饭店前厅业务与管理教材

在顾客预定时，饭店只提供客房的 类型、价格等情况，顾客到店后的 具体安排，要由接待员根据客房租 用的具体情况决定。
可以提高客房服务的效率，避开查 阅客房预定总表。并作为客房预定 总表的辅助表格而加以利用的。
第二节 饭店前厅服务管理
1 前厅气氛设计与控制
上海华亭饭店前厅
华亭前厅
老锦江饭店南楼前厅
分类 预订 总表
是一种按照客 房类别和价格 划分的预定控 制图表。
预订 截止 图表
是一种以醒目 的符号来表示 某一阶段客房 预定状况的预 定控制图表。
特点
图表上的信息较为全面，订房员 在顾客订房阶段便能排好房间。 它能把确定的房间，按预定的时 间分配给确定的顾客，满足顾客 对客房方位和设备等方面的特殊 要求。
➢（一）问讯服务
➢1、客人信息 ➢2、饭店内部信息 ➢3、饭店外部信息
（二）大厅服务
1、迎接服务
（1）迎送客人 （2）指挥门前交通，确保回车道畅通 （3）维持饭店外围秩序，确保安全 （4）回答客人问讯
2、行李服务
（1）行李搬运服务 （2）行李寄存和提取服务
（三）总机服务
➢ 1、转接电话 ➢ 2、电话问讯及留言服务 ➢ 3、叫醒服务
等。
第三节 饭店客房收益管理
1 饭店房价的种类
公布房价
也称基本价格、门市价或散客价
特别房价 合同房价
包括：团队价、家庭租用价、小包价、 折扣价及免费等。
如：数量折扣、现金折扣及同业折扣等。
第三节 饭店客房收益管理
老锦江饭店南楼前厅
第二节 饭店前厅服务管理
1
前厅气氛设计控制
环境气氛 控制
服务气氛 控制
营业气氛 控制
饭店前厅部是饭店销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营
以及为顾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的接待服务 质量以及部门管理水平，直接影响整个饭店的经营效益和企业形象。
前厅气氛设计控制
第二节 饭店前厅服务管理
2
前厅入住接待控制
饭店前厅入住接待流程图
客房状态的控制
1、检查与核对
➢ （1）检查核对客房预订情况 ➢ （2）检查核对预期离店客房情况 ➢ （3）检查核对可出租房 ➢ （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况
2、客房状况的转换
➢ （1）客人入住与退房 ➢ （2）离店日期的变更及延迟退房的处理 ➢ （3）换房处理
第二节 饭店前厅服务管理
3 前厅对客服务管理
服务项目的设置
1．迎送服务 2．行李服务 3．问询服务 4．总机服务 5．金钥匙服务
服务态度的控制
服务效率的管理
●从“被动服务”转向
“主动协调顾客关系”
●从“服务提供者” 变为“经历创造者”
★制定标准和流程
★加强员工的素质培训 ★充分运用现代化工具
前厅日常服务的管理
➢ （3）等待类预订 ➢ （4）保证类预订
客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客 人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。
2、预订业务程序的控制
❖（1）受理预订
❖（2）接受或婉拒预订
❖（3）确认预订
❖
口头确认Fra Baidu bibliotek书面确认
❖（4）复核预订
❖
第一次复核、第二次复核、第三次复核
❖（5）预订的 更改和取消
5、超额预订
（1）定义
超额预订是指饭店在订房已满的情况下， 再适当增加订房的数量，以弥补少数客人 临时取消预订而出现的客房闲置。 （2）超额预订的比例 按照国际惯例，饭店接受超额预订的比例 应控制在5%～15%。
（2）超额预订比例的确定
➢A.根据团队订房和散客订房比例调整 ➢B.根据临时预订与保证预订的比例 ➢C.根据预订资料分析订房动态
❖
预订的更改、预订的取消
❖（6）抵店准备
婉拒预订致歉信RESERVATIONS REGRET CARD
本饭店对在下列的日期内不能接受的订房要求，深表歉意。 The SHERATON-LANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time ,we are unable to accept reservations for you . ……………………………… ……………………………… 感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。 We thank you for your interest , and do hope to have the opportunity of being of service at some future date.
* *饭店 SHERATON-LANDMARK HOTEL
预订部 Reservation Dept.
取消预订登记本
通知取消的日期 预订的种类 原定抵店日期 客人姓名 取消号
3、散客预订的注意事项
➢ （1）散客预订的来源要按符合饭店的实 际情况正确分类。
➢ （2）如果散客的预订没有确定的抵店日 期，要求客人支付预约保证金在予以确认， 否则接受其他客人。
夜审员 night auditor
大门
大堂
大堂副理
前台礼宾部
前台接待
前台结帐
前台问讯
大堂吧
常规管理的内容
❖一、预订业务的管理 ❖二、接待业务的管理 ❖三、前厅日常服务的管理 ❖四、前厅客帐管理
本章学习目标
了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店 客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店 客房价格的种类、定价方法及影响因素。
❖ （一）前厅环境构成要素 ✓ 1、光环境
自然采光、人工照明
✓ 2、色彩环境
色彩的形象风格、色彩的艺术运用
✓ 3、绿环境
盆栽、盆景、插花等
✓ 4、陈设与装饰
织物、墙饰、雕塑、摆饰
✓ 5、其他因素
（二）前厅整体意境与气氛
➢体现外来建筑文化和地方风格 ➢体现优秀的传统建筑文化和地方风格 ➢体现与自然交融的回归乡土意识
预订政策涉及的主要 方面
饭店预定规程
预定确认
具体内容
预订操作程序、接受预定的数量、期限、团体与散客 预定的比例、超额预定的比例等 确认的对象、确认的时间、确认的方式等
预定金收取 预定取消
收预定金的对象、定金的形式与数量、限期或分段收 取的方法等
通知取消预定的期限、预定金的退还方法等
饭店对预定宾客 应承担的责任 预定宾客应承担的责任
2、总服务台
✓ （1）位置
一般总台的主轴线应与客人进出饭店大门的直 线通道垂直或平行。
✓ （2）尺寸 ✓ （3）形状
直线形、折线形、半圆形及椭圆形等。
✓ （4）材质
主要采用大理石、磨光花岗岩及硬木等材 料。
➢3、公共休息区 ➢4、商务中心 ➢5、公共洗手间 ➢6、团队大堂或登记处
（二）整体设计的要求
✓1、空间分区明确
（1）流线的动态导向 （2）休息空间的限定
✓2、缩短主要人流路线，避免交叉干扰
✓3、减少损耗
（三）中庭
❖ 1、中庭的特点：
o
综合功能
o
丰富的共享空间
o
室内空间室外化
o
动态流动的空间
o
多种艺术的结合
❖ 2、中庭的设计要求：
o
适宜的空间尺度
o
合理的交通组织
三、前厅环境气氛烘托与营造
适用情况
客房种类较多， 顾客平均住宿时 间较长的小型饭 店及度假饭店。
能一目了然地显示饭店可售房的 数量与种类，使预定员能迅速了 解可售房的情况，便于标注及更 改。分类预定总表也使饭店可以 随时掌握哪类客房的需求量最大， 为饭店的经营决策提供参考依据
适用于以团队顾 客、口头预订顾 客及短宿顾客为 主的客源结构的 大中型饭店。
前厅环境气氛的控制
功能布局 流线设计 光照环境
色彩环境 绿色环境 陈设与装饰
一、前厅环境设计要求
✓1、积极发挥前厅大堂综合服务的作用 ✓2、崇尚自然、注重生态 ✓3、突出主题与个性
二、前厅功能布局与流线设计
(一)功能平面布局
1、入口空间 大门设计要求：
✓ （1）醒目、吸引力；
✓ （2）方便进出，保证交通畅达； ✓ （3）隔音、隔尘、防风和恒温。
超额预订量=客房预订量×临时取消百分比－预计 离店后空房数×近期住宿率 超额预订率=超额预订量/可供房数×100%
（3）超额预订引起超员的处理
一般处理方法： ➢① 向客人致歉，请求客人谅解 ➢② 为客人联系另一家相同等级的饭店 ➢③ 支付客人搬到其他饭店及返回本店的双
程交通费 ➢④ 次日应首先考虑安排此类客人的用房，
预订 的 方式
预订 的 种类
第一节 饭店客房预订管理
2 饭店客房预订的程序
受理阶段 处理阶段
有房
接受预定
受理预定
暂时 无房
等待预定
确认预定
复核预定
预定更改、 取消或入住
无房
婉拒预定
一、预订业务的管理
➢ 1、预订的种类
➢ （1）临时类预订 “取消预订时限”通常当日为18：00
➢ （2）确认类预订
一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预 订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。
因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的 处理规定
未能如约而来、逾期到达、迟缓通知、取消或更改预 定的处理规定等
预订控制表
★ 对客房预定进行控制的目的：
一是提高客房出租率和平均销售收入 二是保证顾客预定要求，树立饭店形象
预订控制表
★客房预定汇总表的形式及具体情况
形式
分层 预订 总表
定义
是一种按楼层 和房号顺序排 列的预定控制 图表。
（1）自动叫醒 （2）人工叫醒
（四）商务中心服务
为客人提供各类商务所需的服务
如商务、秘书服务等
（五）结帐服务
❖ 为客人设立帐卡； ❖ 接受各部门转来的客帐资料； ❖ 与饭店所有消费场所的收款员或服务员保持联
系； ❖ 催收核实帐单，及时记录客人在住店期间的各
种赊帐； ❖ 为客人兑换外币； ❖ 为离店客人办理结帐、收款或转帐等事宜； ❖ 夜间处理饭店的业务收益核算； ❖ 编制营业日报表，提供客人消费构成情报资料
熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流程， 饭店前厅的客帐管理
掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理 的基本方法，饭店客房收益的管理技巧
学习内容提要
★ 饭店客房预订管理 ★ 饭店前厅服务管理 ★ 饭店客房收益管理 ★ 饭店前厅信息管理
第一节 饭店客房预订管理 1 饭店客房预订的类别
预订 的 渠道
并做好客人搬回饭店时的接待工作
第一节 饭店客房预订管理
3 饭店客房预订的控制
◆预定政策 ◆预订控制表 ◆预订失误的处理
预订政策
★预订政策制定的原则
预定政策的制定，一方面能满足客 人的 要求，保护客人的利益；另一方面又有利 于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法 权利。
预订政策
★预订政策涉及的主要内容
通常使用不同颜色的标牌来表示 —— 房间状况
备注
（1）前提：饭店客源市场比较稳 定，顾客住宿时间较长，取消预定 的情况较少。 （2）不足之处：在接待任务繁忙 时，很难一目了然地从图表上查明 空房的数量。在有限的空间，填写 了数次的订房纪录，也是更改工作 变得较为困难，甚至有可能因为差 错而降低住房率。
➢ （3）接受VIP预订时，预订员应正确执行 接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部 门。
4、团队预订
❖（1）确认预订团队，团队名单、餐食预 订、旅行日程等。
❖（2）对常常可能取消或更改预订的团队， 应在一周前进行复核确认。
❖（3）明确团队的支付方式。 ❖（4）妥善保管预订申请的来信原件或回
信复印件。
前厅气氛设计控制
前厅服务气氛的控制
精神风貌 体态举止 礼貌礼节
前厅服务气氛控制
高效 原
体贴
则
独特
❖一、前厅服务形象控制 ❖ 1、前厅服务人员精神面貌
（1）优良的品质 （2）端庄大方的仪容仪表
容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜
❖ 2、前厅服务人员的体态举止 （1）迎接举止
站姿、走姿、坐姿和指引
（2）手势语
✓ 3、前厅工作人员的有声服务控制
（1）与客人交谈时的体态规定 （2）语言应用原则 （3）前厅常用的接待用语
✓ 4、礼貌礼节
（1）迎送礼 （2）问候礼 （3）称呼礼 （4）鞠躬礼 （5）握手礼 （6）接听电话礼仪
二、前厅服务方式的创新与改良
➢1、改站式服务为坐式接待服务 ➢2、改客人走动为员工走动的一站服务 ➢3、改封闭柜台式服务为开放式服务
第八章 饭店前厅业务与管理
前厅部的工作任务
1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、显示及控制客房状况 4、提供问讯服务 5、管理客帐 6、建立客史档案
前厅部的组织结构
1、大堂助理 （Assistant manager） 2、客房预订处 （Room reservation ） 3、接待处 Reception /check in 4、问询处 Information 5、礼宾服务 Bell service/ concierge 6、电话总机 switch board 7、商务中心 business center 8、前厅收银处 cashier