《网店客服管理实务》教学大纲
适用专业：全校课程性质：选修课
学分：2学分总学时：30学时
编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28
教研室审核：系主任审核：
一．编写依据和课程性质、目的、任务
本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。
二．课程教学的基本要求
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。
三．课程教学主要内容及学时分配
第一章网店客服概述（4学时）
基本内容：
1.1 网店客服的基本概念★
1.2 网店客服的重要性
1.3 网店客服的要求
1.4 网店客服与传统客服的区别●
基本要求：
1.了解网店客服的定义；
2.理解网店客服与传统客服的区别；
3.熟悉网络客服的要求。
第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：
2.1 新员工入职培训★
2.2 售前的知识储备●
基本要求：
1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；
2.掌握相关的一些售前知识培训。
第三章网店客服人员流程的培训（4学时）
基本内容：
1.淘宝流程和准备工作的培训★● 基本要求：
1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；
第四章 网店客服人员沟通能力的培训（6学时） 基本内容：
1.
客户接待和沟通技巧★● 基本要求：
1．掌握如何和客户沟通的技巧； 2．掌握如何接待不同客户的技巧。
第五章
网店客服售后培训（6学时） 基本内容：
5.1 客户信息库的建立★ 5.2 客户关怀 5.3 纠纷问题的处理● 基本要求：
1.了解客户信息库建立的重要性以及如何建立客户信息库；
2.掌握如何处理纠纷的技巧及挽回流失客户的方法。
第六章客户关系管理理论（6学时）
基本内容：
6.1 客户关系管理基础★
6.2 客户关系管理工具
6.3 客户关系管理实操●
基本要求：
1.了解客户关系管理的相关软件运用；
2.掌握客户关系管理的理论基础。
说明：以上重难点分别用符号表示，其中重点用“★”表示，难点用“●”表示。
实验（上机内容）
序号项目名称上机内容
1 了解CRM软件系统了解整个CRM系统的组成
2 CRM子系统的组成了解CRM子系统的功能
3 CRM功能模块了解CRM功能模块的操作
4 CRM数据仓库CRM数据仓库的操作
5 CRM系统实施CRM功能操作
四．各教学环节要求
本课程教学环节除课堂讲授外还有习题分析课、课外实践课和课堂实践课。
实践课计划8学时。通过本课程的实验训练，达到如下的要求：1．通过对所学知识的实践，提高学生的课外实践动手能力。
2．懂得如何收集顾客信息，建立好、维护好客户关系以及防止顾客的流失。
3．能够懂得操作CRM软件。
五．理论教学学时分配表
六、本课程与其它课程联系
本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下三部分：
管理类课程：管理学、市场营销、电子商务等；
计算机类课程：数据库原理及应用、计算机网络与通信等；
统计学类课程：统计学。
七、考核方式及成绩构成
1、总成绩为100分。平时成绩占50%，期末考试成绩占50%。平时成绩100分分布如下：
(1)课堂出勤30分:其中旷课一次扣5分，迟到一次扣2分，
扣完为止。
(2)课后作业、课内实践等情况综合评定20分。
(3)上课发言、表现10分：上课积极发言者讨论表现非常好
一次加2分，表现良好一次加1分，满分10分。
(4)上机40分
2、期末考试采用实践考查。
八、教材与教学参考书
教材：[1]陈小刚.客户关系管理.北京邮电出版社.2013.01。
教学参考书：
[1]淘宝大学.网店客服.电子工业出版社.2013.08。
[2]鲍舒丽.打造金牌网店客服.人民邮电出版社2012.07。
[3]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。
[4]陈明亮.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。
[5]何荣勤.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。
[6]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
