络改善的需求。经常性进行顾客回访，采取面对面、电话通讯、qq交流等多种方式拉近顾客与公司的距离，倾听顾客呼声。并及时将顾客建议和意见分类整理归纳，汇报上级作为改进工作参考。
四是组织业务培训，提高员工素质。利用班前班后会，工会团委活动等时机，组织员工重温《员工手册》、《职业规范》等，不断提高素质和修养。特别是对营业厅营业员，要纳为培训的重点，作为我们公司对外的一线窗口，营业员在向客户展示自身素养的同时也代表了公司的神圣形象，对自
己的未来能起到不可磨灭的价值。因此，要有针对性的进行业务技能训练，经常性地组织“普通话演讲比赛”、“读书会”等，创造语言环境，起到潜移默化的教育效果。采取“走出去，请进来”的方式，请有经验，业务熟练的老员工示范服务语言、动作规范和业务工序；到品牌单位学习服务标准，开阔眼界，提高业务技能水平，力争在班组文化建设中起到模范作用，在今后的工作中再创新佳绩。
《班组文化建设服务质量大讨论总结》
