电销话术及技巧

2009-2
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分析


错误点 1直接提到商品本身，但没有说出对准客户有 何好处。 2不要问客户是否有空，直接要时间。
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一开始迷茫客户



S:李先生您好！我这里是宝马服务中心，请问 您的车最近使用情况还好吗？ S:李先生您好！我这里是奔驰服务中心，前几 天给您寄了份资料您收到了吗？ C:什么资料？没有啊！ S:是一张保养送您两升机油的券和公司最新的， 有关您车子保养维护的最新价格。 。。。。。。
电销话术 及技巧
分享人:马莉 2014-7
电销技巧
• • • • • • 一、有效开场白带来的第一通成功电话 二、挖掘客户需求 三、有效介绍公司 四、客户异议处理 五、录音分析 六、短信的魅力
开场白


电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或 报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以 立刻使人产生好奇并向一探究竟。反之则会使 人觉得索然无味，不想再继续听下去。 我们先举一些错误的实例。
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客户心理分析

大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视
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4、绝不丢了自己的老客户


回访 感谢、感恩的短信 节日短信 活动传达
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3、不放弃任何一个潜在客户

短信的魅力！ 案例：江阴宝马车主赵先生过来 案例：华先生不是决策人


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唤醒客户的方式

李先生，您好像弄错了，我们是。。。
李先生，我感觉您误解了，我们是。。。 李先生，您是不是以为我们是德宝了啊？


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什么时候安抚客户



客户弄清楚了状况以后，表现如： 你们不是4S店啊？ 你们不是我买车的地方啊？ 我没去过你们那边啊！ 你怎么知道我电话的！ 你为什么给我打电话，我的车和你们有什么关 系？
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开场白实例

李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连锁的小 姚，请问您的车现在在哪里做保养？
错误点 一开始就立即问问题，很容易让准客户产生戒备 心理。
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开场白实例
李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小 姚，我们为宝马、奔驰车车主提供专业的维修 保养服务，不知道您现在是否有空，我给您介 绍一下我们公司？
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开场白实例
李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李， 我们华胜有十二年的历史了，不知道您是否听 说过我们公司？
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分析


错误点： 1电话营销人员没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处 2准客户根本不在意你们公司成立多久，或是 否曾经听说过你的公司
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你们怎么知道我的电话

您的一个朋友在这儿修了车挺满意给了我您的 电话。（一定要马上转移话题)
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你们怎么知道我的电话

X总，其实如何知道你的电话并不是很重要， 关键是我提供的服务对您有没有价值，能够给 您带来多少帮助这才是最关键的，您说呢。您 大概什么时候需要做保养呢
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你们怎么知道我的电话

资料是公司提供的，我只是一个可怜的打工的， 具体怎么来的我也不知道呀，，，（对于和善 的车主）
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我每天都接到你们类似的电话，太多 了

电销：太棒了，说明你是一个很重要的人啊， 知名度很高。那您有听过我们华胜宝马专修连 锁吗？
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最近我比较忙，有需要时会给你去电 话

ห้องสมุดไป่ตู้
电销：忙是好事情，说明您生意好啊，您这么 忙我更不好意思等您打电话过来了，您什么时 候需要保养还是我给您电话吧
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你们那边太远了，我们不方便。

电销：是的，象您这样的大老板时间是非常宝 贵的，不过我们维修保养的时间非常快捷，您 第一次来我们还会送机油给您，如果需要我们 还有上门提车的服务，你了解了我们以后维修 保养都无需您操心了。
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你们那边太远了，我们不方便。

那倒也是的，做个换机油（或者是小保养）我 们优势不大的，如果是三万公里保养（或者是 六万公里，宝马奔驰是大保养），或者是一些 维修项目我们价格优势还是蛮大的，您多开几 分钟也是值得的呀，一定要支持我的工作呀。
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你们那边太远了，我们不方便。
您的这个想法我也能理解，距离远确实不方便， 同时我想您修车不仅是考虑距离，更多的是品 质，服务，价格的一个综合比较哦，我们公 司，，，，
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没时间（我现在很忙）



电销：我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙， 还是为了赚更多的钱？ 客户：当然是为了赚更多的钱。 电销：同样做好一件事少花钱也是赚钱的一种 方式，您同意吗？ 客户：同意。 电销：我想您抽出一点点时间来了解一下我们 也是很有价值的，每年可以为您节省好多的维 修费用呢。
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目前有地方修，不需要：

疯狂法：在客户说到不需要时放松来笑一笑， 说：大哥啊，就是知道您不需要才打电话给 您啊，如果您需要了就是您打电话给我了， 您说是吗？（对于说话不是很生硬，很拒绝 的客户可以运用）
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目前有地方修，不需要：

我知道您有地方修，同样货比三家，修车也 是一样的啊，我想您也需要一个性价比高的 服务吧，
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我还是觉得4S店品质方面比较放心

中国的传统消费习惯是选择4S店，很多的客 户和您一样觉得4S店品质有保障，那在这样 一个不利于我们市场的情况下，我们还能获得 忠实客户过万，我想事实也证明了我们公司修 车是有优势和实力的，很多的客户选择我们并 成为忠实客户，希望您也能给我们机会哦
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还在保修期，以后再说吧

那您爱车大概什么时候过保修期呢？（客户如 果实在是很在意保修，我们当然不能强求，在 过保修期之前可以偶尔短信跟踪，让客户记得 这边，等过来了保修期这些客户是很容易选择 我们的）
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为什么你们的配件这么优惠，你们是 原厂的吗？

电销：您的这个担心我也理解，其实４Ｓ店的 价格贵主要是因为投资大、配件渠道单一等原 因造成的，我们是连锁经营，通过总部统一管 理、统一采购、统一配送降低了成本，而且我 们是有承诺的：配件假一赔十，我们也是非常 注重品牌的大公司，全国都有67家店了。
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我还是觉得4S店品质方面比较放心。



电销：*先生，4S店有您这样的忠实客户真是太好了！ 您对4S店品质最放心的是哪一点呢？是配件、技术还 是哪些方面呢？ 客户：4S店是厂家指定的，听说配件在外面买不到正 宗的。（外面的技术都不行） 电销：哦，象奔驰、宝马车的配件都是进口的，在国 外早已经取消了4S店这种模式，我们的配件渠道与 4S店一样都是进口的，对您还有假一赔十的承诺呢， 在同样配件品质有保障的情况下，价格可以优惠3040%，您还有什么顾虑呢？
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没时间（我现在很忙）

（微笑）我也知道像您这样的成功人士很繁忙 的，这样吧，您一般什么时候比较空闲呢,到 时候再给您去电怎么样？（了解客户空闲时间）
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你不要给我打电话了，我不会去的

很高兴您能告诉我您的想法，那我也想了解一 下您为什么不选择我们，是不是有那些疑虑呢？
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三、有效介绍公司



价格 品质（配件、技术） 连锁优势 三个第一 质量保修承诺 超时返工赔500

因人而异强调！强调！再强调
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四 客户话术异议
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如何打消客户疑虑并促使他最后购买是很关键 的一步，但也是比较艰难的一步。如何技巧性 的传递我们的概念，让客户逐渐接受。了解客 户类型，对于爽朗的人，你可以稍直接的对他 的异议进行反驳，对于主意比较正的客户，你 需要循循善诱。
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吸引客户的方法

提及客户关心的问题(客户利益)
提及客户熟悉的第三方
赞美客户
引起对方好奇
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二：挖掘客户需求
1、听弦外之音 我的车子就上下班开开，用得不多，不要老是 给我打电话； 我的车在朋友那里修，都不用我操心的，他每 次直接拿过去给我保养维护。 你们太远了，我不会考虑！ 这个车不是我负责的，别找我！
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有效询问

确认谈话对象是有权做决策的人；
了解客户最看重什么； 与客户双向沟通，尽量让客户多讲话，建立良 好的气氛； 确认谈话没有偏离此通电话的目的。
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什么时候唤醒客户


问到了相关信息后，如：
目前车子行驶状况 核对了地址、电话、车辆使用者 问到了车型、传真号或者决策者的电话 行驶的公里数，上次保养的时间 长期保养车子的地方
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对你公司我就没什么兴趣，你的声音 很甜，跟你交朋友我还是有兴趣的

电销：谢谢您这么器重我！与您这样成功的人 交朋友也是我的荣兴啊，朋友就应该互相支持， 那*先生就更应该支持我的工作了，您下一次 保养在什么时候呢？
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六 录音分析
五、短信的魅力
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还在保修期，以后再说吧


客户：不好意思，我的车还在保修期，现在只能在4S店修，以后 再说吧。 电销：您挺有保障意识的，除了保修方面，**公司还有哪些方面吸 引您呢？ 客户：他们是厂家指定的，比较专业┅┅ 电销：是的，4S店确实专业。那么您一直在那儿维修保养，认为 他们还有什么可以提升的吗？ 客户：价格比较贵吧┅┅ 电销：是的，有很多在保修期内的车来我们这里修也是因为这个 原因。其实在我们这里维修并不影响车辆的保修，属保修项目我 们会建议您回4S店或我们帮您代办索赔，同时为您节省30-40%的 维修费用，这样您会考虑吗？（如果客户没时间听解释，则发短 信告知） 客户：会的。 电销：太好了，请问您最近需要维修保养吗？┅┅