SOP标准作业程序与作业指导书
标准作业程序与作业指导书
我常常在咨询或者辅导企业的时候有人问到：“如何才能够增强执行力”，这个问题并不难；
其实一个人先有了想法，才会有看法、说法和做法，您必须让执行作业的人，知道自己的岗
位职责需要做哪一些事情？那就是想法；做好的标准那就是看法；执行业务的人能够很清楚
地说出来以上要做的事流程、步骤、注意事项等等以及标准那就是说法，进一步现场去执行
做好，那就是做法，从想法、看法、说法到做法，一个主管部门到底如何培育与培训员工？
需要那一些资料？培训？工具呢？如何做好绩效考核？怎样才能够完善呢？我在之前写的博
客有提到任何一个部门体系建立都需要建立在五个方面：1、制度标准化（System Standardization）、 2、专业手册化（Specialized handbook）、3、培训标准化（Training standardization）4、考核量化（Inspection quantification）5、完善工具化 (Perfect tool)。
建立体系需要的两个基本的概念与技术，那就是标准作业程序SOP与作业指导书，这两个工具与技术很简单，但是很多人不想去彻底做好它，所以导致执行力弱或者低下，当然做好之
后的培训更是重要，让我们先看看看怎么做，下一篇文章再告诉大家怎样来培训与怎么做好
执行力的培训？
标准作业程序 SOP（Standard Operation Procedure）
什么是SOP（标准作业程序）
所谓SOP，是 Standard Operation
Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和
要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
SOP的由来
在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴
起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应
规模化的生产要求。因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的作用
1) 将企业积累下来的技术?经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失;
2) 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; 3) 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因;
4) 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。
5) 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理
化、标准化、形象化、简单化。
6)是企业最基本?最有效的管理工具和技术数据。
SOP的特征
从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： 1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。 2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。
3)SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操
作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化
的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、
量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的
讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲
领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化
和量化。
为什么企业要做SOP
企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业
获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。
1)为了提高企业的运行效率
由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日
常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经
验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准
和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人
员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而
对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是
大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时，由于SOP本
身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，
能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。
2)为了提高企业的运行效果
由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为
企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更
是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等
条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大
的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节
进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。
如何做SOP
做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情
况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：
1) 先做流程和程序。
