xx医院投诉管理制度及处理流程
为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。
三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。
四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院
办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。
2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务
科进行协调解决。
3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。
4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。
5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。
6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查
核实和处理。
7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和
渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。
8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，
认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。
9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办，重要问题交办公会议审议。
八、各部门在接到接待处以及院办转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过办公会讨论决定。
九、投诉内容涉及医疗纠纷的，告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
十、投诉处理落实后应由各部门负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。
十一、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要及时归档。
2020年9月13日
