3-电话销售流程与技巧-新人培训

常见异议：
异议处理步骤：
1、表示认同 2、寻找原因 3、陈述利益 4、确认态度
异议处理 话术
案例一：我考虑考虑 客户： 知道了，我考虑考虑，有需要再联系你们。 销售代表：好的，孙总，您考虑好了给我来电话，我的电话是139XXXXXXX。 销售代表： 我理解，换做我也会认真考虑的 。（表示认同） 比如浏览量怎么样，能不能达到预期的宣传效果，不知道 您考虑的是不是这些 ？ （寻找原因） 其实我知道您最关心的是效果，不如我们见面聊一下看看 如何把推广做好，能够达到您想要的效果。（陈述利益） 您看好吗？（确认态度） 永远站在客户的角度去思考！
经营现状
客户如何赚钱 的 宣传推广
渠道 业务员 老客户 纸媒体 电视广播 户外广告 展会 网络推广
覆盖面
针对性 成本 互联网营销意识
潜在客户人群特征分析 客户赚谁的钱 潜在客户上网习惯分析
年龄
职业 上网时间 上网地点 上网便利性 潜在客户上网需求分析 覆盖面 同行竞争
探寻需求 话术 【经营现状的角度探寻与挖掘】
开场白 注意事项
1 2 3
不要急于推销，以免商家起戒心。 强调本次对话能够给商家带来的好处。 想方设法引起商家对产品的兴趣。
探寻需求
探寻需求
目的 方法 话术 注意事项
探寻需求 目的
探寻现状
找 到
激 发
挖掘需求
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找 到
激 发
挖掘需求
客户赚谁的钱
探寻需求 方法
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧一：套老乡，拉近与客户举例 • 刘总，听您口音好像是山东的吧？太巧了，我家离山东德州特别近，咱 们还是半个老乡呢。 技巧二：装熟人，像是打给老朋友 • 刘大哥，好久没联系了，您最近怎么样啊？我是之前联系过您的小王啊！ 技巧三：以同行业客户合作效果很好为由，展开话题 • 刘总，我看好多您的同行都在我们这里做了认证，比方说***（一定要 说具体公司名称），效果都特别好，所以给您打电话。
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧四：市场行情好，引起客户兴趣
• 刘总，您看现在回收行业特别火，很多像您一样的商家都选择各种途 径做宣传，今天我就是代表58同城给您联系的。
技巧五：频道流量高，引起客户兴趣 • 刘总，从我们后台数据显示，58同城二手家电这个频道的流量不断高 升，越来越多的网民上58同城找你的产品了，所以给您打电话，看看， 帮您通过58同城宣传一下。
重 庆 金襄
电话销售流程与技巧
梁焕成
销售前的准备
•
物料准备
•
•
明确电话目标
为达到目标所必须提问的问题
•
• •
设想客户可能提问的问题
准备所需销售数据 积极心态
销售前的准备
物料准备
• 完整的客户资料
明确电话目标
• 获得足够的客户信息，达 到签单的目的
为达到目标所必须提问的 问题
• 公司规模、推广方式、宣
导入产品 话术
销售：通过刚刚跟您的沟通，了解到咱们企业是希望通过推广宣传来
提高知名度、扩大企业的影响力是吧？ 客户：是的。 销售：我们VIP会员有一个专享的服务，就是您发的帖子可以优先推 送，它能够让咱们企业发送的帖子排在更加靠前的位置。您也
知道，咱们做推广位置越靠前，越能吸引客户的眼球，从而带
来更多的意向客户。
建立信任是销售五步法的灵魂
贯穿整个销售过程中
销售五步法 灵魂
销售素质
中鼎恒昌品牌
建立信任
产品价值
销售五步法 灵魂
销售素质
第一印象 专业形象
声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳 准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话
服务意识
快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助
设身处地
以客户为中心，结合客户实际情况给予方案
● 询问具体服务的内容，产品能够达到的实际效果时。 ● 询问目前为哪些客户带来较好的利益时。 ● 向自己表示同情或话题达到共鸣时。
探寻需求 注意事项
1
2 3
开放式提问——打开话匣子，便于捕捉问题
选择式提问——总得选一个 根据实际情况，多使用开放式提问
导入产品
导入产品
目的 FAB法则 话术 注意事项
导入产品 目的
通过介绍产品的价值和优势，满足商 家的需求并让商家感受到产品能够给 他带来的利益，从而更好的吸引商家， 激发商家的购买欲望。
异议处理 话术
案例二：不需要 客户： 现在我们还不需要，以后有需要在跟你们联系。 销售代表：那好吧，您拿笔和纸记一下， 我姓X，我的电话是139xxxxxxxx，有 需要的话您可以随时联系我。 销售代表： 孙经理，我明白您意思（表示认同）
我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说（寻找原因）
XX公司第一次也是抱着试试看的态度，开通一个端口 ，半个月之内 马上就见到效果了，电话也多了，马上又跟我们签了一广告位（陈述 利益）
锲而不舍趁热打铁！
异议处理 话术
案例四：没兴趣 客户： 好了，知道了，我没兴趣。 销售代表：那好吧，不好意思打扰您了，如果您有兴趣的话可以随时联系我，我 姓X，我的电话是139xxxxxxxx。 采用排比+反问 制造利益诱惑 客户：别打了，我没兴趣。
销售代表：怎么会呢？孙哥，您关心公司的效益吧？提升推广效果您感兴趣吧？
店面 渠道
经营现状
业务员
老客户
客户如 何赚钱
宣传推广
网络推广
纸媒体 电视广播 展会
探寻需求 方法
年龄
人群特征
职业 时间
客户赚
谁的钱
上网习惯
地点
便利性
探寻需求 方法
客户如 何赚钱 客户如何赚 更多的钱
探寻现状
找 到
激 发
挖掘需求
客户赚谁的钱
探寻需求 方法
分析思路 探寻方向
如何根据现状挖掘需求？ 具体方面 店面 挖掘需求方向 （客户如何赚更多的钱）
Hurry 不着急
推广时机疑虑
异议处理 方法
客户常有疑虑
效果疑虑 产品疑虑 权威疑虑
解决客户疑虑的思路
分析原因 + 产品价值 + 成功案例 + 售后服务
产品价值以及案例 资质 + 后续服务+ 强化信心
竞争对手疑虑
分析客户选择竞争对手的原因+58优势
推广时机疑虑
推广周期性+早做早受益+市场竞争
异议处理 方法
开场白 方法--话术及技巧 第二种情况：接电话的人非KP
技巧一：说明来历，直接请求转KP • 您好，我是58同城***，想跟咱们**总联系一下合作的事情，麻烦您帮 忙转一下。 技巧二：跟KP约好了
• 你好，我跟你们**经理约好了这个时间通个电话，打他手机无法接通， 你帮忙转接一下他的座机。
技巧三：装作是KP的朋友 • 老张在吗？我是他的朋友**，他手机关机了，在公司吗，帮我转接一下。
导入产品 注意事项
1 2 3
采用FAB法则，多强调产品能够给商家带来的 价值和利益
讲解产品的利益不要追求多而全，而要匹配商 家的需求 目的是让商家产生购买的欲望
异议处理
异议处理
目的 方法 话术 注意事项
异议处理 目的
异议处理就是为了帮助商家更加深入
了解产品，从而解决商家心中困扰，
加速签单。
异议处理 方法
客
户
你是谁？找哪里？ 你有什么事情？ 你说的事情跟我有什么关系？
销
售
你说的对我有什么好处？
开场白Hale Waihona Puke Baidu方法--五要素话术
参考话术： 销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一） 客户：我是，您哪位？ 销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的***， （看是否过时， 需做复审，可否转机构） （要素二、三） 客户：嗯，是啊， 销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58 同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四） 客户：哦，你说吧。 销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）
客户会存在哪些疑虑
异议处理 方法
商家产生异议的“5NO”心理
Clear 不清楚 Good 不看好
Need 不需要
Trust 不信任
Hurry 不着急
异议处理总思路：理解客户+确认问题+识别真假+针对客户问题解决
异议处理 方法
客户疑虑与五种心理对应关系
Need Clear Trust Good
不需要 不清楚 不信任 不看好 效果疑虑 产品疑虑 权威疑虑 竞争对手疑虑
销售五步法 灵魂
产品价值
客户期待什么样的产品价值？
开场白
开场白
目的 方法 话术 注意事项
开场白 目的
在最短的时间内进行公司介绍、 自我介绍，引起商家的兴趣， 让商家愿意继续谈下去。
开场白 方法--五要素
1、礼貌问候并确认公司名称 及联系人
开 场 白 五 要 素
2、确认客户产品和服务
3、自我介绍 4、说明通话目的 5、确认KP $ 客 户 常 问 问 题
探寻需求 话术 【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】
销售：*总，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？ 客户：差不多有两年了。 销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的 使用报纸媒体进行宣传推广，不知道效果怎么样啊？ 客户：一般吧，做了一年费用也挺高。 销售：是的，您说的特别对，现在做报纸一年的花费是相当高的，而且 效果也很一般，那您现在有没有考虑其他的推广方式呢？ 客户：我们现在考虑在网上做一些宣传。 销售：确实是，现在的年轻人都是通过网络来查找相关的信息，目前中 国互联网的网民数量已经突破5个亿了，也就是说平均每三个人当 中就有一个是网民，您看，如此庞大的网民数量，在这之中，必 然存在值得我们去开发的庞大市场，您说是吧？
大量客户 大数据 开场白
重点突出 对客户价 值的说明
邀约见面
把握时机 主动邀约 多次邀约
不需要 不清楚 不信任
解决疑虑
识别疑虑 引导客户
销售五步 法
探寻需求
结合功能、功用优 势说明产品原理
客户来源 宣传情况
不看好 不着急
导入产品
分思路有 逻辑性地 探寻
业务发展
说明作用原理 突出说明 功能、功用优势
销售五步法 灵魂
导入产品 FAB法则
Feature——产品属性；
FAB 法则
Advantage——产品优势； Benefits——产品的价值和带来的利益。
导入产品 FAB法则 FAB好处：
• • • 能让顾客听懂商品介绍 给顾客真实可靠的感觉 提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识
FAB叙述词：
• • • 因为（特点、属性） 它可以（功能、用处） 对您而言（利益）
传效果、发展状况
• 一部电话
• 笔、本
设想客户可能提到的问题
• 效果问题、服务问题、价
准备所需销售数据
• 竞争对手价格、产品及产
积极心态
• 微笑、激情
格问题、产品问题、竞争
对手
品的点击价格、各频道浏
览量
销售五步法
邀约见面 开场白
异议处理
销售五步 法
探寻需求 导入产品
销售五步法
封闭式
重复
信号
市场需求
防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧？如果您回答是，那您可以抽出一点时间 来了解一下，对您来说肯定是有帮助的 。
异议处理 注意事项
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 恩，恩，恩（好，好，好） 对你的答案不是很感兴趣 死不松口，故意刁难 问一些跟产品没关系的问题 对问题细节非常关心 在乎价格 注重好处与效果 与其他推广进行衡量比较……
销售：*总，我看咱们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊？ 客户：5、6年吧。 销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？ 客户：算新企业吧。 销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大 的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要 都是因为咱 们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？ 客户：是啊，现在市场不好做。 销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最 低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步 开拓市场。
利用“举例”制造从众心理
所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗 ？（确认态度）
异议处理 话术
案例三：要资料 客户： 你把资料发到我的邮箱里吧，我先了解一下。 销售代表：好吧，我给您发过去您了解一下，您的电子邮箱是？ 销售代表： 孙总，我知道可能现在您很忙（表示认同） 有哪些地方不了解，我可以帮您讲一下？（寻找原因） 因为我们的资料都是经过精心设计的，里面有很多专业术语，必须 要配合人员的说明，而且要针对顾客的情况和需求再做修订，所以 还需要我当面帮您做具体的咨询（陈述利益） 我先把资料给您发过去您看一下，然后明天上午或者下午我去拜访 您好吧 ？（确认态度）
1 2 3
假异议
（习惯性地拒绝、敷衍）
真异议
（忧虑、困扰）
“真异议”说明“关注”——重视起来，认真对待。
邀约见面
邀约见面
目的 方法 话术 注意事项
邀约见面 目的
邀约见面，更详细去了解我们产品，
增加信任，促进签单。
（ 98%订单都是在见面之后签约）
邀约见面 方法
言语信号
邀约 信号
● 讨价还价，要求价格下浮时。（咨询价格时候）