规范化服务知识竞赛题库

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10 客户投诉处理的基本要求？
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11 金燕卡挂失有那些规定？
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12 客户使用网上银行应如何注意防范风险？
13 自助设备用钞质量要求是什么？
14 什么情况下可领取自助设备吞没卡？
15 客户投诉处理原则是什么？
16 金燕卡销卡有哪些基本规定？
17 银行业消费者拥有哪些权利？
18 对银行从业人员了解客户的要求有哪些？
电信诈骗 见招拆招
1、冒充公检法诈骗 犯罪分子冒充公检法工作人员拨打受害人电 话，以事主身份信息被盗用涉嫌洗钱犯罪为由， 要求将其资金转入所谓的“安全账户”配合调查 。 防范方法：公检法办案会通知当事人到执法 场所，出示证件、办理手续。凡是不见面、不履 行相关手续而要求转账、汇款的，请一律拒绝。 2、包裹藏毒诈骗 犯罪分子以事主包裹内被查出毒品为由，称 其涉嫌毒品等犯罪，要求事主将钱转到“安全账 户“以便公正调查，从而实施诈骗。 防范方法：接到此类电话后，请不要汇款、 转账，并向公安机关报案。 3、补助/救助/助学金诈骗
《银行业从业 人员职业操守 》
CBSS1000 2.0
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1.认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识；2.正 直诚信，客观公正，遵纪守法；3.有爱心，有亲和力，具 《大堂经理服 27 大堂经理基本素质包括哪些？ 有良好的沟通表达能力；4.仪表端庄，形象大方；5.有责 务规范》 任心，认真细致，爱岗敬业；6.具有一定的现场管理能力 、观察能力和应变能力。 6S：就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫 （SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安 全（SAFETY）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。整 理：将办公场所和工作现场中的物品、设备清楚的区分为 需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要品 则进行处理或报废。整顿：将需要品依据所规定的定位、 定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其予以标识，使寻 找需要品的时间减少为零。清扫：将办公场所和现场的工 作环境打扫干净，使其保持在无垃圾、无灰尘、无脏污、 28 6S管理的定义及内容？ 干净整洁的状态，并防止其污染的发生。清洁：将整理、 整顿、清扫的实施做法进行到底，且维持其成果，并对其 实施做法予以标准化、制度化。素养：以“人性”为出发 点，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动， 培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、 守规定的良好习惯，进而促进全面管理水平的提升。安 全：指企业在产品的生产过程中，能够在工作状态、行为 、设备及管理等一系列活动中给员工带来即安全又舒适的 工作环境。 1.银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2. 银行业消费者权益保护工作内部控制体系；3.银行业产品 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护 和服务的信息披露规定；4.银行业消费者投诉受理流程及 29 工作制度体系，包括但不局限于哪些内容？（回答五 处理程序；5.银行业消费者金融知识宣传教育框架安排； CBSS1000 2.0 条即可） 6.银行业消费者权益保护工作报告体系；7.银行业消费者 权益保护工作监督考评制度；8.银行业消费者权益保护工 作重大突发事件应急预案。
风险题(风险题不限于题库内容)
序号 1 金燕卡废卡如何处理？ 题目 答案 1.妥善保管，登记造册；2.上缴县级行社会计部门；3.当 场清点，定期销毁；4.共同监督，签字确认；5.报市银行 卡中心备案。 县级行社在农村乡（镇）、行政村选择合作商户服务点布 放受理终端，利用商户流动资金，向借记卡持卡人提供小 额取款和余额查询服务的业务。 账户管理、转账汇款、金融理财、网上支付、集团服务、 代发业务。 普惠金融是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可 负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适 当、有效的金融服务。大致意思对即可。 信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险 、声誉风险、法律风险、战略风险。 1.金燕卡丢失，已办理书面挂失满7天；2.持卡人要求销 卡；3.持卡人死亡、失踪等原因；4.持卡人违反相关规 定，发卡机构认为应取消资格的。 自助设备包括自动取款机（ATM)、存取款一体机（CRS)和 多媒体自助终端（BSM)等自助服务机具。附属为与自助设 备相关的不间断电源（UPS)、视频监控、运行监控系统等 举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、提醒递、目 相送。 1.一些高风险业务和涉及客户资产安全的交易环节，必须 到网点办理；2.一部分保守型的客户习惯于传统面对面的 服务方式；3.未来网点将定位为客户的财富管家和体验式 1.建立投诉处理机制；2.畅通投诉渠道；3.明确投诉处理 时限；4.跟进投诉处理结果。 1.挂失前所发生的损失由持卡人承担；2.办理了口头挂失 应在5日内补办书面挂失手续；3.挂失后，持卡人找回金 燕卡的，可要求解除挂失，但不退还手续费；4.主卡挂失 后，附卡不可以继续使用，附卡挂失后，主卡仍可继续使 试题出处 省联社文件
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省联社文件 《银行业从业 人员职业操守 》 《中国银行业 柜面服务规范 》
银行从业人员向客户推荐产品或提供服务时，应进行 20 哪些风险提示？
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《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》 （CBSS1000 2.0）共有哪十大模块？ 受理客户网上银行业务申请，必须坚持“四核对”， 是哪四个？
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助农取款服务是什么？ 河南省农信社网上银行有什么功能？（回答不少于4 条） 普惠金融的定义？ 商业银行八大风险？ 那些情况下可以办理金燕卡销卡？
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自助设备及附属包括哪些？ 服务营销七步曲是什么？ 网点标准化管理的重要作用和意义？
19 银行柜面服务应如何组织管理？
1.登录正确网址；2.保护好账户资料和密码；3.正确使用 并保护好认证工具。4.认真核对交易要素。5.确保计算机 安全。答对4条以上得满分。 1.必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角 等7成新的人民币；2.禁止使用原封新钞和潮湿的现钞； 3.自助设备备付现钞在装机前，须在监控下经有识别假币 功能的点钞机及人工反假、过数。 1.持卡人身份证上的姓名与卡片正面字母（拼音）或背面 签名一致；2.持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码认 证；3.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可方式。 1.首问责任制原则；2.条块结合、源头控制原则；3.公开 透明、及时规范原则。4.信息保密、资料保存完整原则； 5.总结与改进原则；6.投诉责任及回复客户满意率与绩效 1.销卡时客户必须凭密码销卡，如果客户有未销的附属 卡，应先做附属卡销卡处理；2.卡折同开销卡时，持卡人 需提供相应的存折，一并销卡折；3.开通代收代付业务的 卡销卡时，持卡人应先取消该卡代收代付的约定关系；4. 单位卡办理销卡时，其账户余额及利息须转入其基本存款 账户，不得提取现金；5.销卡后柜员应剪卡或打洞作废处 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对 银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评 建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和 银行从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户 账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制 使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的 财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。 银行柜面服务管理实行“统一标准、归口管理、分级负责 ”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相 关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门 牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖 内服务管理工作负责。
犯罪分子冒充民政、残联等单位工作人员， 向残疾人员、困难群众、学生家长打电话、发短 信，谎称可以领取补助金、求助金、助学金，要 其提供银行卡号，然后以资金到账查询为由，指 令其在自动取款机上进入英文界面操作，将钱转 走。 防范方法：补助、救助资金均由当地民政等 部门和社区发放，请先向民政、社区咨询。不听 从陌生人的指令、不执行不熟悉的网上银行和自 动取款机操作。 4、虚构车祸、手术诈骗 犯罪分子虚构受害人亲戚朋友遭遇车祸、突 发疾病需要紧急手术为由，要求对方立即转账。 当事人因情况紧急便按照嫌疑人指令 将钱转入指定账户。 防范方法：接到此类电话、短信，请不要着 急，立即通过电话向本人核实，或者通过亲戚朋 友、公安机关等可靠途径咨询，查证无误后才能 办理。 5、虚构绑架诈骗 犯罪分子虚构受害人亲友被绑架，如要解救 人质需立即打款到指定账户，并且不能报警，否 则撕票。当事人往往因情况紧急，不知所措，按 照嫌疑人指令将钱打入账户。
防范方法：接到此类电话、短信，请不要惊 慌，立即通过电话向本人核实。如本人无法联 系，请通过亲戚朋友、公安机关等可靠途径咨询 、查找，以免被骗。 6、猜猜我是谁 犯罪分子获取受害人电话号码和姓名后，打 电话给受害人，让其“猜猜我是谁”，随后根据 受害者所述冒充熟人身份，并声称要来看望受害 人。随后，编造“被公安拘留”、“交通事故” 等理由，向受害者借钱。 防范方法：请通过电话、朋友等向其所称的 熟人本人进一步核实。如不能核实，请见到本人 后再做决定。 7、电话欠费诈骗 犯罪分子冒充通信运营企业员工，向事主拨 打电话或直接播放语音，以电话欠费为由，要求 将欠费资金转到指定账户。 防范方法：到当地通信企业服务网点查询， 以免造成损失。 8、退款诈骗 犯罪分子冒充淘宝等公司客服拨打电话或者发 送短信谎称受害人拍下的货品缺货，需要退款， 要求购买者提供银行卡号、密码等信息，实施诈 骗。
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因网络、系统或设备突发故障导致业务无法正常办 理，网点营业中断，应如何应对？
1.大堂经理或网点负责人迅速出面维护大厅秩序，安抚客 户，耐心向客户解释，同时说明原因，表示歉意，并告知 客户问题正在积极解决之中。 2.将急于办业务的客户引导到自助设备或介绍到其它邻近 网点，不急于办业务的客户可请其留下联系方式以便通知 。 3.在网点门口贴出告示或派人守候告知临时停业，防止再 有客户进入引起网点内部混乱。 4.立即向有关保障或技术部门反映，尽快排除故障，恢复
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23 如何做好网上银行风险管理和服务？
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24 操作风险的分类？
25 银行卡风险事件主要包括哪些？
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《河南省农村信用社员工职业行为准则》中要求员工 保守秘密的具体要求有那些？
向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据 监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险 、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出 的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而 隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不 符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证 1.环境管理；2.服务功能；3.信息管理；4.大堂管理；5. 柜面服务与效率；6.员工管理；7.服务基础管理；8.经营 业绩；9.消费者权益保护与社会责任履行；10.服务文化 1.核对客户出示的有效证件、账户凭证原件与申请表上填 写的内容是否相符；2.通过公民身份联网核查系统核实身 份真伪；3.通过系统核对客户密码或直接核对账户预留印 鉴；4.核对申请表、授权书上的填写内容与系统显示的客 1.加强用户身份验证管理；2.加强公众网上银行安全教 育；3.加强网上银行安全规范，及时进行风险提示；4.妥 善处理客户投诉，减少投诉事件发生；5.加强对第三方机 构法律责任约束。答对3条以上得满分。 1.内部欺诈事件；2.外部欺诈事件；3.就业制度和工作场 所安全事件；4.客户、产品和业务活动事件；5.实物资产 损坏；6.信息科技系统事件；7.执行、交割和流程管理事 1.制卡信息泄露；2.空白成品卡在运输、保存、发放过程 中发生丢失；3.银行卡账户信息发生泄露；4.不法分子针 对我社布放的自助设备实施抢劫、爆炸、盗窃等案件；5. 特约商户出现洗单、套现、恶意破产等欺诈行为；6.被媒 体曝光、有上级部门认定的在社会上造成较大负面影响的 银行卡风险事件。答对4条以上得满分。 1.员工应严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密。发 现泄密事件应立即采取合理措施并及时报告；2.员工在工 作期间及离职后，均不得违反规定透漏任何客户资料和交 易信息；3.严禁任何员工以工作中获取的国家秘密、商业 秘密及客户信息资料谋取私利；4.员工未经授权，不得以 单位名义接受新闻媒体采访和发布农信社经营管理信息。