零缺陷管理

零缺陷管理建立在什么样的价值观上？
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价 值 观 基 础
实现零缺陷必须摒弃以我为中心的价值观，转变 为团队共赢的价值观。因为零缺陷是一个客观标准， 主观脱离客观要失败；实现零缺陷又是一个系统工程， 只有全部要素达标才能成功。只有将个人融入集体， 单个组织融入整体的价值链中才有发展的空间。所以， 零缺陷要求将个人价值取向与客户、股东、供应商价 值取向保持一致。
第一章、零缺陷管理的基本理念
2 零 缺 陷 的 内 容
零缺陷的重要内容是什么？ 克劳士比商业哲学（Crosbyism）的基本内容主要包 括： “一个过程”概念：任何工作都是过程； 两个基本点：以客户为中心，以结果为导向；以事实 和数据为基础； 三个代表：建立能满足顾客、员工和供应商需要并有 效协调其关系的管理体系； 四项基本原则：符合需求，系统预防，一次做对，科
第二章、零缺陷操作方法
3 文 化 导 入
我们的思想怎样与零缺陷的要求接轨？ 更新观念，确立零缺陷的信念； 改变心智，树立零缺陷的价值观； 改变思维，养成零缺陷的思考习惯。
第二章、零缺陷操作方法
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文 化 导 入
克劳士比为什么强调“哲学和纪律的训练”？ 零缺陷是一种完美的价值观，是一种工作哲学， 品质是人做出来的，人的理念和态度出现偏差，品质 保证体系和手段再完善也没有用。因此，不从理念上 彻底接受它是做不到零缺陷的。每一个人在自我完善 中要经历修炼升华的蜕变，这个过程是痛苦的，必须 有纪律作保证，才能与教育相配合，强化和加速人的 思想改变。
推进零缺陷战略中，领导、管理、管制的作用是什 么？ 这三种不同层次的作用都需要。领导者要制定零缺 陷战略，策划战略推进方案，创建企业文化，组织各种 资源去推动变革，要会摆正方向。 管理者按既定战略方向组织相应的资源去展开战役 和战术活动，要会解决问题，零缺陷管理是真正以人为 本的品质管理艺术和哲学。不仅管物，重在管人；不仅 管结果，重在管过程；不仅管流，重在管源。合格管理 者是生态平衡的维护者而不仅是抗洪救灾的领头人。 管制是对问题及苗头的发现和控制，在实现零缺陷 过程前沿的技术性手段，运用得当可以帮助消除不良。
第一章、零缺陷管理的基本理念
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对 品 德 的 要 求
实现零缺陷需要什么样的品德？ 诚信。 客观看自己，公正待他人。尊重事实，尊重规律。 学以致用，心行一致；说到做到，言行一致；做到写 到，文行一致。
第一章、零缺陷管理的基本理念
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对 思 维 方 式 的 要 求
实现零缺陷需要什么样的思维方式？ 它要求将自发性的思维方式转变为科学的思维方 式。要特别务实，想问题重实际，做事情重实效；要 特别清醒，微观有透视性，宏观有超前性；特别敏捷， 思维和行动总比别人快；特别周密，想问题做事情滴 水不漏；特别执着，意志总比困难硬，办法总比困难 多。总之，既要唯物论，又讲辩证法。
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克 劳 士 比 理 论 的 特 点
克劳士比理论的特点
克劳士比创导的零缺陷管理思想以科学的哲学理 论为根基，把市场经济法则引入质量管理，吸收经济 学的核心思想，以企业质量文化建设为土壤，以全面 管理变革为推动力，从改变心态入手去实现工作质量 的不断提升，它是当代最新颖、最实用的质量文化。
第一章、零缺陷管理的基本理念
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零缺陷管理的主要哲学根据 主观意志只有服从客观需要时才是正确有效的。 零缺陷的管理完全引入了市场机制，把质量标准定义 为满足客户需求，把闭门抓质量推向以市场要求抓质 量。闭门抓质量做得再好是主观质量，而零缺陷的含 义是客观质量，主观质量只有与客观质量一致才有价 值，否则就会由质量浪费到企业跨台。
哲 学 根 据
第二章、零缺陷操作方法
3 文 化 导 入
零缺陷教育中各个层次重点目标是什么？ 文化导入的基础是教育。基本要求是培育共同的 目标和共同的语言，协调行动，培植文化根基。各个 层次学习和掌握的重点是： 高层：创造质量文化，策划组织零缺陷活动的理念及 方法； 中层：系统零缺陷管理过程理念及方法； 基层：具体零缺陷管理过程理念及方法； 员工：个人在团队工作质量中的作用、零缺陷管理 理念及方法； 供应商：认同、支持、落实零缺陷的要求。
第二章、零缺陷操作方法
3 文 化 导 入
推行零缺陷为什么要重视企业文化建设？ 零缺陷品质管理是从后工业时代进入知识经济时 代品质管理最高境界，它是建立在品质系统（如 ISO9000，QS9000，TL9000，6σ等）基础上一种新 的工作哲学，具有全新的理念和价值观，必然要求与 之对应的企业文化支持。如果只学“形”，不学“神”， 不从文化导入入手，打破传统的质量管理模式，实施 由内到外的变革，推行零缺陷管理就缺少共同的理念 基础，只能变成一种时髦的口号。尤其是在以农业经 济占重要地位的中国导入零缺陷管理，这种跨越式的 观念跃进，没有文化铺垫是不可能成功的。
零缺陷工作对人的素质要求是什么？
坚定的信念，正确的价值观，坚强的意志，科学的 思想方法和高超的专业技能。
第二章、零缺陷操作方法
1 战 略 决 策
为什么将推行“零缺陷”管理作为战略来抓？ 质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们 员工心中和手里。正确的质量战略是成功的商业战略 的基础。现代竞争的领域是产品、服务的优质低价和 支持长久发展企业的文化竞争，零缺陷管理全面适应 了竞争的核心内容需要。实现零缺陷后，用相同设备 和时间比别人做得多，做得快，成本低，加上优质服 务，这种持续提高的内功必将赢得长久的战略胜利。
第一章、零缺陷管理的基本理念
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对 工 作 作 风 的 要 求
零缺陷的工作作风是什么？ 头脑总在思考问题，要在现象中抓本质；眼睛总 在寻找问题，要在发生前发现苗头；双手总在预防问 题，天天持续改进完善；双脚插进实际问题，靠事实 与数据支持。
第一章、零缺陷管理的基本理念
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对 人 的 素 质 要 求
第一章、零缺陷管理的基本理念
①品质是系统合成的结果。也就是说要做到产品、服务的全面达 标， 即工作零缺陷，而不仅是产品质量零缺陷。 ②任何业务工作都是一个过程。要全力保证输入、活动和输出三部 分都达标，任何工作是过程系统中的一个环节，而不是孤立的行 为。 ③零缺陷强调系统的长期稳定，而不是波动的高良率。 ④为保证系统实现零缺陷，大小系统间应实现无缝衔接。 ⑤实现零缺陷需要以满足市场需求为中心的战略决策系统、信息传 递系统、高效运作系统、测量监督系统、客户反馈系统、服务保 障系统、研发创新系统、教育培训系统、人才激励系统、环境管 理系统、安全卫生系统等组成的系统合成，高效协调发展，在构 成的“水桶”圆圈中，最短的板块代表大系统的水平。因此，小系 统不能拖大系统的后腿。 ⑥零缺陷体系应帮助客户成功，供应商成功，员工成功。
第二章、零缺陷操作方法
实现零缺陷的战略有哪些标准？
1 战 略 决 策
工作质量成为公司发展战略基础之一； 最高领导者带头抓质量； 客户满意度和员工满意度高； 工作流程通畅无阻； 预防成为工作的基本点； 有能自动识别纠正偏差机制； 所有产品及服务经得住考验； 质量成本占营业额的比例不超过2.5%。
第二章、零缺陷操作方法
5 零 缺 陷 的 系 统 理 念
第一章、零缺陷管理的基本理念
6 零 缺 陷 的 组 织 理 念
①实现零缺陷的组织应是对市场需求反应灵敏，外圆内 方的生态型结构，而不是内部阻塞的官僚金字塔。 ②实现零缺陷，领导是关键。干部要学在前，想在先， 苦干实干，持之以恒，而不能只搞群众运动。 ③ 零缺陷组织要群众性与专业性相结合，用专业性知识 培训员工，用群众创新推动专业发展。 ④零缺陷的管理机构与各级建制管理机构一体化，功能 整合，双责一体，而不能搞两张皮。 ⑤组织成功的标准是业务和关系都能成功。
零缺陷管理
主讲：王小伟
目录
• • • • 前言…………………………………2 第一章 零缺陷管理的基本理念….3-18 第二章 零缺陷管理操作方法…. 19-90 第三章 零缺陷管理的基本法则..91-97
前言
• 一、金融危机对制造业的冲击与机会 • 二、可持续发展的企业必定是能持续为客户创造价值 的企业，从客户满意到可持续的满意到成为忠诚的客 户 • 三、客户概念的拓展，从外部顾客到内部顾客，企业 经营理念发生质的提升，员工观念发生质的改变(外部 顾客与内部顾客的概念) • 四、认识什么是有价值的工作 • 五、企业管理已进入精准、精细、精速化阶段 • 六、培训的目的、效果如何体现，如何成为新时代下 的学习型员工
第一章、零缺陷管理的基本理念
7 零 缺 陷 的 激 励 理 念
① ② ③ ④ ⑤ ⑥
以正确激励为主，以必要惩罚为辅； 以精神激励为主，以物质奖励为辅； 以及时激励为主，以滞后激励为辅； 以导向赞赏为主，以安慰赞赏为辅； 以口头赞赏为主，以可视赞赏为辅； 以赞赏内部为主，以赞赏外部为辅。
第一章、零缺陷管理的基本理念
3 零 缺 陷 的 核 心 理 念
第一章、零缺陷管理的基本理念
①品质形成是由最高管理者带头，全员参与，以全面管理推进实现的，而
4 零 缺 陷 的 运 行 理 念
不是仅靠质量部门去“管制”。 ②实现零缺陷要通过有效的管理变革，包括理念、组织、机制、重点、标 准直到行动的全方位改革，创建新的质量文化，而不能只当技术推广。 ③零缺陷管理强调“哲学和纪律训练”，也要通过品质保证体系，加上“事 实”和“数据”的统计分析手段综合运用，而不仅只靠品管技术推进。 ④突出人的素质提高去实现高品质，而不是靠哄、骗、压去实现目标。 ⑤品质达成靠有零缺陷意识的团队而不仅靠专业人员。 ⑥零缺陷要求运作有快速反应机制，让信息直达着力点。 ⑦零缺陷是一个不断发展的概念，符合是相对的，不符合是绝对的，所以 要持续改进，永不满足，而不应理解为终极圆满。 ⑧零缺陷的实现应是高品质低成本，而不是高品质高成本。 ⑨质量教育制度是实现零缺陷的一种投资，是学习型组织的内在功能结构 的一部分，每位参与者必须实际地产生相应金额的回报，而不是一种应 急的投入。 ⑩零缺陷的实现要运行与监管同步，确保工作到位，逐步达到由推动转到 自动纠偏，而不应使运行和监管错位，造成运行失控，监管失效。
第一章、零缺陷管理的基本理念
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推行克劳士比理论的意义是什么？
推 行 的 意 义
经过工作过程的再造与优化，更快，更省地第一 次就符合要求；极大地降低成本，稳定品质。它能创 造生态系统健康的、预防为主的可靠的组织；促进人 的素质的提高去提高工作品质，有效提升企业竞争力。
第一章、零缺陷管理的基本理念
1 战 略 决 策
第二章、零缺陷操作方法
在推行质量战略中，领导者如何体现自己的决心？
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领 导 率 先
质量目标是领导者个人诚信的反映。为实现目标， 领导者要： 理念要新：把质量与使命，愿景和价值观相联。 工作要实：不仅组织策划，还要亲自参与抓落实。 组织要严：合理配置资源，灵活调配运转，形成自动 纠偏机制。 意志要坚：遇到再大的阻力和困难都要带领员工朝既 定方向前进。 身教要先：要员工做到的自己带头做到。
第一章、零缺陷管理的基本理念
①质量是战略和政策的结果，而不仅是技术活动。 ②“第一次做对”是零缺陷的核心思想，不仅是结果正确，还要过程完美。 ③品质的定义是符合要求。每个人要完全了解和达到自己任务的全部要 求，而不是达到“好”“坏”等主观的要求概念。 ④产生品质的方法是预防，在你的部门、工作场所采取预防活动，而不是 检验。 ⑤工作标准是零缺陷。从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道 的错误，要求每个人、每个时段，每个作业都要满足工作过程的全部 要求，而不是某些方面满足。 ⑥用缺陷造成的金钱损失来衡量质量，要让每个人知道这是做错事支付 的费用，而不是用指数表示。 ⑦质量如人品，零缺陷的核心价值观是诚信。其本质是符合你同意的要 求，说的、做的、写的，对内对外、对上对下都是一样的，打折扣是 人格和信誉的损失。 ⑧零缺陷是一种对待错误的心态。不放过任何错误，错误能被预防，错 误的原因能消除。
第一章、零缺陷管理的基本理念
1 什 么 是 零 缺 陷
什么是零缺陷？ “零缺陷”是被誉于当代“伟大管理思想家”，“零缺 之父”，“世界质量先生”菲利浦· 克劳士比（Philip.B Crosby）创造的词汇。它是指对待工作必须坚持第一次 做对、符合所有要求的决心和态度，并不是说人不可以 犯错误。 零缺陷要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工 作质量的执行标准，而不是口号，所谓“对”是指符合全 部已经确定和承诺的要求，也就是说到做到。