酒店服务案例分析

案 例 分析
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小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
请问：总台接待员怎么办？ 迈点网
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方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
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方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小迈胡点网一看
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考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
路，请问：你会怎么办？
问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。
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案例：深夜一点，有一位女士来电要求 转3115房间。话务员立即将电话直接转 入了3115房间。第二天早晨，大堂副理
接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨 晚的来电不是找她的，她的正常休息因 此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。 大堂副理经调查，了解到该电话要找的 是前一位住3115房的客人，他已于昨晚 9点退房离店了。孙小姐是快12点时才 入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电 话吵醒了，你说能不生气吗？
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谁知一波未平，一波又起。原住3115房 的刘先生紧接Baidu Nhomakorabea也打来了投诉电话，说 昨晚他太太打电话来找他，由于话务员
不分青红皂白就将电话接了进去，接电 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
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启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
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案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
问题：请问该怎么办？
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方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。
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启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
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案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
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酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。
如果在平时 ，总台可以立即打电话与该
公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使 是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指 示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策， 按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待 员真的感到为难 了。
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方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。
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方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提 高服务水平 。
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果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向