管理沟通之倾听概述
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但他随即回答：“好的，我们会努力提供 给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说： “那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已 经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外 地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省 不少空间和时间。”
2、倾听员工的意见
对话一 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜
色，那么我们刚持续生产了30分钟， 又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁 在这儿说了算。该做什么就做什么， 别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！
劳动局及工会 顾客
股东及债权人
专业服务机构 子公司
公众
公司
ห้องสมุดไป่ตู้
供应商
外国政府机关 媒体
销售渠道
法院
政府、机构
1、倾听顾客的需要和意见
例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有 意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即 将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时， 女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产 日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按 技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种 类储存更好。
重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍
三、如何克服倾听者的障碍
（一）避免粗心大意导致的沟通 失误
（二）造成解码过程错误的主要 障碍是“误解”
（一）避免粗心大意导致的沟通失误
尽早先列出你要解决的问题。如此项 目何时到期？我们有什么资源可供 调遣？从对方的角度看，该项目最 重要的是哪方面？在谈话过程中， 你应该注意听取对这些问题的回答
后边还有哦
倾听者障碍测试——
厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣？ 你是否总对说话者不耐烦？ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？
用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？
思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实？ 你是否拼命想理出个大纲来？
管 理 沟 通
第 四
倾
章听
第一节 倾听概述
第二节 倾听中的障碍
第三节 倾听中的反馈
第四节 如何提高倾听 效果
第一节
倾听概述
一、倾听的基本 理论
二、倾听的重要 性
三、管理者倾听 的特点和类型
一、倾听的基本理论
听
习得顺序 第一
运用时间
45%
说 第二 30%
读 第三 16%
写 第四 9%
获得训练 最少
在会谈接近尾声时，与对方核实一下 你的理解是否正确，尤其是关于下 一步该怎么做的安排
乙方倾听并作出反应
积极倾听的场合
管理者可能倾听的内部对象
总裁
对上级 对同事
生产副 总裁
市场副 总裁
销售副 总裁
财务副 总裁
人力资源 副总裁
东部销 售经理
中西部 销售经理
西部销 售经理
国际销 售经理
对下级
1分区总经理 2分区总经理 3分区总经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
组织外部倾听对象
时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班 赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽 一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗 的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。
3、倾听上级的意见
克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述他的谈 话内容 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 在上级与他人交谈时，或者在非正式场合 随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中 有意义的讯息 要注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二 节
一、环境障碍
倾听中的障碍 二、倾听者障碍
三、如何克服倾听 者的障碍
一、环境障碍
环境类型 封闭性
办公室 封闭
会议室 现场 谈判
一般 开放 封闭
讨论会 封闭
氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、较认真 紧张、投入 轻松，友好积极投入
对应关 系
主要障碍源
一对一 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰
较少
较多
四种沟通模式所占相对时间的比较
最多
一、倾听的基本理论
倾听的过程
• 预言和评价 • 接收信息 • 注意 • 赋予含义 • 记忆
二、倾听的重要性
保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意 见。” 玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多 听少讲，也许这就是上天为何赐予我们 两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、管理者倾听的类型和特点
1.获取信息式倾听
识别中心思想；识别知识性材料；形成框 架；观点与经验联系；质疑
2.批判式倾听
确定动机；提出质疑；区分事实观点；承 认偏见；评价信息
一对多 一对多 多对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
多对多 缺乏从大量散乱信息中发 一对多 现闪光点的洞察力
非正式场 合
开放
轻松，舒适散漫
一对一 一对多
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言
倾听者障碍测试——
懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题？ 你是否不愿听一些费时的内容？
封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？
固执已见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执？ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化？
缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触？ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？
3.情感移入式倾听
识别；叙述；引导
4.享乐式倾听
放松；享受；投入；运用
积极倾听的场合
三、管理者倾听的类型和特点
甲方提出一个问题，乙方在听——
（1）甲方想知道解决问题的方法
乙方告知甲方
（2）虽然乙方知道解决问题的方法，
但甲方不能信服
乙方说服
甲方
（3）甲方和乙方都知道这种方法
共同讨论
（4）甲方比乙方更了解情况
2、倾听员工的意见
对话二
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我 和伙计们都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗？ 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临
2、倾听员工的意见
对话一 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜
色，那么我们刚持续生产了30分钟， 又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁 在这儿说了算。该做什么就做什么， 别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！
劳动局及工会 顾客
股东及债权人
专业服务机构 子公司
公众
公司
ห้องสมุดไป่ตู้
供应商
外国政府机关 媒体
销售渠道
法院
政府、机构
1、倾听顾客的需要和意见
例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有 意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即 将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时， 女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产 日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按 技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种 类储存更好。
重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍
三、如何克服倾听者的障碍
（一）避免粗心大意导致的沟通 失误
（二）造成解码过程错误的主要 障碍是“误解”
（一）避免粗心大意导致的沟通失误
尽早先列出你要解决的问题。如此项 目何时到期？我们有什么资源可供 调遣？从对方的角度看，该项目最 重要的是哪方面？在谈话过程中， 你应该注意听取对这些问题的回答
后边还有哦
倾听者障碍测试——
厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣？ 你是否总对说话者不耐烦？ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？
用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？
思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实？ 你是否拼命想理出个大纲来？
管 理 沟 通
第 四
倾
章听
第一节 倾听概述
第二节 倾听中的障碍
第三节 倾听中的反馈
第四节 如何提高倾听 效果
第一节
倾听概述
一、倾听的基本 理论
二、倾听的重要 性
三、管理者倾听 的特点和类型
一、倾听的基本理论
听
习得顺序 第一
运用时间
45%
说 第二 30%
读 第三 16%
写 第四 9%
获得训练 最少
在会谈接近尾声时，与对方核实一下 你的理解是否正确，尤其是关于下 一步该怎么做的安排
乙方倾听并作出反应
积极倾听的场合
管理者可能倾听的内部对象
总裁
对上级 对同事
生产副 总裁
市场副 总裁
销售副 总裁
财务副 总裁
人力资源 副总裁
东部销 售经理
中西部 销售经理
西部销 售经理
国际销 售经理
对下级
1分区总经理 2分区总经理 3分区总经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
组织外部倾听对象
时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班 赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽 一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗 的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。
3、倾听上级的意见
克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述他的谈 话内容 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 在上级与他人交谈时，或者在非正式场合 随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中 有意义的讯息 要注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二 节
一、环境障碍
倾听中的障碍 二、倾听者障碍
三、如何克服倾听 者的障碍
一、环境障碍
环境类型 封闭性
办公室 封闭
会议室 现场 谈判
一般 开放 封闭
讨论会 封闭
氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、较认真 紧张、投入 轻松，友好积极投入
对应关 系
主要障碍源
一对一 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰
较少
较多
四种沟通模式所占相对时间的比较
最多
一、倾听的基本理论
倾听的过程
• 预言和评价 • 接收信息 • 注意 • 赋予含义 • 记忆
二、倾听的重要性
保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意 见。” 玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多 听少讲，也许这就是上天为何赐予我们 两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、管理者倾听的类型和特点
1.获取信息式倾听
识别中心思想；识别知识性材料；形成框 架；观点与经验联系；质疑
2.批判式倾听
确定动机；提出质疑；区分事实观点；承 认偏见；评价信息
一对多 一对多 多对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
多对多 缺乏从大量散乱信息中发 一对多 现闪光点的洞察力
非正式场 合
开放
轻松，舒适散漫
一对一 一对多
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言
倾听者障碍测试——
懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题？ 你是否不愿听一些费时的内容？
封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？
固执已见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执？ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化？
缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触？ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？
3.情感移入式倾听
识别；叙述；引导
4.享乐式倾听
放松；享受；投入；运用
积极倾听的场合
三、管理者倾听的类型和特点
甲方提出一个问题，乙方在听——
（1）甲方想知道解决问题的方法
乙方告知甲方
（2）虽然乙方知道解决问题的方法，
但甲方不能信服
乙方说服
甲方
（3）甲方和乙方都知道这种方法
共同讨论
（4）甲方比乙方更了解情况
2、倾听员工的意见
对话二
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我 和伙计们都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗？ 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临