员工服务培训大纲
一为什么要为顾客提供热情服务
1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。
（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？
（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？
（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？
结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！
2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者
（1）顾客喜欢什么样的服务？
（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？
（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？
结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。
3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的
（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会
（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会
（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础
结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石
4 成功人的服务信念
（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心
（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝
（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心
结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。
反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？
如何使你的问候显得更加热情？
你准备何时以及如何呈现你的热情问候？
5 热情服务的技巧
（1）GST程序（问候——微笑——感谢）
问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要……
B 下一位，您要点什么？
A 欢迎光临……
B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇……
比较一下，哪一个更好？
微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。
你笑了，整个世界也将和你一起微笑。
人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。
感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。
总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。
二热情的服务源自我们的内心
1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？
（1）没有意愿，任何技巧都无济于事
（2）没有意愿，任何伪装都不能长久
（3）没有心的参与，服务就没有灵魂
结论：良好的服务必须发自内心
2 什么是服务好顾客的强烈意愿
（1）乐于为顾客服务
（2）把给顾客快乐，当作自己的工作天职
结论：用心服务，是良好服务的根本
反思：你怎样理解服务必须发自内心？
你将如何在今后的工作中践行发自内心的服务行为？
案例：为什么我要受顾客的气？
三在追求优质服务中体现自身的价值
1 双赢策略
（1）让顾客受伤，自己也会受伤；让顾客受益，自己也会受益。
（2）顾客是付给我们金钱的人，所以你必须关心他们。
（3）多看、多听、多做，才能得到更多有用的经验
结论：只有全身心投入工作，才能实现人生与事业的双赢
2 困惑来自哪里？
（1）对自己想要的生活没有明确的目标，所以总是受到他人的影响
（2）总是抱怨生活不公平，从而消极对待人生
（3）自我为中心，做事总以“对我有什么好处？”来评判是否值得
结论：以顾客为中心是提供优质服务的思想基础
3 优质的服务就像你的银行存款
（1）每一次优质的服务就等于存入了一笔钱
（2）为了有更多的存款，你需要不断的存钱
（3）因你优质的服务而有越来越多的顾客喜欢你，他们不断来，你的钱就越存越多
结论：做得越多，就越有自信，越快乐，也越富有
反思：为了更好地使顾客高兴，应该做些什么？
为了实现双赢，你准备改变自己哪些错误的服务意识？
4 用心服务好“每时每刻”
（1）人的记忆就像一盘录像带，良好的服务会让顾客在心里一遍一遍地回放
（2）为顾客提供用心的服务，是使自己过上幸福快乐生活的源泉
（3）顾客不知道我们在想什么，他们只是关注我们在如何服务
（4）用心服务好“每时每刻”，是提供优质服务的唯一表现
案例：一家三口正在逛街，突然下起雨来。他们顺势躲进附近一家佐丹奴服装专卖店。父亲问服务员几点打烊，服务员微笑地回答说：“只要店中有客人就不会关门。没关系，进来躲躲雨吧。”最后全家买了三条牛仔裤。
反思：
（1）目的是为了躲雨的一家人，怎么改变主意买起服装了呢？
（2）从上面案例中，你是怎样体会“服务的每时每刻”的含义呢？
（3）想想，你将怎样用心服务好“每时每刻”呢？
5 珍惜服务顾客的机会
（1）有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的事情
（2）想一想，如果有一天你不能为别人服务了，你有什么感觉和想法
（3）其实，我们都害怕那天和那种情况出现
反思：你如何理解“每一天都可能是最后一天，因为这一天肯定会到来”这句话？
“被顾客需要，被顾客喜欢，是每一个人都希望得到的结果”你认真想过这个问题吗？
6 设定努力的目标
（1）清晰界定你的服务结果：顾客开心地笑了
（2）清楚自己的服务职责：满足顾客需要
（3）清楚自己的努力方面：业务技能、沟通技巧、产品知识
反思：如何使你的微笑更热情和真诚
你准备何时以及如何向客人展示你的专业能力
7 付诸行动
（1）把顾客的“抱怨”变成“赞扬”
（2）把每一次服务当成交友的开始
（3）确立把自己培养成卓越的服务者的目标后，剩下的工作就是充满激情地付诸行动
反思：在把顾客的“抱怨”变成“赞扬”的服务中，你是怎么做的？
为了做到更好，你准备在哪些方面继续努力?
8 让顾客满意的工作原则
（1）有效。有效的服务的关键标志是：让顾客得到他所需要的。
（2）细节。服务中的细节包括产品、环境、穿着、用语、微笑，这一切都是争分的项目。（3）友好。在顾客用餐的全过程，都提供温暖和美好的感觉。
（4）价值。让顾客得到意外收获。
反思：在服务中你始终在关注着顾客有什么需要吗？
你如何在始终关注顾客方面进一步完善自己的服务？
四优秀服务的技能
1 ABCDE思考法
A——只有不满的事情，没有不满的顾客（对顾客不满的认识）
B——顾客不满一定事出有因（我们一定有做得不到的地方，让客人产生不愉快）
C——赶快采取补救行动（怠慢顾客的结果，会导致客诉升级）
D——本着合理的原则，尽最大努力安抚客人（换位思考，想想怎么做才是最合理的）E——化解不满为满意（结果达到了客人满意）
2 同型沟通法
顾客可分成三种类型：视觉型、听觉型、感觉型
（1）视觉型顾客沟通法
视觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：
“你看，这菜不新鲜了”
“我要你看看这个羊排也太肥了”
遇到这种顾客投诉时，应该同样用视觉型的词汇去回答。
“我看看，噢，这菜真的不太新鲜，我马上为您换一下”
“让我瞧一下，这盘肉真的有些肥，我马上为您换一盘”
