(完整版)客户满意度调查分析报告

客户继续合作的意愿 客户的综合评价
25.0% 25.0%
75.0% 75.0%
0.0% 0.0%
0.0% 0.0%
0.0% 0.0%
3. 满意度分析
3.1 整体满意度分析
子项 产品质量保证
总体重
A
要性权
重 评分 指数
单项
B
C
D
综合
单项指
综合满
得分
数均值
意指数
评分 指数 评分 指数 评分 指数
（百
分制）
0.15 5 0.75 4 0.6 4 0.6 4 0.6 4.25 85 0.6375
产品数量保证
0.15 4 0.6 5 0.75 5 0.75 4 0.6 4.5 90 0.675
产品包装、外观造型 0.10 5 0.5 4 0.4 5 0.5 3 0.3 4.25 85 0.425
产品价格
0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 0.3
样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听 取更广泛的客户意见；
与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报 告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在 问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户 评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；
7
提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程
三、调查对象
按 2014-2016 年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业 务量 80%以上的客户作为调查对象。
四、调查方式
以 EMAIL 或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
1
2016 年客户满意度调查分析报告
传真、邮寄或 EMAIL。
五、抽样方案
评价结果 非常满意 较满意
一般
不满意
很不满意
2
2016 年客户满意度调查分析报告
得分 期望
5
4
3
2
1
大大超出期
基本符合期
超出期望
在期望之下 大大低于期望
望
望
1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3 分，遗漏 2 项以
Leabharlann Baidu
上评分的调查表按无效卷不予统计；
2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满
为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集 与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您 认为需要改进？”
为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您 认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”
“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为 准确；
0.0%
0.0%
产品数量保证
50.0% 50.0%
0.0%
0.0%
0.0%
产品包装、外观造型 50.0% 25.0%
25.0% 0.0%
0.0%
产品价格
0.0%
0.0%
100.0% 0.0%
0.0%
交货期限
25.0% 50.0%
25.0% 0.0%
0.0%
业务人员态度
0.0%
75.0%
25.0% 0.0%
0.05
效
9 对投诉的处理结果
0.05
10 与竞争对手的综合比较
0.04
11 客户继续合作的意愿
0.06
12 客户的综合评价
0.06
13 客户建议
仅作改进参考
七、评价标准
上图为调查项比例
注：重要性权重应根据每年的统计分析 结果进行调整，以利于公司业务改进。
标度方法（利克特量表- 5 分制[表 3]）
2016 年客户满意度调查分析报告
对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文 化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。
3. 对调查问卷的改进
为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或 更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得 更好或更多一些？”。
2016 年客户满意度调查分析报告
2018 年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻
找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4. 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，
意度指数；
3. 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算
为百分制 )。
八、结果分析
1. 问卷有效性判定
序号 客户
统计频次
漏答数
非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意
1A
2
4
6
0
0
0
问卷说明 完整
问卷有 效性判
定
有效
2B
2
7
3
0
0
0
完整
有效
不满意 6 个，
3C
0
0
0
6
3
3
很不满意 3 无效
6
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九、后续改善
1. 总要求
销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70 分的项目组织本
部门或下属办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其
他相关部门的改进建议，截止于 2017 年 8 月 31 前提报给质量部，质
量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发
调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量
80%以上的客户。
六、调查内容
序号
子项
总体 重要性权重
1 产品质量保证
0.15
2 产品数量保证
0.15
3 产品包装、外观造型
0.10
4 产品价格
0.10
5 交货期限
0.08
6 业务人员态度
0.08
7 业务人员配合度
0.08
对投诉和意见的反馈时
8
8
2016 年客户满意度调查分析报告
估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较 以评估改进效果。
5.改进成果的保持
在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、 表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件， 在公司相应管理层批准后，正式发布执行。
标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完 善顾客信息管理系统的基础。
放至相关部门进行改善；
序号 1 2 3 4
调查项 产品价格 业务人员配合度 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较
单项指数均值 3 3.5
3.25 2.75
满意度 60 70 65 55
对于满意度＞70 分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行 绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
2. 针对客户建议的改进
个，漏答 3 个
4D
4
4
3
1
0
0
完整
有效
6F
1
7
4
0
0
0
完整
有效
3
2016 年客户满意度调查分析报告
2. 满意度定性分析
按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只
有 63%，还有较大改善空间。
各项调查的满意度比例
非常满意 较满意
一般
不满意 很不满意
产品质量保证
25.0% 75.0%
0.0%
为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与 调查的谢礼。
4. 改进效果评估
相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通 过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效 项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；
对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评
0.0%
业务人员配合度
0.0%
50.0%
50.0% 0.0%
0.0%
对投诉和意见的反馈时效 25.0% 50.0%
25.0% 0.0%
0.0%
对投诉的处理结果
0.0%
25.0%
75.0% 0.0%
0.0%
与竞争对手的综合比较 0.0%
0.0%
75.0% 25.0% 0.0%
4
2016 年客户满意度调查分析报告
3 60 0.3
交货期限
0.08 3 0.24 5 0.4 4 0.32 4 0.32
4 80 0.32
业务人员态度
0.08 4 0.32 4 0.32 3 0.24 4 0.32 3.75 75 0.3
业务人员配合度
0.08 3 0.24 4 0.32 4 0.32 3 0.24 3.5 70 0.28
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
12 类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、 产品价格的满意度均值最低；
从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司 的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和 建议，以免失去该部分客户。
3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较 大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的 领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集 渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
55 0.11
客户继续合作的意愿 0.06 4 0.24 4 0.24 5 0.3 4 0.24 4.25 85 0.255
客户的综合评价
0.06 4 0.24 4 0.24 5 0.3 4 0.24 4.25 85 0.255
总和 满意度指数（按总体重 要性权重加权平均） 满意度（折合百分制）
1 44
47
47
45
45.75
3.85
4.04
4.06
3.73
77
80.8
81.2
74.6
3.92 78.4
此次调查的 4 份有效问卷中，4 家客户满意度≥70 分，为满意客
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2016 年客户满意度调查分析报告
户，综合满意度为 78.4 分。 客户满意率为 78.4%，未达到公司 85%的目标。
3.2 满意度分类对比 满意度分类对比
对投诉和意见的反馈 时效
0.05 3 0.15
4 0.2 4 0.2 5 0.25
4 80 0.2
对投诉的处理结果
0.05 3 0.15 3 0.15 3 0.15 4 0.2 3.25 65 0.1625
与竞争对手的综合比 较
0.04 3 0.12
3 0.12 2 0.08 3 0.12 2.75
售后服务部 2017 年 7 月 5 日
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