客户关系管理平时作业二(含答案)

客户关系管理平时作业二（含答案）

一、填空：

1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度

和 经济意义上的客户满意

度_两个方面。

2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管

理和 Web 集成管理 ___________ 。 3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：

物质满意层

；

精神满意层

和 社会

4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户

5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，

客户对质量和价格之比的感知

，客户对价格和质量之比的感知 。

6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性

、 促销因素、环境因

素、 竞争产品影响、

客户特征 。 7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的

差额。

8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、开发期客户服务

成长期客户服务 、 成熟期客户服务

、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。

9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过

渠道和 接触点来调

控客户体验。

A 、销售管理

B 、采购管理

C 、呼叫中心

D 、数据挖掘

2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意

B 、物质满意

C 、社会满意

D 、企业行为满意

3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略

B 、企业价值

C 、业务流程设计

D 、企业文化

4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）

10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。 二、单选： VIP 客户：主要客户；通常客户

1

在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、物质满意

B、精神满意

C、社会满意

D、视觉满意

A、企业核心能力

B、企业规模

C、生产的纵向链条

D、生产的横向链条

6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）

A、生产者一一中间商一一消费者 B 、生产者——消费者

C、中间商一一消费者 D 、生产者——中间商

7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化 B 、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的外化 D 、公司价值观和公司核心理念无关系

8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A )

A、渠道和接触点可以互相补充

B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等

D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）

A、产品的品质和功效

B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望

D、产品的效用

11、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。

A、服务

B、产出

C、任务

D、信息

12、企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。

A、销售、营销和客户服务

B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务

D、生产、销售和客户服务

13、C RM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）。

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理

D、联络中心管理和Web集成管理

14、企业业务流程的起点是（B）

A、客户服务

B、客户的需求

C、客户满意

D、以上均对

三、多选题：

1、客户满意的横向层面包括（ABE ）

A、理念满意

B、行为满意

C、精神满意

D、社会满意

E、视觉满意

2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC ）

A、处于最高层的是公司远景和战略

B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次

D、人力资源管理属于企业文化建设

E 、以上均对

3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ A 、客户合作管理再造 B 、市场营销的再造 D 、客户服务流程的再造

E 、数据分析管理再造

4、关于企业边界，下列说法错误的是（ AC ） A 、企业边界不能扩张

B 、企业边界止于至善

8、 客户细分的标准有很多，主要包括（ ABC ） A 、客户与企业的关系 B 、客户的价值 C 、企业产品的服务

D 、企业对客户的反应

E 、企业的业务流程

9、 企业整个业务流程的核心是（ BCD ）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A 、以企业为中心 B 、以客户利益为中心 C 、以员工为中心

D 、以效率和效益为中心

E 、以市场为中心

10、 对企业来说，销售渠道的作用包括（ BCDE ） A 、产品本身增值

B 、物流

C 、资金流

D 、信息流

E 、增加产品的附加值

四、简答： 1、分析影响客户满意的主要因素？ 1）客户期望 ① 产品、服务属性 ② 促销因素 ③ 环境因素 ④ 竞争产品的影响

⑤ 客户特征 2）客户对产品的实际认知 ① 产品的品质和功效 ② 客户对产品的态度和情感 ③ 客户对产品的期望 3) 、产品的效用 4) 、客户让渡价值

BCD ）

C 、销售流程的再造

C 、企业边界具有静态特征

D 、市场边界可以制约企业边界

E 、社会认知也可以制约企业边界

5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ A 、培育VIP 客户 B 、吸引潜在客户 D 、剔除低贡献客户

E 、以上全对

6、 “接触点” 指客户与公司和公司的代表接触、 A 、传真

B 、专卖柜台

C 、因特网

7、 公司价值观形成包含的要素有（ AC ）

A 、时代特征

B 、公司特征

C 、 ABCDE ）

C 、保留现有客户

交往时所通过的媒介。 接触点包括 （ABCD ） D 、商店

E 、中间商

社会责任 D 、团队力量

E 、个人创新