三包政策及保修说明..

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1.5不属三包范围：
属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收 费修理：
1.超过三包有效期的； 2.无三包凭证及有效发票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效 期内的除外； 3.三包凭证上的内容与商品实物标识不符合或者涂改的； 4.未接产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的； 5.非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 6.因不可抗力造成损坏的
答案：客户的保修期应从2010年12月30 日算起一年内保修，保修期到2011年12 月30日，而不是到2011年5月18日
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2.4案例:
七天/十五天坏机（IFQ）如何处理？
－购机七天内，消费者应享有免费换机或退机服务； －购机十五天内，消费者应享有免费换机服务； 前提：出现非人为损坏的性能故障
三包政策及保修说明
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务 务无 服 无 限 限
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现
目录:
三包政策内容
常用服务政策案例
手机出厂日期识别
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国家有关手机维修的法律法规----三包政策 1、目的：为保护消费者的合法权益， 2、主体：商品销售者，修理者和生产者 3、内容：修理、更换、退货（以下称“三包”) 4、实施时间:2001年11月15日
注：换机服务有效期自开具发票之日起计算，有效期的最后一 天为法定休假日的，以休假日的次日为有效期的最后一 天。
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3.1 手机身份识别：
保修机的识别 1、 贴有入网标（蓝色） 2、 正式购机发票和保修卡为依据 3、 根据MSN或手机背面标签识别
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1.3 移动电话商品性能故障表
性能故障 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机,不能正常登录或通信 无振铃 主 机 拨号错误 非正常关机 SIM 卡接触不良 按键控制失效 无声响,单向无声或音量不正常 因结构或材料因素造成的外壳裂损 充电器 电池 移动终端卡 外接有线耳机 数据接口卡 不工作或工作不正常,使用指定充电器无法正常充电 充电后手机仍不能正常工作.判断依据为电池容量不小于 80% 不能正常工作 不能正常送受话 不能正常工作
2.1案例:
客户在2010年2月26日购买机器，按保修期一年计算，保修期 应到2011年2月26日（星期日），客户在2011年2月27日来保 修中收进行维修，是否享有保修?
答案：可以保修
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2.2案例:
若无发票和三包凭证，保修期15个月，从手机生产时间之起 计算。若快到保修期时,保修期延长1个月至3个月的保修期;
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1.4主机/附件保修范围表：
提示：保修、包换、包退的前提是：出现非人为损坏的性能故障的情况下：
类别 名称 三包有效期(年)
1
选择“三包”方式 退机折旧率（日）
保修 0.5%
7天内（含7天）
手持移动电话机
退机/换机/保修
换机/保修 二次维修换机 保修 保修 更换 更换 更换 更换 更换
不存在折旧
0.5% 不存在折旧 0.5% 0.5% 不存在折旧 不存在折旧 不存在折旧 不存在折旧 不存在折旧
15天内（含15天） 1年内两次维修
主 机 车载移动电话机 固定台站电话机 电池 附 件 充电器(充电座) 外接有线耳机 移动终端卡 蓝牙耳机
1 1 6个月 1 3个月 1 1
以上所提到的换机指：更换相同型号、相同颜色的新机头 二次维修投机，厂家规定需返厂鉴定方可更换，返厂周期限为二十个工作日左右
维修工单: (1).修理者名称、地址、邮政编码、联系电话； (2).维修纪录、维修记录项目：送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换 货证明、交验日期、维修人员签字。
注：1-8项由销售商填写完整并加盖公章， 维修工单项在维修结束后由服务中心填写完整
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1.2 移动手机的有效凭证
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1.1移动电话机商品三包凭证：
三包凭证 是移动电话机商品出现质量问题时，消费者享受三包权利的凭证。 三包凭证 应当包括下列内容： (1).移动电话机主机及附件型号； (2).移动电话机主机机身号(IMEI串号)、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号 ； (3).商品产地； (4).销售者名称、地址、邮政编码、联系电话； (5).销售者印章； (6).发货票号码； (7).销售日期； (8).消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话；
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1.6 如何界定保修期限：
——用户若出示购机发票或三包凭证，保修期12个月，从 购买日期计算；（有效期的最后一天为法定休假日的， 以休假日的次日为有效期的最后一天） ——用户若无发票和三包凭证，保修期15个月，从手机 生产时间之日起计算；
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客户去年10月份购买的手机，到今年9月份因非人为损坏作了 保修,原则上,应从9月份起延长1个月至3个月的保修期.也就 是到10月/12月,都可以享有保修.
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2.3案例:
二次投诉换新保修期自更换新机头的那天算起一年保修期。
客户原在2010年5月18日购买机器，保修期应到2011年5月18日。 在保修期一年内进行二次有效维修，第三次客户选择二次投诉 换机业务，在2010年12月30日办理了二次投诉换新，客户的保 修期应从什么时候计算起？
① ② ③ ④
正式的购机发票 三包政策（保修卡） 货票底联或者(底联)复印件等有效证据 主机机身（IMEI串号）显示的出厂日期
注：保修卡如填写不完整或未盖章，需告知用户要求其购机处的销售商填 写完整并盖章，如无法提供上述有效凭证，则须参照机身号显示的出 厂日期判断保修期，若厂日期超过15个月，按非保处理
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课程回顾:
三包政策内容
常用服务政策案例
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