【精编】营运管理手册

中国石油快餐营运手册制作单位：广州市济丰信息咨询有限公司版本号：201106目录第一章人员架构及职责3第一节便利店餐饮架构图 (3)第二节人员职责 (4)第二章投诉与危机管理7第一节服务投诉 (7)第二节食品卫生（或异物）投诉 (11)第三节顾客在餐厅中失窃或治安事件 (13)第四节顾客受伤（意外伤害及食物伤害） (14)第五节媒体采访 (15)第六节电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 (16)第七节停水/停电 (16)第三章营运管理17第一节物料管理 (17)第二节设备管理 (20)第三节人员管理和排班要求 (21)第四章柜台服务22第五章卫生管理27第一节证件要求 (27)第二节个人仪容仪表要求 (27)第三节洗手消毒流程 (28)第四节清洁流程 (28)第五节洗手间的清洁 (29)第六节开早打烊流程 (29)第一章人员架构及职责第一节便利店餐饮架构图第二节人员职责便利店主管：1、对快餐项目的营业额负责，每月制定有效的方案提升快餐的营业额。

2、对每周/月的营销数据进行分析制作报告并进行改进。

3、负责员工的升迁发展规划。

4、激励与惩罚方案的制定。

5、人员的招募甄选及保留维持适当的人力。

6、员工的工作班表排定。

7、货物的进出及报损的追踪及改进。

8、设备维护及维修的追踪。

9、餐饮牵涉的社会关系的维护。

10、确认每月各项报表的准确性。

１１、管理餐厅固定资产。

12、及时传达上级的要求订货主管：1、负责所有除设备外的营运物料的订购。

2、负责物料进销存流程的每一个环节。

3、追踪每天的货物盘点、损耗，当损耗和差异较大时需要向主管汇报。

4、每周向便利店主管呈报损耗情况提出改进计划并落实执行。

班长：1、负责日常的便利店营运，执行现场管理，每个小时的产品制作安排。

2、每天早班更新第二天的生产计划表。

将报损控制在合理范围内。

3、通过对用电设备的合理开启实现节能。

4、追踪每日的周清工作。

5、及时解决现场的顾客抱怨。

6、对新进员工进行培训。

经营管理制度行政篇昆明圣川装饰工程有限公司第一章总裁办公室管理制度第一节企业文化一、企业文化阐述：价值观:认识自己、实现自己、认识社会、服务社会。

精神观:对外讲信用，对内讲团结。

行为观：不一定统一思想，但一定统一行动.道德观:以“礼"以“法"，做好人才能做好事。

就业观：今天工作不努力,明天努力找工作。

用人观：善选人-—-善育人-——善用人-——善待人.二、企业文化的基本构架：圣川的文化理念是：客户优先,贴心服务；尊重个人，关注员工；诚信创新，品质取胜；报答客户，彰显速度;分享成功，分享成果。

三、圣川文化的综合表述：1)诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是圣川文化的核心。

2)尊重：建立相互尊重的大拇指文化，让人人都感到成就，在工作中感受生活工作的意义。

3）感恩：滴水之恩,涌泉相报,感恩报恩是圣川做人的原则。

4）合作：二人为仁，三人为众.人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是圣川人做事的原则。

5）分享:一个人最大的智慧就是与别人分享的智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。

6）创新：创新是旧的资源新的整合，创新是圣川事业发展的灵魂，与时俱进是不断创新的关键。

7）信条：人因梦想而伟大，我因行动而成功！8）制度：公司利益的守护神，而不是个人利益的护身符；制度面前人人平等,利益面前以能取胜。

9）民主：员工即主人翁,既是劳动者，又是权利者；尊重每个人，爱护每个人,培养每个人,成就每个人。

10）团队:团结就是力量、众志成城泰山移;换脑不换人,不换脑则换人。

11）荣誉:荣誉永远属于昨天，为了明天的荣誉，今天仍需加倍努力。

12)理想：愿天下人拥有健康、舒适、美丽的家!四、企业理念:致每个圣川人——-——-—诚信是基础，创新是根本速度是前提，品质是保障五、圣川核心理念：坚持诚信，坚持服务，坚持客户的一切是圣川的一切。

六、圣川主张：先有责任、后有质量；快乐服务、快速做事。

七、圣川愿景:每个客户都会成为圣川的朋友，每个客户都会为圣川工程喝彩.八、圣川作风：敢想、敢为、勤奋、认真、乐观、诚实。

前言为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。

营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。

营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。

目录1、2005年度营运中心工作目标规划…………………………………………………………………（3）2、2005营运中心组织架构图…………………………………………………………………………（4）3、2005年营运中心定员定编计划表 (5)4、2005营运中心职能表 (6)5、2005年营运中心各岗位职务说明书 (7)6、2005年营运中心各部门工作流程图 (31)7、2005年营运中心各部门所需表格 (42)8、2005年客服课人员的工作规范及要求 (72)9、2005年信息资课部管理制度 (75)10、2005年储运课工作规范及相关要求 (77)11、2005年营运中心例会制度 (80)12、2005年营运中心办公环境的管理规定 (81)2005年度营运中心工作目标规划营运中心组织架构图2005年营运中心定员定编计划表南京营销公司营运中心职能表紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：产品企划课工作流程表备发货流程图退货流程图市场服务信息流程图○表示主导部门□表示协助部门产品服务信息流程图○表示主导部门□表示协助部门信息服务对象流程图○表示主导部门□表示协助部门包装设计流程图○表示主导部门□表示协助部门对帐流程图客户投诉流程图产品抽检流程包材管理流程江苏紫罗兰家用纺织品有限公司月度销售业绩分析表复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司月度退货分析表复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司日生产信息追踪表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司月度退货分析表核准：拟订：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司生产信息确认表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司产品信息追踪表日期：填表人：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司退货单退货单位：收货仓代号：收货日期：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司客户发货情况日报表核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司查货清单复核：制单：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司备发货清单核准：复核：制单：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司专卖店/店中店首批配货清单经销商：日期：核准：复核：提报：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司退货申请单经销商：日期：总经理：大区经理/销售主管：提报：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司定制产品确认单经销商：日期：。

景区营运管理手册一、前言本手册旨在规范景区的营运管理，提高景区运营效率，提升景区服务质量，为景区的可持续发展提供指导。

二、组织架构1. 景区管理团队1.1 总经理•负责景区整体运营管理•协调各部门工作1.2 营销部门•负责景区营销策划与推广•协调市场推广活动1.3 客户服务部门•负责游客接待与服务•处理游客投诉与建议2. 员工职责•景区员工应具备良好的服务态度•遵守景区规章制度三、景区营运管理流程1. 景区开放时间•春季（3月-5月）：9:00-17:00•夏季（6月-8月）：8:00-18:00•秋季（9月-11月）：10:00-16:00•冬季（12月-2月）：10:00-15:002. 景区门票管理•不同身份游客享有不同门票价格•营销部门负责门票促销活动3. 游客服务流程•游客到达景区后，需在服务中心购票入园•游客可选择自由游览或跟团参观四、景区安全管理1. 规范•严格遵守景区安全管理规定•建立安全隐患排查机制2. 紧急处理•发生意外事件时，应及时启动应急预案•协助游客疏散并提供必要的救援五、景区卫生管理1. 清洁工作•定期清扫景区公共区域•保持景区环境整洁2. 垃圾处理•配备垃圾桶并定期清理•垃圾分类处理，做好环保工作六、景区文明行为管理1. 游客行为规范•游客应遵守景区规定，不得乱扔垃圾•禁止在景区内吸烟2. 员工行为规范•景区员工应穿着整洁，不得在工作时间使用手机•做到礼貌待人，服务周到七、景区营运管理手册修订1. 修订周期•每年评估一次手册内容，根据实际情况修订2. 修订流程•由总经理牵头，各部门负责落实•提交给公司领导审批后正式生效八、总结通过本手册的制定和执行，景区将能够更好地管理运营活动，提升服务质量，打造安全、干净、文明的景区环境，吸引更多游客，实现景区的可持续发展。

第一章办公室第一节概述第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任一、总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制,维护企业内部遵章守法,文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本,提高企业的经济效益，保障管理企业的投资方、管理方的预期投资回报,鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平,特制定本管理企业总经理责任制,实行企业经营目标及安全生产的责任.在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营,多劳多得的经营原则.在管理公司完善的管理体制之下,驻店总经理定能实现此目标．此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。

管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：＊＊＊新金悦大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营管理直接负责人,他直接向甲方负责，受甲方管理。

在乙方未能尽职尽责,完成岗位责任制或对企业经营造成损害下,被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。

总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式,文明经商，合法经营,安全生产。

2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。

3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。

４、拟定企业内部管理机构设置方案.5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。

６、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员.７、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责,是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。

8、对甲方的管理模式,管理架构可提出合理化建议,发挥现代企业的监督作用。

9、享有签单接待权，及财务开支审核权,所有开支须经其签名审核方能入帐生效,包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况,是企业的财务主要负责人.10、执行职责时违反有关法律、法规或企业的章程制度等,给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。

营运部管理手册目录营运部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．营运部经理岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一章、前厅部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二章、沐浴部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章、餐饮部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四章、休闲部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章、客房部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章、保洁部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七章、足疗部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、项目与功效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第八章、客人投诉的处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展；营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

大卖场(超市)营运管理手册商品部营运手册第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程前台部工作特点前台部工作职责前台部工作指南与工作流程服务规范前台与防损配合事项市场部工作职责、推广计划与目标市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制食品杂货部门岗位职责与要求工作流程原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序非食品部门岗位职责与工作要求电器部工作内容与程序办公用品部工作程序与管理商品布置、陈列与价格标签工作清单与安全商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理生鲜食品部门岗位职责与要求生鲜工作职责与要求生鲜区卫生要求与作业规则生鲜区每日工作流程库存管理鲜度保鲜生鲜食品防损订货第五节收货部工作职责与程序收货部工作职责仓台作业程序收货办公室作业程序索赔办公室作业程序库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控防损部工作职责收货区防损员岗位技能前台防损员岗位技能员工通道控制闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。

某公司营运标准管理手册某公司营运标准管理手册第一章引言本手册旨在规范某公司的运营标准，确保公司各项业务的顺利进行，提高公司的运营效率和客户满意度。

本手册适用于公司全体员工，并对公司的行为准则、工作流程、质量管理、安全措施等进行详细说明和规定。

第二章公司行为准则2.1 诚信守规公司员工应始终遵循诚信守规的原则，不得从事任何违反法律法规的行为，并保证对工作中获知的商业秘密和个人信息的保密。

2.2 公司形象公司员工应通过自身的言行举止，展现良好的公司形象。

在与客户和供应商的接触中，员工应以友善、专业的态度为其提供优质服务。

2.3 协作与团队精神公司鼓励员工之间的协作和团队合作，通过有效的沟通和合作，共同完成公司的重要任务和目标。

第三章工作流程3.1 工作计划公司员工应按照公司的工作计划和安排，合理安排个人工作时间和任务的优先级，确保工作进度的及时和高效。

3.2 工作报告公司员工应定期向上级领导提交工作报告，包括工作进展、问题和建议等。

工作报告应具备准确、全面、规范的要求。

3.3 会议管理公司员工应按时参加公司组织的会议，并积极参与讨论和决策，确保会议效果的最大化。

第四章质量管理4.1 管理体系公司建立了一套完善的质量管理体系，并按照国家和行业相关标准进行执行。

公司员工应严格按照质量管理体系的要求进行工作，确保产品和服务的质量。

4.2 质量检查公司定期对生产和服务过程进行质量检查，并对发现的问题进行及时整改。

员工应积极配合质量检查工作，并提出改进意见。

4.3 客户满意度公司员工应时刻关注客户反馈，并积极采取措施解决客户问题，提高客户满意度。

公司鼓励员工与客户建立良好的沟通和合作关系。

第五章安全措施5.1 动态管理公司实行动态管理制度，员工应随时关注安全管理制度的最新变化和要求，并积极采取相应的措施保证自身和他人的安全。

5.2 安全培训公司定期组织安全培训，员工应参加培训并掌握相应的安全知识和技能，确保工作中的安全措施的有效实施。

我的小板凳老火锅营运手册－（管理版）2019年2月23日目录一、店内卫生管理 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（一）个人卫生 ------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（二）环境卫生及操作卫生管理 --------------------------------------错误！未定义书签。

（三）食品卫生管理 ------------------------------------------------------错误！未定义书签。

二、前厅管理制度 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

三、厨房管理制度 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

四、店内能耗控制 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

五、店内人事管理 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

六、前厅收银流程 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

七、退菜规定----------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

营运管理手册一．公司企业文化二．公司组织机构图三．人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责（二）餐饮总监岗位职责（三）人力资源部经理岗位职责（四）文员··（五）宿舍管理员··（六）维修工··（七）安检员··（八）质量监督员··第二节、人事部门工作程序及标准一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职··三、新员工入职培训··四、休假··五、员工考勤··六、工资保密··七、餐厅客用设施··八、员工通道··九、员工工牌··十、员工试用期转··十一、员工配发个人物品··十二、对讲机设备的使用··十三、员工宿舍··十四、办公用品··十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用··十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第四章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）拾金不昧奖（二）合理化建议奖（三）举报奖（四）员工生日（五）优秀部门评定（六）优秀管理员和优秀员工的评定（七）星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第五章、餐饮部管理规范第一节、岗位职责（一）楼面部经理岗位职责（二）楼面部部长··（三）服务员··（四）营业部经理··（五）营业部部长··（六）迎宾员··（七）营业点菜员··（八）窜才不部长··（九）传菜员··（十）酒吧主管··（十一）酒吧吧员··（十二）管事部部长··（十三）管事部洗碗工··（十四）PA保洁员第二节、餐饮部操作程序及标准（一）餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）普做不服务工作标准··（四）中惨败台服务··（五）营业部与订餐服务··（六）电话接听标准··（七）迎宾服务··（八）香巾服务··（九）茶水服务··（十）铺餐巾和拆筷套服务··（十一）餐前小菜服务··（十二）为客人点菜服务··（十三）点酒水服务··（十四）酒水的开瓶服务··（十五）斟酒服务··（十六）上菜服务··（十七）餐中巡台服务··（十八）中餐派菜服务··（十九）中餐餐具撤换服务··（二十）换烟灰缸服务··（二十一）结账服务··（二十二）餐厅送客结账服务··（二十三）中餐宴会铺台服务··（二十四）中餐宴会服务··（二十五）冷餐会服务··（二十六）鸡尾酒会服务··（二十七）各种大型会议服务（二十八）餐厅退菜、取消食物服务··（二十九）液液化气灶使用操作规范（三十）客人投诉处理服务（三十一）餐厅服务应知应会（三十二）餐饮常见问题处理办法第三节、餐厅各部门工作程序及标准（一）餐厅楼面工作程序及标准（二）迎宾领位··（三）传菜服务员··（四）餐厅卫生要求及标准（五）餐前检查制度（六）餐厅营业前准备工作标准程序（七）餐厅收视服务工作标准程序（八）管事部洗碗工作··第四节、餐厅管理制度与程序（一）突发事件处理手册管理程序及标准（二）餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）餐厅交接班管理制度程序及标准（四）金银器管理制度程序及标准（五）酒吧酒水申领制度程序及标准（六）酒吧酒水盘存··（七）餐饮服务质量监督检查··（八）餐饮部会议管理··（九）餐厅钥匙管理控制（十）餐厅仓库领货控制程序（十一）餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）餐厅物品领用审批制度··（十三）餐厅公关客人接待审批制度··（十四）餐厅员工培训管理制度··（十五）餐厅卫生管理制度控制··（十六）餐具使用和保存管理制度控··（十七）餐厅不锈钢自助餐用具管理··（十八）餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）客人遗留物品处理规定（二十一）设备保修管理制度第五节、餐饮部考核管理规范第六节、餐厅管理运转表格第六章、出品部岗位职责第一节、出品部岗位职责（一）行政总厨岗位职责（二)中厨房厨师长··(三）灶造炉督导··（四）灶炉厨师··（五）蒸灶督导··（六)蒸灶厨师··（七）打荷督导··（八）··厨师··（九）切配D··(十）··厨师··(十一）粗加工督导··（十二）··厨师··（十三)烧味··(十四）··（十五）冷菜··(十六）··(十七）点心督导··(十八）电信蒸笼厨师··（十九)点心粥档··（二十）点心煎炸··第二节、餐饮部操作程序及标准（一）、蔬菜加工··（二）肉类加工··（三）水产类··（四）禽类··（五）上浆工作··（六）料头准备···（七）打荷工作··（八）切割工··（九）切配工作··（十）炉灶工作··第三节出品管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用··（二）··卫生管理··（三）··防火安全··（四）··食品成本核算··（五）有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）厨房工作质量（七）··冰箱、冰柜管理··（八）出品部会议··（九）厨房设备及用具··（十）出品部值班交接班管··第四节、出品部考核管理规范第五节、出品部运转管理表格第七章。

终端店铺管理—之营运流程管理手册营运流程管理手册【终端店铺每日流程管理】第一条：店铺日常营业管理.。

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（4-13）第二条：店铺财务管理制度。

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．．（14—19）第三条：店铺人事管理指引。

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．．(19—23）第四条：盘点规范流程指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.（24-26）第五条：营运管理会议制度指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(27-29）第六条：店铺VIP会员制度管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（29-30）第七条:仪容标准及规章制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（30—32）第一条：营业运作管理标准1、营业前（准备和检查跟进阶段）定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事2、营业中（服务体现过程）定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面全天仪容仪表精神面貌货场气氛学习产品知识学习销售技巧膳食时间提供专业顾客服务处理顾客投诉联系旧客户请参照营业前的标准请参照营业前的标准合作性、快捷、活力体现运动品牌特色面料（材质）、设计、颜色、价格、洗水、配衬AIDA USP FAB销售方法合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位请参照服务标准流程指引请参照处理顾客投诉指引当新货上市时有新推广活动推出时✈避免卖场气氛沉闷,增加适当的现场游戏☑静场时可进行销售和产品的演练☑静场时可作新同事教导✈违反规定时间✈造成卖场人手紧缺✈服务标准不统一，店与店、人与人不同✈避免对现场销售造成影响☑不影响现场顾客服务财务方面30分钟现金存行准备零钞(银头）按财务部要求定时送行零钞准备根据公司标准,店铺销售状况等制定☑保存单据,注意安全☑适当换取各类型零钞资讯方面分时段文件整理报数销售情况反馈分类存放，定期整理每天2、5、11点将当时的销售数报公司相关同事及时、准确包括畅销款和滞销款☑重要文件需同事签名并于早会告知☑用默契的语言向店铺同事公布销售状况☑激励同事，达致目标☑及时检讨生意表现，调整同事状态项目时间工作内容标准注意/避免事项货品方面30分钟日盘点清点货场及仓库货品数量填写《进销存》分区清点，定人定责认真细致,确保没有错盘或遗漏如实填写内容根据实际发生数据和相关单据，规范填写店铺进销存☑如有差异，及时联系上一班同事沟通☑严格执行公司财务及盘点规范流程☑附录相关送货单、调拨单、销售小票等货品方面全天货架货品模特着装试衣间货品后仓货品收货调货退货按区域划分进行货品补充确保货场货量充足货品摆放整洁、干净及时将售出货品补回货场模特穿着整洁、必须熨烫吊牌不能外露配衬时尚、协调有系列感及时将试衣间货品SHOW出货场按类型、款号,尽量分色、分码摆放请参照具体标准流程操作请参照具体标准流程操作请参照具体标准流程操作☑货品须熨烫整齐☑检查货品质量,避免将有问题货品陈列上卖场☑时刻留意，保持警惕☑至少每周更换一次☑根据推广活动进行调整☑因应天气变化及时调整☑便于同事拿货☑切勿摆放在卖场☑即时进行处理☑双方签名确认进、销、存的数量☑保持单据完整,作为报表附录凭证☑严格执行公司货品管理制度与流程项目时间工作内容标准注意/避免事项货场方面5分钟仓库整理清洁地面清洁货架整理公告栏用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物张贴最近的通告、文件☑避免堆放杂物,阻塞通道☑非指定每天进行,由店铺主管适当安排5分钟橱窗整理清洁地板擦拭玻璃、展台整理橱窗模特用地拖/扫把清洁无灰尘、污迹用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭无灰尘、指模明亮，无灰尘、指纹、污迹干净、整洁，无损坏☑参照公司店铺陈列评核表格进行跟进☑勿用抹布擦拭,会起毛球☑参照公司5S店铺管理标准进行工作检查5分钟试衣间整理擦拭镜子、扶手、水牌擦拭挂通擦拭墙壁清洁地面清洁试衣鞋用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮,无指纹用抹布擦拭无灰尘、污迹用抹布擦拭无指纹、污迹用地拖及扫把清洁一尘不染，无污迹、杂物用抹布擦拭整洁、无磨损、无异味☑不能用抹布，会起毛球☑参照公司店铺陈列评核表格进行跟进☑参照公司5S店铺管理标准进行工作检查项目时间工作内容标准注意/避免事项全天 货品的陈列情况音乐的播放货场内温度试衣间门保持货品按标准陈列，有吸引力、新鲜感，并能有效推动销售保持正常播放保持25摄氏度为最佳保持关闭☑根据《陈列指引手册》标准进行店铺陈列和检查☑播放公司指定音乐或VCD碟片☑保持货场温度舒适,注意减少资源浪费货场方面10分钟清理地面清洁各种宣传海报、POP清洁电灯、射灯外壳清洁收银台清洁货架（服装、鞋墙、配件）擦拭logo用地拖及扫把清洁地板明亮,有光泽，无杂物、尘埃、污迹用抹布擦拭明亮、无指纹用抹布清洁无灰尘、损坏用抹布湿水清洁无灰尘、指纹、污迹、杂物用抹布湿水清洁无灰尘、污迹、杂物、损坏用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮、有光泽,无尘埃、污迹☑时刻保持清洁☑按公司5S店铺管理和店铺评核标准检查和跟进☑当发现有破损时，及时按规定作出更换☑当发现有损坏时，及时按规定作出处理☑不存放私人物品☑不存放办公文具外的杂物☑以层板为主☑不能用抹布,会起毛球☑注意凸、凹的地方项目时间工作内容标准注意/避免事项交接班方面15分钟由晚班同事清点及核对货场货品数量清点仓库货品数量填写《进销存》填写《交更本》查看《交更本》交班会分区清点，与上一班记录核对无误分区清点，与上一班记录无误如实按内容填写清晰填写了解上一班留下的工作讲解，并在相关文件上签名☑如有差异，按规定（财务管理制度）作出上报、处理☑如有差异,按规定作出上报、处理☑根据库存量情况由店铺店长安排人员落实☑确保没有遗漏电话礼仪方面全天先报店铺及品牌名称，再报姓名招呼问候细听事情/内容回复道别铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒,右手准备记录仔细聆听，有需要时边听边记录要点清晰表达，重点进行重复，并与对方确认即时回复,记下留言并跟进,及时回复礼貌道别☑在不影响正常顾客服务的情况下才接听电话☑避免使用私人电话☑避免短话长说☑面带笑容，语气亲切☑使用礼貌用语3、营业后(工作总结)定义：营业结束,准备离开岗位前项目时间工作内容标准注意/避免事项货品方面10分钟内货品统计及整理清点货场货品数量清点仓库货品数量填写《进销存》填写《销售日报表》整理货场货品分区清点,定人定责,准确快捷分区清点,定人定责,准确快捷如实按内容填写如实、准确及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁☑如有差异，按规定作出上报、处理☑根据库存量由店长安排人员落实财务方面10分钟销售数据处理整理当天销售单据并存档填写个人生意统计表填写《进销存》将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋如实按内容填写2分钟现金处理清点全天销售金额将现金放入夹好,并锁好保险箱与销售小票核对无误整齐摆放，并上锁☑按规范填写销售报表和财务报表☑小心保管保险箱钥匙☑严格执行财务的现金管理制度人员30秒打卡按规定打卡项目时间工作内容标准注意/避免事项货场方面2分钟电源及电器管理关闭电脑系统关闭音响系统关闭店铺内所有电源处于关闭状态同上切断1分钟锁门完全关闭☑门锁必须复查，确保处于完全关闭状态安全2分钟检查员工个人随身物品及手袋没有公司任何物品相互检查☑集体统一离场（专卖店）店铺各项设施方面一个月进行一次大检检查各项消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施检查家私与陈列道具检查所有电源开关检查音响设备检查电脑系统检查灯光检查空调设备无损坏，能安全使用定期更换无损坏，能正常使用严格执行钥匙管理交接规定无破损，美观整洁，能正常使用无损坏，能正常及安全使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用保障现场灯光照明合理使用冷、暖光灯进行现场的陈列合理节约用电资源空调设备运作正常✈避免不规范操作消防设备☑定期检查消防设备，过期设备及时更换☑定期检查设备安全期✈钥匙交收欠记录☑培养同事爱惜公司物料和所有器材,小心使用并定期维护☑按照公司的灯光使用指引运用灯光效果☑定期记录更换情况☑按要求定期记录用电情况第二条：店铺财务管理制度A、关于店铺财务管理条例1、收银员的安排及更换必须上报直营部，并经公司批准后方可上岗。