动车组列车乘务人员实务ppt课件

2019/12/8
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运
行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检
查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责
在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。
负责送餐车、售货车的整理工作。
负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。
负责餐车设备的检查、安全操作。
负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。
负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
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在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
引导有序 妥善安排 通告及时
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
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动车组列车 乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 北京 检查，确保保洁质量达标。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
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遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
涤、整理和保管工作。
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负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
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内容
服务规范和工作标准
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第二章 服务规范和工作标准
服务方针
以人为本 旅客至上
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
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热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱 铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
思想意识的提高 实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
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平等待客
遇事冷静 果断决策
பைடு நூலகம்
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅
客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时
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向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点
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执行标准 灌输热忱
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准 1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
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