客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件

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客户关系管理介绍 PPT课件

5
Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、 IT 技术是 CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成 CRM 稳固的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
6
Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
7
Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
3
Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
11
Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
12

客户关系管理(CRM)培训课件pptx

营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标客户的需求和偏好，为潜在客户的开发提供依据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示品牌形象和产品特点，吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广活动，提高品牌知名度，吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值

CRMPPT课件

1、客户关系管理的意义
只有做到高超的客户管理，才能真正体现金融企业以客户为中心的经营理念
只有做到高超的客户管理，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效
只有做到高超的客户管理，才能取得在金融市场上的竞争优势
只有做到高超的客户管理，才能树立良好的企业形象
4
广东金融学院金融系
2、客户关系管理的形式
从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。
对客户进行前期测试
对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。
❖客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
11
广东金融学院金融系
忠诚客户的特征
忠诚的客户会经常反复地消费企业的产品或服务，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率；
忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务；
潜在客户营销
流失客户
交易客户销售服务
主动服务
忠诚客户
18
广东金融学院金融系
3、正确处理客户的投诉
❖投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对金融客户经理来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。
19
广东金融学院金融系
• 第一 • 第二 • 第三

客户关系管理系统概述PPT(共 30张)

分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章客户关系管理系统
本章主要内容
第10章客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类运营型CRM
定义功能与应用
分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
区别对待后反馈数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区别对待
系统的分类运营型CRM
定义功能与应用
分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义功能与应用
分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客户管理
服务管理

CRM系统介绍PPT课件

增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币净成本媒体价格单位价格折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类计税类别网址
供应商部件编号描述服务期限
客户关系管理解决方案如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展项目实施工作人员按分配的计划任务开展工作，并随时向系统反馈工作进展和花销情况。
客户关系管理解决方案如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作

客户关系管理ppt课件模板

社交媒体在CRM中的作用
社交媒体可以帮助企业更好地了解客户反馈和需求，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。同时，社交媒体还可以作为企业宣传和推广的重要平台，扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时，需要制定合适的营销策略，如内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业更好地吸引潜在客户和促进销售增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。

客户关系管理CRM7课件

03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等，以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩进行预测和分析，为制定销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程

客户关系管理(CRM)概述(ppt 101页)

二、客户服务的10个细节
细节1：使自己说话更迷人
【职场手记】真诚的微笑能够打动人、感染人，
令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客
户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节1：使自己说话更迷人
【微笑训练】
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节6：兑现你的承诺
【职场手记】 “人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“应该” 等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信
再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节4：把握展示产品的机会
【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、
第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。
如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。
客户关系管理:Customer Relationship Management

《CRM客户关系管理》PPT课件

第一章：CRM概述
• • • • • • • • 定义及本质澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长实施达不到理想效果缺乏优秀的CRM咨询机构人的认识不够企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx

实现销售线索管理、机会跟踪、报价与合同管理等功能，提高销售效率。
支持市场活动管理、邮件营销、社交媒体营销等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理、知识库管理、自助服务等功能，增强客户满意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和表达能力，准确理解客户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任，提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11

CRM客户关系管理知识简介(ppt 26页)

不系统、不规范，依赖于人员素质、积累、
CRM...
基本的商业驱动力并无太大改变
拓展市场
保留客户
基本的商业
驱动力度
100% 80% 60% 40% 20%
敌对
1
Low
满意
忠实客户
不满意满意度
无所谓
客户保持度 (Customer Retention)
客户占有率 (Total share of customer)
推荐给合适的用户
定义新的客户关系
• 采用新的技术方法重新定义您的客户关系
– 一对一、交互式的客户交流 – 大规模的客户定制化服务 – 客户关怀和亲密接触服务 – 客户智能，互相学习的关系
• 最大化客户价值 • 简化业务处理流程 • 加强客户交流
掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势
CRM Definition
Why —— MIS的发展、商业环境的变化
• How —— 不同类型的供应商和产品
设想场景
• 销售人员推销产品的尴尬销售
客户信息不全面
• 服务人员满头大汗地找到客户，原来是个
及其简单的问题服务
无法及时解决客户的问题
• 错误的“垃圾”邮件市场
无法实现个性化的信息服务
有了CRM支持之后……
企业的烦恼
• 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具
有竞争力的最重要的因素.
客户生命值
利润
$$
时间
客户保持度 (Customer Retention)
•经常性重复购买 •惠顾公司提供的各种产品和服务 •建立口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
Customer Retention：客户保持

客户关系管理(CRM)ppt课件

用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销售管线：机会按阶段升迁
销售线索机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)

客户关系管理(CRM)ppt课件

企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提供个性化服务等方式，提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营销效率等方式，提升企业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优质服务等方式，增强客户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。

客户关系管理CRMppt课件

结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信息
生日祝福
会员升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？如何让更多的客户给出好评？如何让更多的客户关注我们的微博/微信？为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？如何············
为什么要做CRM
提高转化率
短信催付
发件通知
活动通知
CRM
生日祝福
手机店铺
会员优惠
CRM可以有效帮您处理以上问题

客户关系管理(CRM课件

根据历史销售数据和市场趋势，对未来销售情况进行预测，为制定销售计划和策略提供依据。
机会评估与优先级排序
对识别出的销售机会进行评估，根据客户的重要性、购买意向和潜在价值等因素，确定销售机会的优先级。
客户关怀活动策划与执行
客户关怀策略制定
根据客户需求和偏好，制定相应的客户关怀策略，包括定期回访、生日祝福、节日问候等。
客户关系管理（ CRM）课件
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户数据管理 • 客户沟通与关系建立 • 销售自动化与客户关怀 • 客户服务与支持 • CRM实施与效果评估
01
客户关系管理（CRM）概述
CRM的定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理理念和策略，通过整合企业资源，实现客户信息的集中管理、分析和利用，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和盈利能力。
客户服务质量监控与改进
定期评估
定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时改进。
数据分析
利用数据分析工具对客户反馈进行分析，找出服务中的薄弱环节
。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果，持续改进客户服务质量。
06
CRM实施与效果评估
CRM系统选型与采购
选型原则
根据企业需求和规模，选择适合的 CRM系统。考虑系统的功能性、稳定性、易用性以及扩展性。
趋势
未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM将更加智能化、个性化、社交化和移动化，能够更好地满足客户需求，提高企业的竞争力和盈利能力。同时，CRM将与企业的其他业务系统更加紧密地集成，实现更高效、更全面的企业资源整合和管理。
02

《CRM系统介绍》课件

个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况，包括潜在客户的发现、意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单信息，如产品、数量、价格、交货期等，并跟踪订单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销售业绩，提供数据支持，以便进行销售策略调整和激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。

CRM客户关系管理系统介绍.ppt

备件申请
维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于协调员
协调员联系客户、机器发出
服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户
结束
（6）退换货流程：
最终客户代理商
客户申请
严禁维修人员个人承诺严禁维修人员不经判断
1、分中心、热线工程师详细判断故障原因，提出解决方案 2、尽量与客户沟通
服务合同客户关怀移动现场服务
案例－－某电器公司客户服务流程
（1）客户服务流程
最终客户授权维修机构
分中心代理商维修人员
1、维修中心 2、分中心上 3、授权维修机构
客户来电热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配软件调试方案设计
上门服务流程送、寄修服务流程退换货流程疑难问题提升有偿服务流程
案例－－电信企业CRM系统构架
D2外部数据
营销人员
统计分析人员
营销人员
客户静态资料及其它客户数据
P02 趋势分析策略分析客户创利能力分析
P03 数据挖掘市场细分趋势分析建立模型定义事件
市场计划和客户联系策略
得分模式
客户关系数据
D3以往数据和系统数据
P01
供客户查
维修人员详细诊断是否符合退换原则
1、维修人员不能提交不清楚故障原因的报告
2、严禁其他部门人员代写诊断报告
是填写详细的报告
否填写详细的报告
报告详细说明故障原因、客户情况、退换机原因
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程退
报领导审批换

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•
•
员工
顾客
•
交互营销
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客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
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员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
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D 1
低反应程度理性纪律任务倾向正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型和善型
力量型活泼型
2 高坚持性竞争迅速敢冒险自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
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活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
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客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
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客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
•
态度生硬疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
•
别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听没有耐心、对客户的要求
•
不做回应，不等客户说完抢话题
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客户满意度—内部营销
• 沟通方面： • 当公司不主动找员工收集意见、建议时
• 3.2%的员工主动将自己的意见上报;
▪热情洋溢
▪幽默生动
▪活力高兴
▪表达能力强
▪天真、好交际
▪受欢迎
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活泼的过当
▪他人的认可； ▪无序； ▪有头无尾； ▪说得太多； ▪很难独处； ▪不注意准确性； ▪以自我为中心。
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完美形的优势
让我们与完美型人一起统筹
▪原则、责任心强
▪善解人意
▪批判性、审视性思考
客户关系管理
(CRM)
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课程目标
通过学习使销售管理人员了解客户关系管理的重要性，有效进行客户管理，提高客户满意度，培育忠诚人保公司的客户群，提升公司整体销售能力。
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▪做专业性强的工作
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和善的过当
▪不愿意做决定； ▪不善于说“不”； ▪自我保护； ▪不愿意分辩； ▪太愿意妥协； ▪否定自己的愿望； ▪很难适应变化。
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如何与不同风格的人交往
• 完美型
– 不要挑战对方或者给对方施加压力 – 可以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计
强
不平衡
不灵活
力量型(不可歇止型)
胆汁质
强
平衡
灵活
活泼型(灵活型)
多血质
强
平衡
不灵活
完美型(不灵活型)
粘液质
弱
不平衡
不灵活
和善型(抑郁型)
抑郁质
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性格分类
和善型
感性
活泼型
优柔完美型
率直
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理性
力量型
采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而
实现企业竞争优势的一种手段。
客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关
系和增进关系的关系营销管理思想。
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客户关系管理作用
通过“技术+人性”的管理模式： 1、保留客户 2、提高客户忠诚度 3、交叉销售和深度销售 4、赢得新客户 • 创造企业与客户之间的双赢
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划、怎样寻找数据、下一步应该怎么办等
– 用词风格：数据、细节、精确
• 和善型
– 鼓励对方提出对能够改善双方关系的建议 – 请对方帮一点小忙
– 用词风格：团队合作、主流意见、经过证实的流程
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如何与不同风格的人交往
• 活泼型 – 做一个善解人意的倾听者，适当地发表评论或者赞美 – 表示出你的热忱 – 用词风格：创新、愿景
对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。（沃尔玛啤酒加尿片的故事）
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客户关系管理目的
• 通过提升满意度 • 保留现有客户挖掘潜在客户 • 创造企业与客户之间的双赢
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客户满意度
•
公司
•
内部营销
外部营销
• 当公司主动找员工收集意见、建议时
• 89.7%的员工表示愿意与公司沟通 • （了解员工气质类型差异对工作是有影响）
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员工气质类型差异对工作的影响
• 短片：
•
《只是撞到车门》
•
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员工气质类型差异对工作的影响
巴甫洛夫把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应
神经过程强度神经过程平衡性神经过程灵活性高级神经活动类型传统的气质类型
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• 故事
• 《CRM的魔力》
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• 通过这个故事请你谈谈：
• CRM是什么？
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客户关系管理简介
• 一、什么是客户关系管理 • 客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。
（策略+管理+IT） • 是通过对所收集客户详细资料的深入分析，
▪坚决果断
▪不情绪化
▪意志坚强
▪喜欢挑战
▪坦率
▪推动事情发展
▪急迫感
▪独立 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
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力量的过当
▪不耐心； ▪与人接触少； ▪不善于倾听； ▪作决定过快； ▪不善于团队合作； ▪对别人要求过高； ▪忽略危险因素。
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和善型的优势
让我们与和善型人一起放松
▪创造和谐气氛 ▪接受性强 ▪自控 ▪善于团队合作 ▪公平 ▪调解者 ▪乐天知命 ▪善于聆听 ▪豁达
▪深思熟虑
▪理想主义
▪敏感
▪谦和
▪稳健
▪善于分析
▪有耐性
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完美的过当
▪陷入细节中； ▪完美主义； ▪观察者； ▪“要做得正确”； ▪缺乏灵活性； ▪作决定太慢； ▪悲观。
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力量型的优势
让我们与力量型人一起行动
▪天生的领导者
▪以结果为中心
▪活力充沛

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