第10章 电子政务与政府业务流程再造

电子政务业务流程再造二、电子政务扶植模式商量3．外包模式成功的关键身分中国当局在信息化的扶植中采取最多的是自建模式，对外包模式还不太适应，许多当局官员甚至抵触外包模式，在他们的阻碍中，这种模式是不安稳、弗成靠的。

事实上只要认清这种模式的障碍，采取响应的保证方法，外包模式是完全能够成功的。

外包模式实施过程中可能碰到的重要障碍：办事质量的操纵权在ASP而不是当局手里、ASP 不克不及及时适应当局需乞降营业流程的变更、由信息纰谬称导致的一些风险等。

为了克服上述障碍，充分发挥外包模式的潜力，当局必须具备足够的IT才能和治理才能，并有高层引导的经久支撑，这些差不多上确保外包模式成功的关键。

当局的IT才能当局应当具有必定程度的IT才能才能确保获得ASP高质量的办事：①在合同会谈时期，当局授权的内部IT工作人员必须有才能辨认ASP应用的关键技巧，以包管技巧程度能知足他们的需求。

②当局IT人员必须有才能设计一套有效的绩效度量指标并签定一个慎密的办事级合同。

这关于确保获得ASP所承诺的办事质量是至关重要的。

③跟着ASP办事的供给，当局的IT工作人员应当有才能监督、操纵ASP的办事绩效。

当局的治理才能在外包模式实施过程中，如下一些义务的完成要求当局必须具有足够的治理才能：①当局应当能有效地辨认电子政务需求的变更，并制订一个综合的办事计策赓续知足变更的需求。

那个计策应当基于对自身IT才能、治理才能和应用办事可选择余地的的评估。

一样来说，当局应把IT办事外包看作是一种投资组合，留意自身供给与外包办事的结合。

体会注解，外包所有IT功能或自身供给所有IT办事都不如在合适的程度上外包效力高[1](p.348)。

别的，当局应当就项目扶植中的一些柔性进行会谈以适应潜在的技巧变更和需求变更。

在信息体系外包中进步柔性的一个机制是恰当缩短合同期[3](p.370)。

经久合同可能将当局置于一个晦气的地位。

假如订一个十年期的合同，那么当局就弗成能应用更新、更廉价的技巧或一个新的办事供给商。

电子政务７ E-GOVERNMENT200655电子政务与政府业务流程整合电子政务作为一种全新的政府管理方式，其实质是政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分割的制约，形成一个精简、高效的政府运作模式。

这就意味着政府要通过网络来管理公共管理事务，将信息化建设成果真正体现在政府的业务流程中。

然而，电子政务的理念与传统政府业务流程之间存在着较大的差别。

随着我国电子政务建设工作的不断推进和深化，往往会出现政府在信息技术上的投入并未带来政府工作效率提升，也没有真正解决政务的公开、公平和公正的现象。

因此，电子　革与创新，并且在变革创新中实现与政府业务流程的整合。

因此，分析和研究电子政务与政府业务流程的整合就应当从政府业务的应用和运行模式入手。

一、政府业务流程再造是必由之路１．　政府业务流程再造业务流程再造（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＢＲＰ）是上世纪８０年代后在管理学界引起关注的一个课题，在上世纪９０年代以后与管理信息系统关系日益密切。

业务流程再造最早是由出身于美国麻省理工学院的信息科技专家米歇尔・哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）于１９９０年在《哈佛商业评论》上提出来的。

１９９３年，米歇尔・哈默与麻省剑桥的ＣＳＣ索引咨询集团的董事长詹姆斯・钱皮（Ｊａｍｅｓ　Ｃｈａｍｐｙ）合著出版了《企业再造——商业革命的蓝图》（Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　ｔｈｅＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）一书，在此书中正式提出这一概念。

政府业务流程再造只是借鉴企业业务流程再造术语移植过来的。

政府业务流程再造也可称为政府再造，是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的信息技术，把政府部门的业务流程进行根本性的、彻底的重新思考与重新设计，以使政府的行为成本、公共物品与支出、服务质量、效能与效率都具有可量化的标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性改变。

电子政务对传统政府流程的改善和政府流程再造[摘要]：传统政府行政方式在电子政务时代面临巨大的挑战，因此政府流程再造势在必行。

且基于电子政务的政府流程再造，可以优化政府的管理职能，节约行政成本，提高执政效率和公众满意度；而政府业务流程的重组对于与电子政务的发展也起到了推动和促进作用。

[关键词]：电子政务；政府；政府流程再造The improvement of E-Government to traditional Government Process andthe Government Process Reengineering[Abstract] Under the condition of E-government, the traditional government management mode faces a big challenge. Therefore, Government Process Reengineering is necessary. And the Government Process Reengineering based on E-government can optimize governmental management function,save administrative cost,enhance ruling efficiency and public satisfaction.The recombination of Government Process also promote the development of E-government.[Key words] E-government; Government; Government Process Reengineering1引言电子政务是政府机构应用通信网络和信息技术，实现电子式的交互管理和服务体系，实现政府组织机构和工作流程的重组优化，进而提供超越空间、时间限制的高品质、规范、透明、高效的管理与服务。

电子政务为政务流程再造提供支撑条件摘要：本文通过对国内外电子政务和政务流程再造相关概念和研究成果的分析，剖析电子政务和政府政务流程再造之间存在的互动关系，浅谈电子政务为政务流程再造提供的支撑条件，为政务流程再造提供了夯实的技术基础。

关键词：电子政务；政务流程再造；供求导向；技术规制一、电子政务为政务流程再造提供需求导向传统政府核心的流程是以“统治”和“管理”为基础的，是“官本位”的流程，整个流程设计没有以公众的需求为导向，而是以政府官僚和政府结构为纽带的。

电子政务为政务流程再造提供了需求导向，将服务作为其价值导向，这也很好地体现了我国建设服务型政府这一目标的题中之意，服务型政府概念下的业务流程再造是“以顾客和结果为主体，为公民创造价值”的流程，其中心构筑应当是“以顾客为中心”、“以价值为导向”和“以人为本”。

伴随着电子政务的不断发展，大多数的政府服务工作都在网上公示，政府不断开拓的网络化服务要求其后台协调一致的工作流程与传统政府“条块分割”的组织结构之间的矛盾将会愈发尖锐。

在传统政府思维方式下，群众办理业务大多数需要先经过政府部门内部受理，再经有关批示才能拿到有关职能部门进行处理。

在这一过程中政府内部需要经过许多流程和程序，这使得政府办事的速度显得拖沓。

而电子政务的核心理念是以公共需求为切入点，具有其他政府机构不同的运作方式：它将政府各个部门有机的拼凑起来，政府向公众提供服务只需一些简单的窗口，公众不必再逐一拜访政府部门，而公众只需一次性地将所要办理业务的有关材料或其他书面信息从一个窗口递交，而政府内部业务则可以自动并行处理，这就节省了行政运作的流程和环节，从而大大降低了行政运营成本，提高了工作效率。

群众提出的问题和建议亦可以通过网络渠道，直接反馈到有关职能部门，并且可以以交互的方式与职能部门一起共同落实解决。

根据以上表述，传统政府向电子政务的过渡是政府形态发展的必经之路，通过对政府业务流程再造，可以实现政府业务流程的“作为、简洁、廉政、高效”。

关于面向公共服务的电子政务流程再造分析随着信息化和互联网的快速发展，电子政务已经成为现代政府管理和公共服务的重要手段。

电子政务流程再造是指通过对原有的政府流程进行优化和重构，结合信息技术和互联网平台，实现政务流程的数字化、网络化和智能化，提高政府效能和公共服务质量的一种方法。

本文将对面向公共服务的电子政务流程再造进行分析。

面向公共服务的电子政务流程再造的目标是提供高效、便捷、可信的公共服务。

传统的政务服务模式存在诸多问题，包括流程繁琐、办事周期长、信息反馈滞后等。

通过电子政务流程再造，可以实现政府部门之间的信息共享和协同办公，消除信息孤岛，提高行政效率。

利用互联网等信息技术，可以提供24小时不间断的在线服务，让公民和企业可以随时随地进行办事，节省时间和精力。

通过在线办事平台，可以保证政务服务的可信度和安全性，提高服务的满意度。

面向公共服务的电子政务流程再造需要进行流程优化。

政府部门的办事流程通常是复杂的，包括多个环节和多个审批节点。

在流程再造过程中，需要对流程进行梳理和优化，简化流程，减少繁琐的手续和重复性的办事环节。

需要充分利用互联网和信息技术手段，实现流程的自动化和智能化，提高流程的处理效率和准确性。

可以通过建立统一的政务平台和部门之间的信息共享机制，实现流程的在线协同办公，消除信息不对称和数据重复录入的问题。

可以采用人脸识别、身份验证等技术手段，实现在线办事的身份认证和真实性验证，保证办事过程的安全和可信度。

面向公共服务的电子政务流程再造需要重视用户需求和体验。

作为公共服务的提供方，政府应该将用户需求和体验作为重要考量因素。

在流程再造过程中，需要根据用户的实际需求，设计更加符合用户习惯和心理预期的流程和界面。

可以引入在线排队、预约等服务方式，提供更加个性化和便捷的办事方式。

还应该加强对用户的培训和指导，提高用户的操作能力和信心，避免由于技术不熟悉等问题导致的用户体验差和办事效率低下的情况发生。

电子政务对传统政府业务流程的改善和政府业务流程再造电子政务6E?GOVERNMENT20074.3电子政务对传统政府业务流程的改善和政府业务流程再造文/赵豪迈-北京中海纪元数字技术博士后企业工作站摘要:电子政务的公共管理目标可定位为"规模适度,管理科学,高效服务".体现在政府业务流程方面,则是要改善传统政府业务流程,实现政府管理和服务的"简便,务实,廉洁,高效",通过政府业务流程再造,建立起电子政务中比较理想的政府业务流程.关键词:电子政务传统政府政府业务流程再造一电子政务对传统政府业务流程的改善按照我国的国情电子政务的公共管理目标可定位为"规模适度,管理科学,高效服务"I.所谓规模适度是指对政府的规模要进行严格控制防止政府规模的过度膨胀.所谓管理科学就是指政府在对社会实施管理的过程中要遵循管理规律尽量简化环节提高公共管理的科学化水平.所谓高效服务,是指通过电子政务的发展要不断拓展政府为社会,公众提供公共服务的领域和项目改善公共服务的质量提高社会和公众的满意度."规模适度,管理科学,高效服务"的目标模式,体现在政府业务流程方面则是要改善传统政府业务流程实现政府管理和服务的"简便,务实,廉洁,高效通过政府业务流程再造建立起电子政务中比较理想的政府业务流程.那么电子政务对传统政府业务流程的改善体现在哪些方面呢7通过研究,可归纳出如下11个方面.1在传统政府中由于信息传递手段的制约信息流决定业务流行政信息在上下各级政府的传递要经过烦琐的行政流程不可能并行处理只能进行线性决策.而电子政务则突破了这种程式上级的政令能够通畅抵达基层基层的反馈也能迅速地向上传递.在电子政务中随着因特网以及跨功能,跨权限共享数据库的发展引发了业务流程的再设计其主要手段就是将信息流自动化使人们可以分散地做出决策.由此线性的信息处理转变为平行,共享性的信息处理大幅提高信息传递的速度和效率,在提高政府决策速度的同时大大减少行政运作成本.2,传统政府部门多数按职能划分组织结构一般是等级的层级结构,政府机构条块分割严重政府的业务流程是以政府职能为中心的一个流程往往涉及若干个职能部门但各部门只对自己的工作负责只对自己的上级负责无人对流程负责政务流程复杂且分散.电子政务中政府业务流程则以公众和社会需要或者以整体业务流程为中心打破政府部门人为的职能分割,为同一个公务协同办公使传统政府从"以行政职能为中心"的行政流程向"以事务处理为中心"的行政流程转变为政府业务流程的重组和优化提供全新的平台注重节约成本和提高效率.3.传统政府中政府工作人员既要完成事务性工作又要做出好的决策.大量的事务性工作占据了政府工作人员的精力和时间使他们虽然十分繁忙,却成效不大很难令公众满意.在电子政务中大量的事务性工作由计算机处理政府工作人员只做那些不适合计算机处理的工作如决策,引导,赋能等.政府可以集中更多的精力做这些工作站在全局的高度引导并帮助企业和公众的思想与行为朝富国利民的方向发展.4,传统的政务流程复杂且分散.政府机构的业务一般被分解为由基层工作中采集业务资料,进行汇总,逐级分析决策,制定相应的政策法规最后再反馈到基层采取行动措施等几个流程阶段.由于以前的技术手段不能实现整个业务条块的信息共享整个业务数据流44电子政务6E-GOVERNMENT2007 不得不按地理位置和人力分配被分割在多个部门,从一个部门转到另一个部门,增加了交换环节和复杂程度.在电子政务中,传统政府的业务流程实现了由实体的"服务链"向虚拟的"数据链" 转变;基于"服务链"的传统的政府流程再造转变为基于"数据链"业务流程的重塑."数据响应"成为电子政府业务流程重塑的基本准则,数据响应时间的统计结果成为考核部门和个人的服务绩效,业务流程监控的基础.5传统政府模型中,由于信息技术手段的落后,政府业务流程中存在过多的非增值环节.非增值环节是那些对满足公众需求没有贡献的活动,比如活动的等待,文牍旅行,信息传递,重复的活动,反复的审核等.电子政务可以利用信息技术手段对清理后的非增值流程予以简化,并对这些分解开的流程进行整合,使整个流程更加顺畅.将原来不得不交给更多人完成的任务,通过信息技术手段交给更少的人去完成,从而降低出现交接差错的机会,消除过多的等待.6传统政府中存在着大量的中间层,主要起着信息综合和信息传递的作用,这就使政务流程复杂化.在电子政务中,高层可以和组织的最底层直接沟通,信息处理可以实现自动化,因此,简化了中间管理层,扩大了授权,提高了效率.再造后的业务流程要求最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心, 同时加大事后监督的力度,强化管理责任.7.在传统的政府业务流程中,有很多人为的硬性的线性顺序.比如,按传统做法,第一个步骤未完成前,下一个步骤就不能开始,但实际上这并非总是必要的.负责第一步骤的工作人员收集的信息对第二,第三个步骤也许毫无作用,但它们可能对第四,第五步骤才有价值.通过网络技术,将业务流程的串联模式变为并联模式,按流程的自然顺序,不同的步骤可以同时进行,从而大大提高工作的速度.8在传统的政府业务流程中,相同的信息往往被不同的部门进行反复的收集,存储,加工和管理,其中存在很多重复性的劳动,很多单位甚至建立专门的部门,收集和处理其他部门产生的信息.随着信息技术的发展和应用,电子政务中的信息处理完全可以从源头一次性捕获信息,实现信息共享,减少重复劳动,提高工作效率.9.传统政府业务流程中,所有公众都采取单一标准的流程,以不变应万变,流程缺乏柔性,造成了极大的冗余和浪费.在电子政务中,针对政府服务与管理对象需求的不同,使同一流程有多种可变化的形式,使政府业务流程在重塑之后更具有柔性.比如对项目的审批,重大资金项目与一般资金项目以及小项目虽属近似流程,但可能需要有不同的变化.传统的流程因为将许多可能出现的情况都考虑进去,因而复杂冗长.1Q传统政府的流程导向是统治"管理",是"官本位",流程是以政府官僚和政府结构为纽带的.电子政务中政府业务流程导向是"服务,服务型政府的业务流程应该是"以顾客和结果为导向,为公民创造价值"的业务流程,流程再造的核心理念是"以顾客为中心" "以价值为导向""以人为本".伴随着越来越多的政府服务转移至网上实现,这种电子政务要求的后台协调一致的工作流程与政府"条块分割"的组织结构之间的矛盾将会愈发尖锐.究其实质,这种矛盾来源于不同时期的政府职能重心不同,lB有的政府组织结构是计划经济体制的产物,为满足国家需要而采取行政管理职能为主,公共服务职能为辅的管理模式.市场经济发展到今天,政府职能的重心已经转变为以公共服务为主,以行政管理为辅.进一步加快政府职能转变,优化政府工作流程,是实现电子政务服务模式转变与改造陈lB的政府组织结构的最佳途径.11在传统方式下,群众办理业务一般需要先经过政府部门处理,再经有关批示才能转到具体职能部门进行办理. 在这一过程中要经过许多环节和程序, 这使得政府办事效率显得拖拉.而电子政务是以公共需求为出发点,具有自身独特的运作方式:它将政府各个部门封装起来,政府向公众提供服务只需要一些窗13,公众再也不必逐个拜访政府部门;公众只需一次性地将办理业务所需要的证明材料或其他文件传递给一个政府业务处理入13,而政府内部业务则可以并行处理,这就简化了行政运作环节和程序,降低行政运作成本,提高政务效率.群众的意见和建议也可以通过网络途径,直接反映到有关职能部门,并且可以以交互的方式与职能部门一起共同落实解决.根据上述分析,传统政府向电子政务过渡是政府生态发展的必然,通过政府业务流程再造,可以有效实现政府业务流程的"简便,务实,廉洁,高效".二电子政务中的政府业务流程再造1.电子政务中的政府业务流程政府的业务过程是非常复杂的,这同政府的功能多样化有密切关系.为了对政府业务流程建模,首先需要明确政府有哪些业务流程,因此,需要先建立政府业务流程分类模型,对业务流程做出科学的分类,在此基础上,再对分类模型中的业务流程建模.此外,政府业务流程往往需要横跨多个部门,业务流程建模既有机构内部的业务流程,又有跨机构的业务流程,其中跨机构流程更加复杂,为了简化跨机构业务流程建模,可以提炼出一些部门间的通用交互模式供建立跨机构业务流程模型参考.综上所述,政府业务流程架构主要由业务流程分类模型,业务流程模型和部门间交互模式构成.以下仅对业务流程分类模型做进一步分析.建立政府业务流程分类模型是后续流程建模的基础,一些学者和许多发达国家的政府都投入了大量精力建立政府业务流程分类模型供各政府机构参考. TarabaniS提出政府流程大类为制定公共电子政务6E—GOVERNMENT200745政策,提供服务,支持运作,美国联邦组织架构(FederalEnterpriseArchitecture, FEA)按政府业务功能分类业务流程【3_, 加拿大政府业务变革使项目按流程产品分类流程….还有人将政务流程分成三类:面向公众的流程,支持流程和管理流程.面向公众的流程为公众提供产品或服务:支持流程是为内部提供产品,服务和信息的流程:管理流程则促使面向公众的流程和支持流程有效配合,以符合公众和用户的期望和需要. 秦天保认为,对于政府流程分类,不同的人有不同的视角,故应该是一个多维分类模式【,如图1所示.政府的业务非常复杂,牵扯到的业图1政府流程分类模型46电子政务6E—GOVERNMENT2007 务流程多不胜数,对流程分类是国外研究业务流程的一个基本的办法.按照政府功能,政府业务流程可分为经济调节流程,市场监管流程,社会管理流程,公共服务流程.按照业务流程的最终产出成果也可对政府业务流程进行细分, 如表1所示.根据业务流程所属业务周期阶段对业务流程进行分类,典型分类体系见表2. 在表2的流程中,服务运行类流程是重复执行的直接提供服务的流程,是电子政务建设关注的重点流程,也是应该优先电子化的流程.流程分类只是对政府流程的梳理.要实现政府流程建模,还必须识别出支提供资金提供资源提供运输提供咨询公共推广提供娱乐文化服务提供教育培-gilN务提供医疗保健服务提供协议提供许可提供保护提供调查发现提供干预提供判决提供规则提供变更持业务流程的政府业务活动.业务流程需要编排业务活动,才能完成政务流程建模,业务活动是业务流程的基础,这就是政府业务活动架构….在业务活动架构上,体现出传统政府和电子政务中的政府业务流程模型的主要区别.一个业务过程是完成政府业务的一系列活动.这个定义意味着一个过程可以有好几个活动组成.在分析中,为了区别过程和其小的活动,用事件来表示过程中的单一活动.为了更深入地理解组织,可进一步将过程中的事件分成五类: (1)界面事件.界面事件是在顾客想到政府办理某件事务到政府受理前这一段时间所发生的事件.严格来说,这不属于政务流程,但这是政务流程的前表2流程周期维细分一表1流程产出维细分设计和计划流程为流程投入运行做准备,包括配备资源.部署流程等实际执行流程,提供服务对流程运行过程和结果进行评估和改进流程不符合需要时取消流程提供资金的流程提供劳务,能源,土地,设施等资源(但不包括资金信息,法律法规等)移动人和各类资源提供数据,信息或建议向公众宣传推广服务,观点,政策等向公众提供娱乐文化体验向公众提供教育培训体验向公众提供医疗保健服务向相关各方提供协议用于解决争议约束行为政府授予相关人员,机构从事某些活动,或保有某些权力的许可保护人或资源免受伤害(包括土地,设施,资金,信息,但是排除劳动能源规则) 通过检查,调查和分析以发现真实信息针对威胁和紧急情况提供干预恢复次序应用法律提供判决提供法律,法规,政策,计划等对现有组织,操作,系统等做出变更一定数量的资金一定数量的资源物体的移动咨询结果推广活动娱乐文化活动教育培训活动保健服务协议许可证明一定时期的保护发现的内容干预判决规则变更奏,没有这个过程,就没有政务过程.对于顾客来讲,这是一个很重要的过程,这是他表达意愿的开始.这一过程的简捷和方便,甚至决定了是否会有政务过程的存在与发生.尤其是在我国这样的有着特殊国情的国家里,界面事件非常重要.如在我国农村,互联网尚不普及,但,手机的持有量比例奇高, 如果利用,手机作为电子政务界面的交互平台,容易取得成效.(2)业务事件.业务事件是在业务执行过程中向顾客提供服务的业务活动, 一般是指按照有关政策和规定即可受理和处理,不需要请示上级斟酌和决策的事务.信息处理活动和决策/管理活动不属于这个类别.业务事件包含的业务活动范围很广,很难提出十分精炼的定义.例如信访过程由"接受",处理", "反馈这三个事件组成.(3)决策/管理事件.决策/管理事件是管理者或其他人在计划,控制和评价业务过程时的决策活动,在业务活动中再决策,包括管理资源(人力,资金及物力),管理与业务伙伴的关系,制定五年计划等.(4)交互事件.政府业务流程往往需要跨越多个部门,业务流程建模既有机构内部的业务流程,又有跨机构的业务流程,其中跨机构流程更加复杂,为了跨机构办理业务,就会产生部门问的交互事件.(5)信息事件.信息事件包括三种活动:记录业务事件的数据,维护组织重要的参考数据,以及向管理当局和其他决策者报告有用的信息.记录事件收集描述业务事件的数据,并将数据存储在数据仓库(数据库和文件)中.政府还需收集和及时更新参考数据,如所拥有资源的数据,有业务往来的外部团体的数据以及公务员的数据,这些信息事件称为维护事件.记录和维护信息事件的办法是,创建数据仓库来记录组织的业务过程,并使数据仓库中的数据保持最新状态;这些数据中还包括与过程相关的人员和资源的数据.利用数据仓库(或称数据集合)来产生给信息客户的报表.第三种信息事件是报告事件,它的要求最高,它为计划,控制和评估等组织活动提供信息和度量.业务事件,信息事件和决策/管理事件是一个部门内开始政务过程后所发电子政务6E—GOVERNMENT200747 生的主要事件.它们是完全不同的事件类型,但又是互相交织的.决策/管理事件定义业务事件,并常常触发业务事件;业务事件的执行触发信息事件记录和维护业务数据;当决策者需要信息来支持计划或评价业务过程时,决策/管理事件也触发信息报告事件.三者的关系如图2所示.界面事件是政务过程开始的前提,交互事件则只在跨机构业务中存在.业务活动也可以按照由粗到细进行多级分类,即:活动域一活动类型一活动能力一业务活动.以下参考美国联邦组织架构中的服务参考模型,将电子政府业务活动按活动域和活动类型分为六大类:(1)面向公众的服务域.面向公众的服务域定义了一套支持政府直接与公众(包含社会组织)交互的能力,是政府前台业务服务的总和,可进一步分为如下服务类型:①公众关系管理.在向公众图2业务过程事件48电子政务6E-GOVERNMENT2007 提供服务或产品前后,计划,控制和管理政府和公众之间的交互活动.②顾客偏好.允许顾客按照自己的需求定制用户界面和有关功能.③顾客自助管理. 支持顾客主动自主地寻求帮助的能力.(2)流程自动化服务域.代表这样一类服务,它们在整个业务周期内跟踪, 监视,维护,协调自动化的业务流程.可进一步分为如下服务类型:①流程跟踪.监控流程活动.②案例管理.支持整个案例生命周期的管理.③冲突解决.支持业务;中突的解决.(3)业务管理服务域.支持管理政府内部业务功能的服务域.可进一步分为如下服务类型:①流程管理.支持组织业务全周期的活动管理.②协作管理. 支持组织协作和沟通.③投资管理.管理金融资产和资本.④公共采购管理. 管理公共采购相关活动.(4)数字资产服务域.支持生成,管理,传播数字资产和电子媒介.可进一步分为如下服务类型:①内容管理.支持存储,维护和检索文档及信息.②文档管理.控制,管理组织文档.(5)业务分析服务域.提取,聚集和展示信息以促进组织决策和业务评估, 可进一步分为如下服务类型:①分析和统计.②可视化分析.③商务智能.④报表.(6)后台支持服务域.支持后台管理功能,可进～步分为如下服务类型:①数据管理.②人力资源管理.③财务管理.④资产和物料管理.2.电子政务中的政府业务流程再造政府业务流程再造实际上牵扯到两个方面,不用信息技术支持的政府业务流程再造和信息技术支持的政府业务流程再造.不用信息技术支持的政府业务流程再造属于政府变革的一部分,也可以显着提高政府绩效.但只有在信息技术的支持下,政府业务流程再造才可以取得突破性的进展.电子政务中的政府业务流程再造实际上综合了这两个方面:即先重组,再信息化.政府需要进行再造的流程可分为四类:第一类流程属于本身就是不合理流程,对待这一类流程的办法是清除;第二类流程属于本身是合理流程,但是现有的信息系统不能支持,无法在网上实现其功能,对这类流程的策略是加强力量,减少瓶颈;第三类流程属于不增值的流程,这些流程是辅助增值流程的,也是不可缺少的流程,对待这类流程的策略就是尽可能简化这些流程,并使用信息技术来辅助;第四类流程属于现有的信息系统能够支持但是效益不佳的流程.对这一类流程需要整合和优化.此处选取行政审批业务流程,市场监管业务流程,社会管理业务流程进行分析.这三个业务流程是传统政府中典型的跨部门,跨单位,最扯皮,最浪费时间,效率最低,最有争议的典型业务流程.试图借此表达出电子政务业务流程再造的关键理念.(1)行政审批业务流程①行政审批的概念…行政审批是指行政审批机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人, 法人或者其他组织依法提出的申请,经依法审查,准予其从事特定活动,认证其资格资质,确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为.目前,行政审批的形式多样,名称不一,有审批,核准,批准,审核,同意,注册,许可,认证,登记,签证等.行政审批作为国家干预和调控经济的一种手段,广泛流行于各市场经济国家.但我国行政审批制度是在传统的计划经济条件下形成的,已成为制约我国经济发展的体制性障碍.随着改革的深化和市场经济的发展,特别是面对加入wTO后的新形势,加快推进审批制度的改革将具有重大的现实意义和深远的历史意义.②行政审批业务流程再造(以企业登记注册为例)传统政府企业登记注册业务流程非常繁杂,即使在各地纷纷启用行政审批服务大厅后,依然没有根本上的改观.企业登记注册可分为前置审批和后置审批,两者是串行的,没有直接的关联,彼此之间信息也不共享.前置流程一般会牵扯到卫生,环保,安全,消防等部门,后置流程则会牵扯到质检,税务等部门,所以.企业登记注册属于典型的跨职能政府业务流程.长期以来,办证, 办照难,一直是个难点,热点问题,未能从根本上得到解决.投资者办理注册登记,特别是需要前置审批的,涉及的职能部门和办理环节多,手续复杂.整个过程所需时间比较长,甚至几个月也企业登记注册流程企业工商局市场主体的培育和经济的发展.也影响党和政府在人民群众心目中的形象,还助长了无照经营,贪污腐败等问题.下面,以一个宾馆办理开业手续业务流程为例,分别说明传统政府行政审批业务流程(见图3)和电子政务中的政府行政审批业务流程(见图4).电子政务6E-GOVERNMENT200749。

电子政务业务流程再造二、电子政务建设模式探讨3．外包模式成功旳核心因素中国政府在信息化旳建设中采用最多旳是自建模式，对外包模式还不太习惯，不少政府官员甚至抵触外包模式，在她们旳影响中，这种模式是不安全、不可靠旳。

其实只要认清这种模式旳障碍，采用相应旳保障措施，外包模式是完全可以成功旳。

外包模式实行过程中也许遇到旳重要障碍：服务质量旳控制权在ASP而不是政府手里、ASP 不能及时适应政府需求和业务流程旳变化、由信息不对称导致旳某些风险等。

为了克服上述障碍，充足发挥外包模式旳潜力，政府必须具有足够旳IT能力和管理能力，并有高层领导旳长期支持，这些都是保证外包模式成功旳核心。

政府旳IT能力政府应当具有一定水平旳IT能力才干保证获得ASP高质量旳服务：①在合同谈判阶段，政府授权旳内部IT工作人员必须有能力辨认ASP使用旳核心技术，以保证技术水平能满足她们旳需求。

②政府IT人员必须有能力设计一套有效旳绩效度量指标并签定一种慎密旳服务级合同。

这对于保证获得ASP所承诺旳服务质量是至关重要旳。

③随着ASP服务旳提供，政府旳IT工作人员应当有能力监督、控制ASP旳服务绩效。

政府旳管理能力在外包模式实行过程中，如下某些任务旳完毕规定政府必须具有足够旳管理能力：①政府应当能有效地辨认电子政务需求旳变化，并制定一种综合旳服务战略不断满足变化旳需求。

这个战略应当基于对自身IT能力、管理能力和应用服务可选择余地旳旳评估。

一般来说，政府应把IT服务外包看作是一种投资组合，注意自身提供与外包服务旳结合。

经验表白，外包所有IT功能或自身提供所有IT服务都不如在合适旳水平上外包效率高[1](p.348)。

此外，政府应当就项目建设中旳某些柔性进行谈判以适应潜在旳技术变化和需求变化。

在信息系统外包中提高柔性旳一种机制是合适缩短合同期[3](p.370)。

长期合同也许将政府置于一种不利旳位置。

如果订一种十年期旳合同，那么政府就不也许运用更新、更便宜旳技术或一种新旳服务供应商。

电子政务中政务流程再造的方法【摘要】电子政务是政府管理的一场革命，要开展电子政务就必然要进行政府流程再造。

科学、合理的行政流程是电子政务存在和健康发展的前提条件之一，但目前面临的一大难题便是政务流程再造的方法欠缺。

本文借鉴企业中一些较为成熟的流程再造方法，提出适合政府政务特点的政务流程再造方法，以更好地服务于电子政务建设。

【关键词】电子政务流程再造阶段任务框架在电子政务中，电子仅是工具，最关键的是政务。

所以政府在现有体制条件下就要考虑到行政机构体制改革中的政务流程再造(Government Process Reengineering，GPR)的问题。

GPR实际就是利用信息技术进行政府业务流程再造，这在目前我国的电子政务建设和政府改革进程中十分重要。

因此，流程再造方法的设计显得非常紧迫。

本文将借鉴企业业务流程再造（BPR）的方法并结合政府政务的特点，提出在电子政务环境下政务流程再造的方法。

一、电子政务环境下政务流程再造的方法框架为了提出一种具有普遍指导意义的再造方法，威廉姆·J·凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况，分析了25种常见方法中“阶段与任务”的共性和差异，找出每一阶段的核心任务，经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法即阶段－任务（S－A）框架，这一框架在BPR中已经得到广泛应用。

尽管BPR是一个复杂的过程，但通过S－A框架可以较为有效的从始至终的指导BPR的各种活动。

鉴于目前我国电子政务和政务流程再造发展的形势，我们有必要提出一套基于电子政务的政务流程再造的S－A方法框架。

由于BPR和GPR的相似性，我们根据BPR中的S－A框架方法，提出了政务流程再造的方法框架，如图1。

用SiAj代表具体的某个活动。

在这里，S代表阶段，i代表数列的顺序，Si就代表某i个阶段；同理，A代表活动，Aj就代表某个阶段的第j个活动。

二、政务流程再造的步骤1、第一阶段：构思设想。

摘要近几年，现代经济信息技术的快速发展，促进电子政务成为目前信息化发展的重要领域，尤其是互联网技术的广泛应用，使得很多国家政府把电子政务作为重要目标去关注和追求，对于电子政务的发展和建设，我国政府也采取了很多相应的措施，把推进电子政务的发展作为高度重视的项目，在电子政务背景下进行的政府流程再造，会成为我国各级、各地政府基层推进政府工作改革中的重要问题，急需解决。

在电子政务快速发展的环境下，信息技术已广泛和深入的应用在政府管理中，这给传统的政府流程带来了不少的冲击。

本文通过介绍了电子政务与政府政务流程相关理论，大数据时代下电子政务的发展现状和政务流程再造的现状分析，大数据时代下电子政务发展对政府流程再造带来的困境及原因分析，并提出了相应的解决策略。

关键词：大数据时代电子政务政府流程再造目录一、绪论 (1)（一）选题背景 (1)（二）选题意义 (1)（三）相关文献综述 (2)（四）研究方法与研究内容 (2)二、电子政务与政府政务流程相关理论 (3)（一）电子政务相关理论 (3)1．电子政务的内涵及特征 (3)2．电子政务历史和发展 (3)（二）流程再造相关理论 (4)1．企业业务流程与流程再造 (4)三、大数据时代下电子政务的发展现状和政务流程再造的现状分析 (6)（一）电子政务公共服务管理才刚刚起步 (6)(二)信息资源开发和整合的难度大 (6)（三）数字鸿沟”在我国还严重存在 (7)（一）政府流程程序欠规范 (7)（二）对电子政务的一些基本问题的认识不到位 (8)(三)信息资源开发和整合的难度大 (8)五、大数据时代下电子政务发展对政府流程再造困境的成因分析 (8)（一）政府行政理念不科学 (8)（二）对电子政务的基本认识出现偏差 (9)（三）政府流程信息不公开 (9)六、大数据时代下政府流程再造的对策建议 (10)（一）强化以公众满意为导向的政府流程再造管理理念 (10)（二）健全以绩效评估为基准的政府流程再造标准体系 (10)（三）加强公务员现代信息和通讯技术的教育和培训 (10)参考文献 (12)致谢 (13)大数据时代下电子政务的发展与政府流程再造研究一、绪论（一）选题背景“进入 21 世纪，伴随着信息社会的到来，信息化浪潮席卷全球，方兴未艾。

浅论知识管理的电子政务流程再造知识管理是指组织内外的知识的系统化获取、整理、传播和应用的过程。

随着信息技术的快速发展，电子政务已经成为实现政府现代化管理的重要手段之一、在电子政务流程中，知识管理发挥着重要的作用，可以提高政府工作效率、优化决策过程和提升组织能力。

本文将从知识管理的概念入手，结合电子政务流程再造的需要，探讨知识管理在电子政务中的应用。

知识管理的概念与特点知识管理是指组织通过获取、整理、传播和应用知识，提高组织学习和创新能力的过程。

在知识管理中，关键的环节包括知识的获取和整理、知识的传播和分享、知识的应用和创新。

知识管理的特点主要包括：1.知识的价值：知识是组织最重要的资源之一，可以提高组织的能力和竞争力。

2.知识的多样性：知识包括外部知识和内部知识，可以通过不同的途径和方式获取。

3.知识的可迁移性：知识可以在不同的环境和领域中应用和创新。

4.知识的共享：通过知识的共享和传播，可以实现组织内部和外部的合作和协同。

电子政务流程再造的需求电子政务流程再造是指利用信息技术对政务流程进行优化和重建，提高政府工作的效率和效果。

在现代化的电子政务中，知识管理是非常重要的一环。

电子政务流程再造的需求主要体现在以下几个方面：1.提高服务质量：电子政务可以提供更便捷、高效的服务，通过知识管理可以提高服务质量和网络安全性。

2.优化工作流程：通过对政务流程的再造，可以减少冗余环节、提高办事效率，知识管理可以为流程优化提供支持。

3.加强沟通协作：电子政务需要各部门之间的合作和协调，知识管理可以提供知识共享和沟通平台。

4.提高决策效果：知识管理可以帮助政府获取和利用各种信息资源，提供决策支持和预测分析。

电子政务流程再造中的知识管理应用在电子政务流程再造中，知识管理可以通过以下几个方面的应用来提高政府的工作效率和效果：1.知识获取和整理：通过收集、整理和归纳各种外部和内部的知识资源，包括政策法规、科研成果、专家经验等，建立知识库和数据库。

电子政务与政府行政流程再造
龙茂雄;张润彤
【期刊名称】《北京航空航天大学学报（社会科学版）》
【年(卷),期】2003(016)002
【摘要】随着信息技术的发展,电子政务逐渐由理论研究进入应用阶段.政府作为电子政务的主体,如何应对由此引发的挑战,是政府必须认真思考的问题.以政府行政机构改革为中心,优化和再造政府行政流程,是实施电子政务的必然要求,也是政府部门应对电子政务挑战的有力举措.
【总页数】4页(P23-26)
【作者】龙茂雄;张润彤
【作者单位】北方交通大学,北京,100044;北方交通大学,北京,100044
【正文语种】中文
【中图分类】D630.1
【相关文献】
1.电子政务对传统政府业务流程的改善和政府业务流程再造 [J], 赵豪迈
2.电子政务视野中政府行政流程再造分析 [J], 何振;魏琼
3.行政流程再造--电子政务应用中的问题与对策 [J], 陶明
4.电子政务与政府行政流程再造 [J], 龙茂雄;张润彤
5.江西省人民政府办公厅转发省推行政务公开工作领导小组省电子政务和电子监察工作领导小组关于开展依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点工作实施意见的通知 [J], 无
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