保安服务语言规范
1.0目的
确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。
2.0适用范围
适用于物业集团各项目保安部全体员工
3.0职责
3.1当班保安中队长负责督促和检查保安员的仪容。仪表和用于规范
3.2保安经理检查和考评
4.0内容
4.1保安员在执勤服务中，对所有业主和来宾支持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用：“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍后、请坐”等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾的询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
4.2盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先敬礼，并向前招呼说：“您好，麻烦您出示证件(物品放行证)”，盘问清楚后登记放行阻止超大型货车驶入小区时先做禁止通行手势，说明小区规定、不准使用理由，请求理解、支持和配合。
4.3遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵。如对放有怨言应耐心听取，或做解释，或作劝导，使其知晓客户服务中心有关规定和事项。如不听劝阻应马上通知中队长来处理。
4.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问先生/小姐您的姓/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
4.5执勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
4.5.1请多多关照、请多多帮忙、请多多指教！
4.5.2很高兴认识您！
4.5.3您好！保安部，有什么可以帮到您？
4.5.4对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
4.5.5对不起，某先生/小姐暂不在位置上，您是否需要留言转达？
4.5.6对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
4.5.7对不起，您和我们客户服务中心联系好了吗？
4.5.8某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们中心目前暂时不需要贵公司的产品，您是否能把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
4.5.9对不起，您拨错了。
4.5.10对不起，请出示您的业主证、工作证、介绍信、身份证。
4.5.11请问您贵姓？
4.5.12请提出宝贵意见，您还有什么问题吗？
4.5.13谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
4.5.14你好，请问需要帮忙吗？
4.5.15不客气，这是我的工作职责。
4.5.16对业主需要搬出小区的家具及贵重物品时说“先生/小姐，请出示物品放行单”并核实物品与放行单上是否相符，如有疑问说“您不介意的话，我可以看看嘛？”，完毕后说“对不起，让您久等了”。
5.0相关文件
无
6.0记录表格
无
