客户流失与客户保持PPT课件
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第十讲 客户的流失与挽回ppt课件
16
4.1 调查原因，缓解不满
企业能深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大 量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采 取必要的措施，及时加以改进，避免其他客户的流失。
企业要积极与流失客户联系，诚恳地表示歉意，缓解他 们的不满；
要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，虚心听取 客户的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给 他们反映问题的机会。
7
2、如何看待客户的流失
各种因素的作用下，客户流动的风险和代 价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一 阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户， 都可能会流失。
幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相 当高，得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到 所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户。
17
案例： “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物 化验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有 些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人 员与每一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。 调查结果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的 可靠性，又对公司的售后服务不满意。
（1）企业自身的原因 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素
正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从
忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企 业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。
14
主要内容：
1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略
4.1 调查原因，缓解不满
企业能深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大 量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采 取必要的措施，及时加以改进，避免其他客户的流失。
企业要积极与流失客户联系，诚恳地表示歉意，缓解他 们的不满；
要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，虚心听取 客户的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给 他们反映问题的机会。
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2、如何看待客户的流失
各种因素的作用下，客户流动的风险和代 价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一 阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户， 都可能会流失。
幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相 当高，得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到 所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户。
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案例： “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物 化验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有 些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人 员与每一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。 调查结果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的 可靠性，又对公司的售后服务不满意。
（1）企业自身的原因 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素
正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从
忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企 业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。
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主要内容：
1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略
《客户流失预警方法》课件
频率等
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
15
第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
客户流失分析报告PPT课件
定整改措施和优先次序、重要程度。
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必 须要有评估
针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： 进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略
.
12
售后业务交流材料－客户流失分析
与非品牌维修站相比的swot分析
客户流失分析
DPAD/DPSP
.
1
售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换
30%来自售后服务
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
完成产品的销售过程
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
优势（STRENGTH） 弱势（WEAKNESS）
纯正备件 专用工具
维修价格高 地点不方便
维修质量保证
良好的环境和服务
技术能力
机会（OPPORTUNITY） 威胁（THREAT）
新技术的不断采用
非原厂备件
维修管理越来越严格，市 场更规范
.
13
售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施正确客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
客户搬迁、出差、 车辆转让等
维修费用高 保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修
同品牌、同城市其他服务站
客户流向分析
竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂
维修连锁店或个体修理厂
.
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售后业务交流材料－客户流失分析
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必 须要有评估
针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： 进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略
.
12
售后业务交流材料－客户流失分析
与非品牌维修站相比的swot分析
客户流失分析
DPAD/DPSP
.
1
售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换
30%来自售后服务
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
完成产品的销售过程
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
优势（STRENGTH） 弱势（WEAKNESS）
纯正备件 专用工具
维修价格高 地点不方便
维修质量保证
良好的环境和服务
技术能力
机会（OPPORTUNITY） 威胁（THREAT）
新技术的不断采用
非原厂备件
维修管理越来越严格，市 场更规范
.
13
售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施正确客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
客户搬迁、出差、 车辆转让等
维修费用高 保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修
同品牌、同城市其他服务站
客户流向分析
竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂
维修连锁店或个体修理厂
.
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售后业务交流材料－客户流失分析
优质服务理念ppt课件
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
《顾客流失率》课件
应对措施：加强 客户关系管理， 提高服务质量， 增加客户满意度
创新产品与服务 ：不断推出新产 品和服务，满足 客户需求，提高 客户忠诚度
加强品牌建设： 提高品牌知名度 和美誉度，增强 客户对品牌的信 任和依赖
汇报人：PPT
添加标题
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提供个性化服务：根据客户需求 提供定制化服务
建立客户忠诚度计划：提供积分、 折扣等优惠，提高客户忠诚度
价格定位：根据目标客户群和竞争对手制定合适的价格 价格调整：根据市场变化和客户反馈适时调整价格 价格优惠：提供一定的折扣或优惠，吸引客户购买 价格透明：确保价格公开透明，避免客户因价格问题流失
添加标题
产品质量：产 品质量的好坏 直接影响顾客 的满意度和忠
诚度
添加标题
服务质量：服 务态度、服务 效率和服务质 量都会影响顾 客的满意度和
忠诚度
添加标题
价格因素：价 格过高或过低 都会影响顾客 的购买意愿和
忠诚度
添加标题
竞争因素：竞 争对手的产品 和服务质量、 价格等因素都 会影响顾客的 购买意愿和忠
餐饮企业背景：位于市中心，经 营中高档餐饮
原因分析：菜品质量下降，服务 态度不佳，价格上涨
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客流失率：近半年来，客流 失率上升至20%
应对措施：加强菜品质量管理， 提升服务水平，调整价格策略
健身房概况：规模、设施、 服务等
顾客流失率：具体数据及 变化趋势
原因分析：价格、服务质 量、竞争对手等
提升服务水平：提 供及时、专业、热 情的服务，解决客 户问题
加强客户沟通：了 解客户需求，及时 反馈，建立良好的 客户关系
优化产品体验：关 注客户使用体验， 不断改进产品，提 高客户满意度
对流失客户的管理PPT(16张)
银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方 案，并Hale Waihona Puke 常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
点击添加文本
添加文本
6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
添加文本
6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
客户的流失与挽回页PPT文档
客户流失管理
第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 认真对待已经流失的客户 第四节 流失客户的挽回
引言
作为企业的管理者，经常会遇到这样的情 况：某一天，你的某个客户忽然对你说， 他决定终止和你企业的合作，转为经营某 竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个 业务员辞职，接着他负责的几个客户都相 继结束了和你公司的合作；你的已经合作 三年的一个客户最近居然连续三个月没有 进货了……
第一节 客户流失的原因
诚信问题让客户流失。
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意 承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及 时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一 旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东 一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30 万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的 推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不 够诚信，许多经销商放弃他们。
第一节 客户流失的原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户利益减少 客户转移成本较低 客户对企业的信任和情感不够深 企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范 客户不满企业的行为
第二节 如何看待客户的流失
新陈代谢是自然界的规律，企业的客户也有一个新陈代 谢的过程，特别是今天的市场，客户流动的代价和风险越 来越小，不论新客户和老客户都可能流失。 许多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标
第一节 客户流失的原因
市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动
期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就 是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾 害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵 敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在当代市 场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草， 的流失是很正常的。他们对不同企业提供的服 务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对 原企业不满意，而是因为想换“口味”。
第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 认真对待已经流失的客户 第四节 流失客户的挽回
引言
作为企业的管理者，经常会遇到这样的情 况：某一天，你的某个客户忽然对你说， 他决定终止和你企业的合作，转为经营某 竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个 业务员辞职，接着他负责的几个客户都相 继结束了和你公司的合作；你的已经合作 三年的一个客户最近居然连续三个月没有 进货了……
第一节 客户流失的原因
诚信问题让客户流失。
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意 承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及 时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一 旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东 一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30 万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的 推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不 够诚信，许多经销商放弃他们。
第一节 客户流失的原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户利益减少 客户转移成本较低 客户对企业的信任和情感不够深 企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范 客户不满企业的行为
第二节 如何看待客户的流失
新陈代谢是自然界的规律，企业的客户也有一个新陈代 谢的过程，特别是今天的市场，客户流动的代价和风险越 来越小，不论新客户和老客户都可能流失。 许多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标
第一节 客户流失的原因
市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动
期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就 是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾 害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵 敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在当代市 场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草， 的流失是很正常的。他们对不同企业提供的服 务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对 原企业不满意，而是因为想换“口味”。
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
客户流失管理 PPT课件
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
客户流失的原因及应对措施15页PPT
客户流失的原因及应对措施
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
Thank youFra bibliotek60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
Thank youFra bibliotek60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
专题三客户关怀与客户流失28页
嘉兴学院商学院
22.03.2020
CRM-客户服务
CRM要求的客户服务是主动的，不但要妥善地解决 客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络， 促使客户再度上门，欢迎客户询问。 （１）由于引进了客户信息系统，全部信息为企业 各部门所公用，不存在信息孤岛，企业各部门可以 更方便地为客户进行服务。 （２）信息的共享是新型客户服务的软件基础。 （３）科学配置的呼叫中心
2.实施个性化服务的基础条件 ✓拥有完善的基本服务； ✓良好的品牌形象； ✓完善的数据库系统等。
嘉兴学院商学院
22.03.2020
客户关怀
客户关怀 :（Customer Care） 在“以产品为中心”向 “以客户为中心”的 经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业 经营理念的重要组成部分。
客户关怀发展的领域开始只是服务领域。由于服 务的无形特点，注重客户关怀可以明显有增强服务 的效果，为企业带来更多的利益。客户关怀不断地 向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展 自始至终，同质量的提高和改进紧密地联系在一起。
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是 我们想要需要得到满足的方法——在很多的方面“需求” 是带有附加价值的“需要”。
（2）找出客户的需求
✓会见头等客户 ✓意见箱、意见卡和简短问卷 ✓客户数据库分析
嘉兴学院商学院
22.03.2020
客户服务
（１）客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽 客户定货而需要开展的各项活动，包括在任何一项 活动出现失误时的补救措施。 （２）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的 把货物送到客户的手中。 （４）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来 交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修 与监控等一系列的全面活动。 （５）客户服务是指准确、及时的发送客户所订购 的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以 及时答复，以及单据的及时送达。
《客户流失预警方法》课件
验。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
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7
客户流失的含义及类型
客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户 主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品 或服务；
（2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的 客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失； 或是被企业解除服务合同的客户。
欺诈客户
客户
关键员工流失
客户的价格取向 客户的尝试心理 客户的趋众心理
导致客户流失的原因分析
23
导致客户流失的原因分析
美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 市 场 学 助 理 教 授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中， 总结了八项对客户流失产生关键影响的因素：
❖ 我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。 前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到 后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截
19
❖ 了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货 。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血， 我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然 明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
5.4%
6.6%
2000年 2001年
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
3
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。
• 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
14
客户流失的识别
2.市场指标
❖主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 ❖ 通常顾客流失率与上述指标成反比。 ❖企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。
客户流失与客户保持管理
电子商务专业
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解客户流失含义、类 型与对策 理解客户保持含义、内 容与策略
2
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
18
❖ 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有 一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单 。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快 问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
3.收入利润指标
❖例如销售收入、净利润、投资收益率等。 ❖ 通常顾客流失率与此类指标成反比。 ❖ 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
15
4.竞争力指标 ❖通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
❖企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达
标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
16
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
17
情景分析
❖阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
❖ 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好。 2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息，想 着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到了 工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。而 对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有时 间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是 出货季节，就没有太在意。
9
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。
恶意 被动流失
一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
4
客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 任务二 客户保持及其管理
5
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
6
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
10
自愿 非自愿
例：电信客户流失分类
蓄意
技术 价格
终端 特性/功能
网络
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理 方便快捷
财务 地点 生活巨变
11
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案
覆盖范围 通话质量 客户服务
计费
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
8
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
过失流失
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
12
客户流失的识别
❖对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助 下列指标：
1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户
流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％源自13客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
❖ 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。
❖ 问题： 1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？
3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
20
客户流失分析角度
产品质量
客户的需求 不能满足
运营商/企业
技术或产品 缺乏创新
服务 意识淡薄
竞争对手
价格、产品和 服务的竞争
客户流失的含义及类型
客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户 主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品 或服务；
（2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的 客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失； 或是被企业解除服务合同的客户。
欺诈客户
客户
关键员工流失
客户的价格取向 客户的尝试心理 客户的趋众心理
导致客户流失的原因分析
23
导致客户流失的原因分析
美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 市 场 学 助 理 教 授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中， 总结了八项对客户流失产生关键影响的因素：
❖ 我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。 前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到 后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截
19
❖ 了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货 。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血， 我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然 明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
5.4%
6.6%
2000年 2001年
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
3
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。
• 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
14
客户流失的识别
2.市场指标
❖主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 ❖ 通常顾客流失率与上述指标成反比。 ❖企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。
客户流失与客户保持管理
电子商务专业
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解客户流失含义、类 型与对策 理解客户保持含义、内 容与策略
2
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
18
❖ 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有 一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单 。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快 问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
3.收入利润指标
❖例如销售收入、净利润、投资收益率等。 ❖ 通常顾客流失率与此类指标成反比。 ❖ 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
15
4.竞争力指标 ❖通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
❖企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达
标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
16
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
17
情景分析
❖阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
❖ 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好。 2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息，想 着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到了 工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。而 对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有时 间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是 出货季节，就没有太在意。
9
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。
恶意 被动流失
一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
4
客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 任务二 客户保持及其管理
5
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
6
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
10
自愿 非自愿
例：电信客户流失分类
蓄意
技术 价格
终端 特性/功能
网络
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理 方便快捷
财务 地点 生活巨变
11
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案
覆盖范围 通话质量 客户服务
计费
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
8
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
过失流失
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
12
客户流失的识别
❖对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助 下列指标：
1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户
流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％源自13客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
❖ 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。
❖ 问题： 1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？
3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
20
客户流失分析角度
产品质量
客户的需求 不能满足
运营商/企业
技术或产品 缺乏创新
服务 意识淡薄
竞争对手
价格、产品和 服务的竞争