《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准
、课程定位
《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。
本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。
二、课程目标
1 •素质目标
培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯
培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度
培养团队协作精神
充分考虑顾客利益
树立主动为客着想心态，增强服务意识树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识
树立积极热情的心态
2. 能力目标
能比较有效的口头沟通能正确的进行FAB利益表述
能进行有效的电话沟通
能够基本规范地进行商务写作
能通过Email进行有效沟通
能塑造平和、有磁性的语音语调
能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象
能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3•知识目标
理解沟通的内涵、要素、种类、模式
了解沟通力结构，有效沟通技巧要求
理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法
了解塑造良好形象的意义和基本要求
了解客户人格模式、需求心理的内含
查知人心的若干方法
了解FAB表述的原则、步骤
理解意义化解的概念、意义
了解异议处理的方法、步骤
三、教学内容和要求
四、实施建议
1 •教学方法
(1)、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目
任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。
(2)、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。
2 •教学条件与环境
理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教
师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3
个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以
学校和课堂为中心的传统教学方式。
3. 参考教材与文献
1 •教材
邵雪伟《酒店沟通技巧》浙江大学出版社2011.4
2. 教参
1 .李道平《酒店管理沟通技巧》经济科学出版社2008. 1
2. 张萍《现代酒店沟通》重庆大学出版社2010. 8
3. 何春晖《口才训练教程》浙江大学出版社2010. 3
五、考核评价
(1) 过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
(2) 强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
(3) 强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。
(4) 建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
学期教学评价=过程评价50% +期末评价50%
过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。
期末评价：期末笔试
六、其他说明
本课程是一门实践性较强的课程，所以在教学过程中必须注意“教”与“练” 相结合，注重学生分析问题、解决问题的能力，能够在教学过程中提高学生案例分析能力。
