客户流失与客户保持PPT课件
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❖ 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。
❖ 问题： 1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？
3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
20
客户流失分析角度
产品质量
客户的需求 不能满足
运营商/企业
技术或产品 缺乏创新
服务 意识淡薄
竞争对手
价格、产品和 服务的竞争
❖ 我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。 前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到 后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截
19
❖ 了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货 。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血， 我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然 明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。
百度文库16
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
17
情景分析
❖阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
❖ 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好。 2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息，想 着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到了 工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。而 对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有时 间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是 出货季节，就没有太在意。
8
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
过失流失
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。
• 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
14
客户流失的识别
2.市场指标
❖主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 ❖ 通常顾客流失率与上述指标成反比。 ❖企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。
18
❖ 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有 一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单 。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快 问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
12
客户流失的识别
❖对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助 下列指标：
1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户
流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
13
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
欺诈客户
客户
关键员工流失
客户的价格取向 客户的尝试心理 客户的趋众心理
导致客户流失的原因分析
23
导致客户流失的原因分析
美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 市 场 学 助 理 教 授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中， 总结了八项对客户流失产生关键影响的因素：
10
自愿 非自愿
例：电信客户流失分类
蓄意
技术 价格
终端 特性/功能
网络
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理 方便快捷
财务 地点 生活巨变
11
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案
覆盖范围 通话质量 客户服务
计费
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
3.收入利润指标
❖例如销售收入、净利润、投资收益率等。 ❖ 通常顾客流失率与此类指标成反比。 ❖ 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
15
4.竞争力指标 ❖通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
❖企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达
标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
5.4%
6.6%
2000年 2001年
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
3
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
7
客户流失的含义及类型
客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户 主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品 或服务；
（2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的 客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失； 或是被企业解除服务合同的客户。
客户流失与客户保持管理
电子商务专业
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解客户流失含义、类 型与对策 理解客户保持含义、内 容与策略
2
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
9
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。
恶意 被动流失
一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
4
客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 任务二 客户保持及其管理
5
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
6
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
❖ 问题： 1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？
3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
20
客户流失分析角度
产品质量
客户的需求 不能满足
运营商/企业
技术或产品 缺乏创新
服务 意识淡薄
竞争对手
价格、产品和 服务的竞争
❖ 我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。 前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到 后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截
19
❖ 了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货 。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血， 我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然 明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。
百度文库16
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
17
情景分析
❖阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
❖ 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好。 2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息，想 着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到了 工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。而 对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有时 间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是 出货季节，就没有太在意。
8
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
过失流失
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。
• 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
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客户流失的识别
2.市场指标
❖主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 ❖ 通常顾客流失率与上述指标成反比。 ❖企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。
18
❖ 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有 一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单 。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快 问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
12
客户流失的识别
❖对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助 下列指标：
1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户
流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
13
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
欺诈客户
客户
关键员工流失
客户的价格取向 客户的尝试心理 客户的趋众心理
导致客户流失的原因分析
23
导致客户流失的原因分析
美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 市 场 学 助 理 教 授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中， 总结了八项对客户流失产生关键影响的因素：
10
自愿 非自愿
例：电信客户流失分类
蓄意
技术 价格
终端 特性/功能
网络
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理 方便快捷
财务 地点 生活巨变
11
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案
覆盖范围 通话质量 客户服务
计费
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
3.收入利润指标
❖例如销售收入、净利润、投资收益率等。 ❖ 通常顾客流失率与此类指标成反比。 ❖ 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
15
4.竞争力指标 ❖通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
❖企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达
标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
5.4%
6.6%
2000年 2001年
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
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蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
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客户流失的含义及类型
客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户 主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品 或服务；
（2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的 客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失； 或是被企业解除服务合同的客户。
客户流失与客户保持管理
电子商务专业
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解客户流失含义、类 型与对策 理解客户保持含义、内 容与策略
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中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
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客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。
恶意 被动流失
一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
4
客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 任务二 客户保持及其管理
5
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
6
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。