1商品学概论10+第7章++质量管理原理(上)

求会得到满足的信任。 ➢ 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
✓ 内部质量保证——是组织向自己的管理者提供信任，是企 业管理的一种手段。
✓ 外部质量保证——是组织向顾客或相关方提供信任，使用 户确信产品或服务能满足规定的质量要求。
➢ 目前主要采用的证实方法是提供国家认可的认证机构出具的质 量体系认证证书或名录。
部门之间的配合和协调关系。
7.1 质量管理的内涵
某企业制定的质量方针与质量目标
质量方针—— ➢ 质量第一，用户至上，恪守信誉，竭诚服务。
质量目标—— ➢ 半成品合格率96%，每年提高0.2%~0.3%；成品一 次校验合格率97%； ➢ 产品出厂合格率100%； ➢ 顾客满意率98%，每年提高0.2%~0.3%。
目标分解展开图——见下页图所示
7.1 质量管理的内涵
某企业制定的质量方针与质量目标
7.1 质量管理的内涵
7.1.3 质量策划
质量策划——质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目
标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 ➢ 编制质量计划可以是质量策划的一部分，质量计划通常是质量
策划的结果之一。 ✓ 质量计划——对特定的客体，规定由谁及何时应用程序和
质量策划的内容——
➢ 设定具体的质量目标； ➢ 确定达到目标的途径和过程； ➢ 确定相关过程的质量职责和权限； ➢ 确定所需要的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、
环境等； ➢ 确定实现质量目标的方法和工具。
7.1 质量管理的内涵
7.1.4 质量保证
质量保证——质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要
➢ 质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量 策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目 标的过程。主要包括以下六个方面的工作内容：
✓ 制定质量方针—— ✓ 制定质量目标—— ✓ 质量策划—— ✓ 质量保证—— ✓ 质量控制—— ✓ 质量改进——
7.1 质量管理的内涵
7.1.1 制定质量方针
➢ 在质量管理体系环境中，组织制定的质量目标与质量方针保持一致， 以实现特定的结果。
制定质量目标——质量目标通常依据组织的质量方针制定，并在组
织的相关职能、层级和过程分别制定质量目标。 ➢ 与质量方针保持一致； ➢ 质量目标的内容：产品或服务要求以及满足这些要求所需的其他内
容（如资源、过程、文件和活动等）； ➢ 质量目标应是量化且可测量的； ➢ 质量目标应细化分解和落实：在分解和落实质量目标时，应注意各
即为了使产品或服务达到质量要求而采取的技术措施和管理措 施方面的活动。 ➢ 质量控制的范围——涉及产品或服务质量形成全过程的各个环 节，不论哪一个环节的工作不符合要求，都会影响产品或服务 质量而不能满足要求。 ➢ 质量控制是动态的——不断提高技术水平、工艺水平、检测水 平，不断研究新的控制方法以满足不断更新的质量要求。
相关资源的规范。这些程序通常包括所涉及的那些质量管 理过程以及产品和服务实现过程。通常质量计划引用质量 手册的部分内容或程序文件。 ✓ 质量手册——组织的质量管理体系的规范。为了适应不同 组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格 式方面可以不同。
7.1 质量管理的内涵
7.1.3 质量策划
商品学概论（第7版）
第7章 质量管理原理
• 教学目的及要求
– 掌握质量管理的概念、基本要素； – 理解质量管理的发展历程； – 理解全面质量管理及其基本思想和原则，理解ISO
9000族标准及其理论基础； – 掌握PDCA循环；了解朱兰三部曲、六西格玛管理。
第7章 质量管理原理
• 主要内容
7.1 质量管理的内涵（重点与难点） 7.2 质量管理的发展历程 7.3 全面质量管理（重点） 7.4 质量管理的基本方法（重点与难点）
特别提示——质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理。
7.1 质量管理的内涵
7.1.6 质量改进
质量改进——质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质
量要求的能力。 ➢ 质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基
础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。 ➢ 质量改进是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范
➢ 与企业的总体经营方针和总的发展方向保持一致； ➢ 包括对满足顾客及相关方要求和持续改进质量体系有效性的承诺； ➢ 提供制定和评审质量目标的框架； ➢ 在企业内部得到沟通和理解； ➢ 在持续性和适宜性方面得到评审。
7.1 质量管理的内涵
7.1.2 制定质量目标
质量目标——关于质量要实现的结果。
7.1 质量管理的内涵
7.1.1 制定质量方针 7.1.2 制定质量目标 7.1.3 质量策划 7.1.4 质量保证 7.1.5 质量控制 7.1.6 质量改进
7.1 质量管理的内涵
质量管理的概念
我国国家标准《质量管理体系 基础和术语》给出的 质量管理的定义：关于质量的指挥和控制组织的协调活动。
质量方针——由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。
➢ 通常质量方针与组织的总方针相一致，可以与组织的愿景和使命相 一致，并为制定质量目标提供框架。
✓ 愿景——由最高管理者发布对组织的未来展望。 ✓ 使命——由最高管理者发布的组织存在的目的。 制定质量方针——质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
特 别 提 示 ——质量保证的内容绝不是单纯的保证质量，保证质量
是质量控制的任务，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引申 到提供“信任”这一基本目的。
7.1 质量管理的内涵
7.1.5 质量控制
质量控制——质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要
求。 ➢ 质量控制的目标——确保产品或服务的质量能满足质量要求，
➢ 确定、测量和分析现状； ➢ Байду номын сангаас立改进目标； ➢ 寻求可能的解决方法； ➢ 评价这些解决方法； ➢ 实施选定的解决方法； ➢ 测量、验证和分析实施的结果； ➢ 将更改纳入文件。
围内所采取的提高交付产品或服务过程的有效性、效率与可追 溯性的活动。
特别提示——质量管理活动可划分为两个类型。
➢ 一类是维持现有的质量，其方法是质量控制； ➢ 另一类是改进质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的
基础上有突破性的提高，即质量改进。
7.1 质量管理的内涵
7.1.6 质量改进
质量改进活动内容——