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编号：ZG/YP 3 60 008(K)-2015
客户退换货管理规定
（D版）
发布日期：2015年08月17日实施日期：2015年08月17日
1 目的
为了规客户退货、换货管理流程，明确退货、换货责任和损失金额，确保每批退货、换货产品均能得到及时、妥善的处置。
2 适用围
适用于广西玉柴马石油润滑油客户的退货、换货管理。
3 职责
3.1 销售部
3.1.1负责客户退换货管理规定的制订与完善。
3.1.2负责客户退换货申请条件的审核。
3.1.3 负责退货订单的创建。
3.2 驻外办
3.2.1负责退换货条件的初审及退换货申请。
3.3技术研发中心
3.3.1 负责产品外包装、油品质量的检验鉴定工作。
3.4财务部
3.4.1负责退货的结算工作。
3.5发货仓管辖单位
3.5.1负责组织退货的装卸、运输及入库工作。
3.5.2 负责相应退换责任的索赔工作及处理建议。
3.6接收退货仓管辖单位
3.6.1 负责根据销售订单业务流程创建退货RE单。
4 管理规定
4.1 退货、换货条件
凡是符合下列条件之一的，可以提出退货、换货：
4.1.1外包装质量：从公司仓库至客户目的地，由于装货或运输过程中导致油品外包装损坏或变形，并经第三方物流公司司机签字核实，技术研发中心检验，不适合销售的，可以退货或换货。
4.1.2 油品质量：由于油品质量问题（包括重量不合格），经技术研发中心鉴定不合格的，可以退货或换货。
4.1.3对于因客户原因导致退换货的，退换货所发生的所有费用均由客户承担的前提下，公司可协助处理。
4.2 退货、换货原则
4.2.1 先退后换原则：即先办理退货入库，后办理换货。
4.2.2等值换货原则：无论换货的品种与退货品种是否相同，换货价值应等于退货价值。
4.3 退货、换货申请
4.3.1退货申请：客户向所管辖区域驻外人员提出退货建议的，由驻外人员进行初步核实，认为符合退货、换货条件的，向公司提出退货申请。申请表如下：
退货申请表
4.3.2 换货申请：退货申请经公司审批且退货工作程序办结后，需要换货的，由客户重新下达订单，销售部按订单业务流程处理。
4.4退货审批
退货审批权限
4.5退换货工作流程、退换货工作流程说明（见后页）
4.6 退换货责任
因4.1.1导致退换货的，由原发货仓库管辖单位对退换货的损失进行评估，并向第三方物流公司进行索赔。
5 记录
5.1 退换货申请表
5.2 质量鉴定结果
5.3 缺失评估表
6 修改记录页
退换货工作流程
退换货工作流程说明
修改记录页
