专卖店运营手册
前言
作为公司的零售部门，专卖店（柜）是公司设于市场终端的桥头堡，最客观的反应出市场第一线对公司产品、销售策略、促销措施等的认可度，同时是公司业务非常重要的组成部分。其营运活动必须按公司的统一规划和规范标准来执行。专卖店（柜）的运作及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心，店长作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使专卖店（柜）每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司向零售扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一
的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化专卖店（柜）操作
规范，特制订此《营运手册》，以提升店长及销售员的业务水平，增强市场竞争力。
目录第一章店长职责
第二章店长应具备的能力
第三章店面应统计及分析的数据
第四章店面工作流程
第五章店长重点管理事项
第六章店面五S管理
第七章印章、钥匙及单据管理
第八章培训体系
第九章员工管理规章制度及处罚条例
第一章店长职责
一、店长角色
角色内容
专卖店代表者店长对外代表公司的形象，对公司的行为负全部责任，同时代表
门店处理与顾客、与社会各界的公共关系
部属的领带者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水
平，培养员工独立工作能力的责任
目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公
司经营目标制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的
各项经营指标
卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，
通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布
置、商品陈列、人员调配等作业
分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的
分析，防止可能发生的情况
规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标
鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，是全店
员工具有强烈的使命感、责任感和进取精神
协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长
应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、公司各部门沟通的
技巧
控制者控制的目的是保证实际工作与公司的要求、门店计划相一致，店
长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、
商品、财务、数据、环境等
二、店长职责
职责具体内容
目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品
等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等
经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标
具有传达并落实公司指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，
发挥桥梁和纽带作用
坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关人员的执行状况上传下达
负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾
及对员工进行培训的责任
掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的
丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任商品管理
店长还必须根据门店所处的商圈状况、客流趋向、消费习性、等
因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，
同时，在配置是务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体管理
促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果
人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的
各项活动，并进行总结、反馈、改善资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备
保密管理保证公司文件、数据、资料等安全
财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进店商品的数量、价格及
质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费用，对门店盈亏
负责
第二章店长应具备的技能
应掌握技能说明
商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、养护技
巧及厂商相关知识
电脑知识及数据管理能能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练力使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据诚实品德具备良好的品德，各方面以身作则各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部门的业务流程，并在工作
中认真执行与应用
组织管理能力具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店
面员工完成公司下达的各项任务或目标沟通能力能与公司相关部门、门店之间、店员之间进行有效沟通指导员能力具备指导员工工作，提升员工业绩，使其潜能发挥到最
大的能力
处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大
限度的减少抱怨引出的负面影响营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力
改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力
客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信
息，有应对的办法和手段
学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力
第三章店面应统计及分析的数据
店面除每日/周/月按公司的要求，填写日/周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：
一、店面商务应建立或了解的数据
范围数据数据计算方法
营业额手工填写销货清单表；电脑中建每日销售明细表并累加
销售数据
来客数随时统计并添加，每天在电脑中建立日客流量统计表
成交率成交客户/来客数，每天反应在客流量统计表中员工销售数据员工个人记录，店长每天在销货清单表中备注何人销售库存数据正常产品库存每天跟新库存表
老货库存一月以上未销完老货或滞销货，在库存表中红字注明
毛利率毛利额除以销售总额。由公司商务计算利润
损耗率盘损额除以账面应有。由公司商务计算
个人毛利个人销售额-公司核定产品成本。由公司商务计算
已购买客户档对每一顾客的姓名、单位、联系方式、购买信息等进行建档客户档案案汇总，固定时间进行回访。由店面商务收集并在电脑中建档
潜在客户档案客户信息、意向购买信息。视情况不定期进行回访。由店面
商务收集并在电脑中建档
