2013门店百问百答

门店百问百答

目录

第一章品牌篇

第1节英伦美家—国际整体软装第2节英伦美家与其他品牌的区别第二章销售篇

第1 节销售篇——第2节销售篇——第3节销售篇——第4节销售篇——前期接待设计效果促进成交价格折扣

第三章产品篇

第1节产品篇——窗帘、面料

第2节产品篇——家具、沙发

第3节产品篇——墙纸、壁布

第4节产品篇——

饰品、灯具

第四章番外篇

第1节番外篇——收取费用

第2节番外篇——质量保证

第3节番外篇——客户疑虑

第4节番外篇——营销活动

第五章客诉篇

第1节客诉篇——“设计效果”篇

第2节客诉篇——“产品质量”篇

第3节客诉篇——“服务过程”篇

第一章品牌篇

第1节英伦美家—国际整体软装

（1）、你们的品牌，我怎么没有听说过呢？答：哎呀，真不好意思，是我们工作没有做到位，我们检讨。看来要给我们公司提提建议了，幸亏今天有机会我们认识，让我向您介绍一下我们品牌吧。英伦美家是整体软装第一品牌。我们创建于2005 年，在中国率先践行“整体软装”，成为布艺行业的领潮人，是“整体软装”的倡导者。在全国有上百家专卖店。我们不仅提供整体配套产品，还拥有最专业的设计团队，可以为您量身定制整体软装方案。相信经过我们设计的空间一定是最个性、最时尚、最温馨的，您今天真

的来对地方了！

（2）、什么叫整体软装？答：提到整体软装不得不提到软装的概念：所谓软装饰，是指装修完毕之后，利用那些易更换、易变动位置的饰物与家具，如窗帘、沙发套、靠垫、工艺台布及装饰工艺品、装饰铁艺等，对室内的二度陈设与布置。“软装饰”更可以根据居室空间的大小形状、主人的生活习惯、兴趣爱好和各自的经济情况，从整体上综合策划装饰装修设计方案，体现出主人的个性品位，而不会“千家”一面。相对于硬装修一次性、无法回溯的特性，软装修却可以随时更换，更新不同的元素。不同季节可以更换不同的色系、风格的窗帘、沙发套、床罩、挂毯、挂画、绿植等等元素。英伦美家的整体软装产品涵盖：窗帘、墙纸、沙发、家具、吊灯、画、台灯、摆件、地毯。

（3）、你们说是整体软装，还不是和其他窗帘店一样吗？答：整体软装是通过窗帘、布艺、家具、墙纸、饰品的整体设计，风格、材质和色彩的考量来达到完美搭配，一般窗帘店只会关注局部，而我们英伦美家注重是整体效果。因为我们站的高度不同，所以就事论事来选择窗帘，也许单一看窗帘是漂亮的，但是放在家里大环境中就不一定特别完美。另外我们为了减少您想象和实际安装后的差距，我们还有目前国内最新的3D 展示软件，可以真实还原效果。

（4）、好像你们工程做的不多，主要是家装吗？答：英伦美家一直致力于为中国的精英人士，定制优雅生活。我们的客户群对家居生活，对人生品味，都有非常高的要求。我们一直在做软装的专家，用专业专注，为客户高级个性定制软装方案，为客户带去英式管家的服务。所以，我们相对来说是做家装比较多。毕竟多数工程的要求没有那么高，与我们的品牌定位也不符合。更何况我们的最大优势是设计。工程可以让我们发挥的空间非常小。我们工程方面其实做得还是比较多的。主要是高端楼盘的样板间，高级个性会所，高档酒店等。例如：位于常州西林公园的月子会所，目前是常州最高端的。里面从家具、沙发、墙纸、窗帘等全部都是我们英伦美家为其整体设计，全套打造的。

（5）、你们的品牌有什么延伸服务吗？答：有的！您知道吗？英伦美家不仅是软装的专家，并且我们向客户提供英式管家服务！因此我们为客户提供终生免费维护的服务，并且提供有偿清洗服务。现在我们的VIP 客户全面升级，我们还为VIP 客户提供免费保管窗帘服务，享受一次免费拆装服务，只要您提前跟我们的客户服务部预约时间，即可为您服务。（以及其他的服务，例如软装沙龙活动，节日家居布置。。。）第2节英

伦美家与其他品牌的区别

（1）、你们和** 店（本土有名的传统店面）相比，有啥区别啊？答：哦，您这个问题可真问对了，我们之间的区别可大了。首现我们定位不一样。银蛇在我们常州的确具有一定的知名度，因为他们开的时间也比较久了，但是您知道出了我们常州以外，还有谁会知道这个店呢？她毕竟属于传统的家族式作坊。而我们英伦美家是全国连锁品牌，目前国内的一二线城市有近百家连锁店，我们走的是国际路线，全球同步销售。所呈现给您的都是代表着目前最新的潮流。我们拥有强大的设计师团队和专业的配套服务，不仅可以帮助您打造属于您个人风格的家，而且VIP 客户尊享服务让您以后的售后也变得轻松愉快。所以您说传统店怎么能和我们相提并论呢？

( 2)、你们与美克美家相比较有啥区别吗？美克美家的窗帘比你们档次高多了。答：我们之间定位不同。美克美家主要是销售美式风格的家具，再搭配一些饰品；而我们英伦美家的定位是产品+设计，不光提供整套的软装设计服务，我们还有配套的软装产品服务，主要以窗帘、布艺、墙纸、床品、饰品、家具。美克美家的确有窗帘，但只是用来方便客户而已，很少有人会挑选她的窗帘的。我可以很自信的告诉您，美克美家购买家具的客户百分之八十是我们的准客户，现在社会分工不同，所以专业成就高度。透露一个行业

的内幕，美克美家导购私下对我们英伦美家的窗帘是相当的认可的，有时候还会介绍客户到我们店来选购呢！第四章销售篇

第 1 节销售篇——前期接待

(1)、客户进店之后一直自己欣赏，我们热情接待，客户却很冷漠，信息之类的都不肯透露，不愿开口怎么办？

答：小姐我能请教您一个问题吗？我的目标是成为一个优秀的客户经理，我看您好像不是特别回应我，是否我哪里讲的不到位或不专业，您能帮我指点一下吗？

(2)、客户看到现场展示的样品，一味的要求报价，却没有太多的购买意识，怎么回绝客户？

答：姐一看您也是个爽快的人，不过在您没有了解我们产品的价值前，我跟您讲价格是没有任何意义的，因为价格是价值的体现，我们可以先来研究一下它的价值在哪儿，然后您再看看这个值不值这个钱，一定深入了解才好。来这边坐，我们简单就您的需求沟通下...........................

(3)、我自己随便看看，有需要我会叫你的。答：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。要不我先带您参观一下，让您先对我们英伦美家有一个了解。家庭装修是一个大工程，您一定要多看，多比较。请问您之前知道我们这个品牌吗……

(4)、转了一圈，你们家的东西我都没看上，没有找到我想要的东西.

答A ：噢，没事的，您到这儿来坐下来，因为我们的展示厅不大，并没有把全部的产品展示出来，您看，我们这有上千种面料可以选择，我一看你是一位要求比较高的人，这样吧推荐一位我们的首席设计师和您交流一下。

答B:呵呵…..您这种感觉我能完全的理解，看来您是第一次来我们英伦美家，那么我就要花点时间来给您讲解下我们英伦美家的特点了，来，这边请， (客户来到某个区域) 相信您也有这种感觉，不晓得我们是做窗帘还是家具，因为我们空间展示都是整体的，每个区域的风格都不一样这就是我们英伦美家区别于其他店面。我们以设计为主，我们在给客户选择窗帘时，肯定会根据你家的整体风格、家具风格、窗户形状以及色彩为您量身打造的…..

(5)、你说的我都觉得对，但是我不喜欢，我也不知道自己到底喜欢怎样的？答:您的想法我能理解，好多业主都会有您这样的困惑。装修是一大项工程它不像我们买衣服那么直观，所以很多业主在装修的时候都很迷茫，不知道如何打造自己的新家？有些人就只顾自己喜欢的往家里搬，但到最后感觉就像东拼西凑，一点也不是当初自己想象中的家。所以家庭装修还是要请一位专业的设计师来帮您做整体规划，一个专业的软装设计师首先会通过深入的沟通，了解主人的喜好根据您家的整体风格来帮您设计，所以主人才是这个家真正的设计师，而软装设计师只是帮您把您的想法实现而已，替您把关，这是设计的最高境界。我们做设计的最善于扑捉业主内心的真实喜好，我们会给客户打造属于您个人的家。

(6)、你们品牌档次太高了，离我们太远了，不是我们这些工薪阶层所能承受的(你们的东西太贵了，以我现在个人经济好象还达不到你们店的消费水平？)

A.答：李小姐，您会有这样的想法，也是可以理解的。确实英伦美家致力于为精英人士打造品质生活。但是英伦美家还有更重要的使命，是让更多家庭拥有美丽和幸福。像您这样真正爱生活的人，就值得拥有英伦美家。您知道每个品牌的产品都有不同的价格区间，分低中高之分，如果你们小年轻刚刚学校出来，经济实力的确还不是特别强，那我们给你设计的时候肯定是价廉物美的产品，或者我们还可以选择特价商品，您想会购物的人总是在换季的时候去淘自己喜欢的东西吧，所以我们可以针对性的给您做一套方案，