五星级酒店房务部前厅岗位说明书DOC

前厅部经理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位描述】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。

3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。

4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。

5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。

6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。

7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。

8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。

9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。

10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。

11．沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。

12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。

13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。

提出工作建议等请主管副总经理决策。

14．主持部门业务会议，进行业务沟通。

15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。

前厅领班岗位说明书
岗位名称，前厅领班。

岗位职责：
1. 负责协调和管理前厅服务人员的工作，包括服务员、接待员和礼宾员等。

2. 确保前厅服务人员遵守公司的服务标准和流程，提供优质的客户服务。

3. 协助前厅经理安排和调度前厅服务人员的工作时间和轮班安排。

4. 监督前厅服务人员的工作表现，及时提供指导和培训，以提升服务质量。

5. 协助处理客户投诉和问题，确保客户满意度达到公司要求的标准。

6. 负责前厅服务区域的整洁和卫生，确保环境整体卫生和安全。

7. 协助前厅经理进行客户接待和重要客户服务工作。

任职资格：
1. 具有较强的沟通能力和团队协作精神，能够有效管理和指导前厅服务人员。

2. 具备良好的服务意识和客户导向，能够处理各种客户问题和投诉。

3. 具有一定的组织和协调能力，能够有效安排和调度前厅服务人员的工作。

4. 具备相关的酒店管理或服务行业工作经验者优先考虑。

5. 熟悉酒店前厅服务流程和标准，能够熟练操作相关的前厅管理系统和软件。

工作时间：
根据公司的工作安排，需要适应不定时的工作时间和轮班制度。

薪酬福利：
根据个人能力和工作表现，提供具有竞争力的薪酬待遇和完善的福利保障。

以上岗位说明仅供参考，具体岗位职责和要求以公司实际招聘信息为准。

酒店前台接待岗位说明书一、岗位概述酒店前台接待岗位是酒店行业中的重要职位，负责酒店客户的接待、咨询、办理入住和离店手续等工作。

岗位要求在保持高品质服务的前提下，维护酒店形象，满足客户的需求，确保客户的满意度。

二、岗位职责1. 热情接待和引导客户：提供热情、礼貌和专业的服务，向客户提供各类酒店设施和服务的相关信息，引导客户顺利入住和离店。

2. 办理入住和离店手续：核对客户身份证件信息，登记入住和离店时间，办理相关手续，确保客户安全和隐私的保密。

3. 处理客户投诉和问题：认真倾听客户的投诉和问题，及时解决和反馈，确保客户的满意度。

4. 接听电话和转接：接听来电并准确记录信息，完成转接工作，提供友善和专业的电话服务。

5. 进行房态管理：及时更新房间信息，确保房间清洁和维修等工作得到有效管理。

6. 协助其他部门的工作：与其他部门密切合作，提供协助和支持，确保酒店各项工作的顺利进行。

7. 处理财务结算：收取客户的付款并确认金额的准确性，办理财务结算手续。

三、任职要求1. 教育背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游、市场营销等相关专业优先。

2. 专业知识：熟悉酒店前台接待工作流程和操作规范，具备良好的客户服务理念和服务技巧。

3. 沟通能力：具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解和回答客户的问题和需求。

4. 语言能力：流利的普通话，良好的英语口语和书写能力，能够应对外籍客户的需求。

5. 技术知识：熟练使用办公软件和酒店管理系统，具备一定的计算机操作和网络知识。

6. 心理素质：具备良好的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态和服务态度。

7. 高度负责：具备责任心和团队合作精神，能够独立完成工作任务，并具备主动解决问题的能力。

8. 外貌形象：仪表端庄，形象良好，具备亲和力和个人魅力。

四、工作时间酒店前台接待岗位按照班次制度工作，根据酒店的安排需要，可能需要加班和轮班工作。

五、薪资福利1. 薪资待遇：根据个人能力和工作表现确定薪资水平，具体面议。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

部门概述前厅部是饭店为宾客提供多种服务、联络和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅服务的综合性部门之一。

负责销售饭店产品，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据，由总机、预订处、总台接待问讯、行李服务、商务中心等区块组成。

其主要任务是实施和协调宾客接待计划，向全店通报参与饭店重要客人的接待活动信息，为宾客提供订房、订餐、团队预订、接待跟踪、散客登记、客房分配、问询、留言、行李运送和保管服务、委托代办、电话转接、商务传真、复印、打字、邮件传递等服务，确保前厅部成为饭店对外形象的窗口。

前厅部岗位工作说明书目录001：房务总监岗位工作说明书002：前厅部经理岗位工作说明书003：总台主管岗位工作说明书004：总台领班岗位工作说明书005：商务总台接待员岗位工作说明书006：总台接待员岗位工作说明书007：礼宾部主管岗位工作说明书008：礼宾部领班岗位工作说明书009：礼宾部行李员岗位工作说明书010：礼宾部迎宾员岗位工作说明书011：商务领班岗位工作说明书012、预订员岗位工作说明书013：商务中心服务员岗位工作说明书014：总机话务员岗位工作说明书015：文员兼户管员岗位工作说明书房务总监岗位工作说明书编号：RDD-001一、岗位名称：房务总监直接上司：副总经理管理下属：前厅部经理、客房部经理职位等级：工资区间：二、岗位概要：在总经理室领导下，全面负责饭店房务部的经营与管理工作，提出饭店房务系统营销管理思路，保证前厅部与客房部按五星级饭店的标准向宾客提供优质的服务，有效地组织、协调、指导部门工作，确保各项程序、制度和管理目标的实施。

三、岗位职责：1、认真执行国家和上级的有关法律、法规政策，确保饭店合法经营。

2、全面负责房务区域服务质量检查和监督工作，巡检所属区域各项工作质量,检查VIP房,确保饭店按五星级标准提供服务，确保顾客满意率。

3、积极开拓经营思路，创新经营，组织和策划饭店房务系统营销计划，制定房价政策,监督房价执行情况,做好团散比例的控制,保证饭店经营效益的最大化。

五星级酒店前台接待岗位职责范文前台接待是五星级酒店的重要职位之一，负责接待客人，提供专业化、高水准的服务。

以下是五星级酒店前台接待岗位的具体职责范文，旨在帮助应聘者了解该职位的工作内容和要求。

一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到达酒店大堂，并及时协助搬运行李。

2. 根据客人的需求，提供有关酒店设施、服务和活动的详细信息，并解答客人的疑问。

3. 根据客人的要求，为其办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间分配等。

4. 协助客人退房，核对客人退房单据，处理客人离店手续，并为客人提供满意的服务。

5. 对客人的投诉和意见进行记录，并及时向上级报告，以便解决问题和改进服务。

二、处理电话和传真1. 接听来电，打招呼并代表酒店名字，询问来电者需要的服务。

2. 根据客人的需求，提供预订房间、餐厅和会议室等服务，并做好相应记录。

3. 确认客人预订的细节，包括房间类型、入住日期和预计抵达时间，保证客人的住宿诉求得到满足。

4. 接收、记录和传真消息，并及时转交给相关部门和员工，以便处理客人的需求和要求。

5. 协助客人处理与酒店有关的业务，如抵达和离店等。

三、解答客人问题1. 了解酒店的设施、服务和活动，为客人提供准确、详细的信息，并解答客人的问题。

2. 协助客人解决在酒店遇到的问题和困难，例如寻找遗失的物品、安排医疗服务等。

3. 向客人提供有关周边设施、景点、交通和餐饮的咨询，以帮助客人更好地享受旅行。

四、处理客人要求1. 在保证客人安全和满意的前提下，尽力满足客人的合理要求。

2. 协助客人安排行程和活动，例如预订机票、租车和购买门票等。

3. 协助客人办理送迎机服务和寄存行李等服务，保证客人的行程顺利进行。

4. 定期与客人进行沟通，了解客人对服务的满意度，并根据客人的反馈进行改进和优化。

五、维护前台工作区域和设备1. 保持前台区域的整洁和有序，定期清除垃圾、整理文件和办公用品等。

2. 负责前台所使用的设备和工具的维护和保养，如电话、电脑、传真机和打印机等。

酒店前台接待岗位职责说明书模版一、岗位背景酒店前台接待岗位是酒店服务团队中的重要一环，主要承担着接待客人、办理入住和离店手续、提供各类信息咨询服务等职责。

二、岗位职责1. 接待客人在酒店大堂设立专门的接待台，准备好所有所需的接待用品，如登记本、钢笔、名片、鲜花等；接听电话，及时回答客人的问题，并提供帮助和解决方案；欢迎客人的到来，礼貌地打招呼，并引导客人前往自助机或接待台办理入住手续。

2. 办理入住和离店手续负责办理客人的入住手续，包括核对客人的身份证件、登记客人的相关信息、办理房间的分配和交接，同时向客人解释酒店的政策和规定；同时，也要及时办理客人的离店手续，包括结算房费、退还押金等。

3. 提供信息咨询服务熟悉酒店的各类设施、服务项目以及周边环境，并能够向客人提供准确、及时的信息咨询，解答客人的疑问和需求；提供推荐和建议，帮助客人制定行程和安排活动；同时也要学会主动宣传酒店的特色服务和优惠活动，提升客人的满意度和忠诚度。

4. 协助解决客人问题酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责接听客人的投诉和问题，并及时调查和处理；在处理客人问题的过程中，要保持冷静和礼貌，提供合理和可行的解决方案，并跟踪处理进度，确保问题的圆满解决。

5. 维持前台的秩序和卫生负责前台区域的整理和布置，保持前台的整洁有序；及时清理垃圾、整理文件和文件柜，确保工作环境的良好状态；维护前台设备的正常运行，如复印机、传真机、打印机等，及时向上级汇报损坏情况，以便及时维修。

6. 完成上级交代的其他工作完成上级领导交代的其他岗位职责和工作任务，包括但不限于报表的编写、文件的整理、会议的安排等；能够积极配合其他部门的工作，如客房部门、餐饮部门等，保持良好的协作与沟通。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和接待技巧，能够与客人进行有效的交流和沟通；2. 具备较强的语言表达能力和文字处理能力，准确无误地填写各类文件和表格；3. 具备良好的服务意识和服务态度，能够主动提供帮助和解决方案；4. 具备一定的组织和协调能力，能够根据客人的需求和情况，合理安排各项工作；5. 具备良好的应变能力和抗压能力，能够在工作高峰期保持冷静和高效工作；6. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作目标；7. 具备一定的前台工作经验者优先考虑；8. 具备良好的礼仪修养和仪容仪表。

前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。

规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。

5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。

6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。

12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。

五星级酒店前台接待岗位职责模版前台接待岗位是五星级酒店中非常重要的职位之一，负责为客人提供优质的服务体验。

接待岗位的职责包括但不限于以下几方面：一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。

2. 提供客房预订、入住、退房等相关信息，并解答客人的问题。

3. 关注客人的需求并提供帮助，如提供行李搬运服务、预订出租车等。

二、办理客人入住手续1. 核对客人的身份证件及预订信息，确保信息准确无误。

2. 安排客人的房间，并为客人介绍房间的设施和相关细节。

3. 详细说明酒店的各项服务，如餐厅、健身房、游泳池等，并为客人提供相关信息和指导。

三、解答客人问题及投诉处理1. 耐心倾听客人的问题和需求，并给予解答和建议。

2. 在遇到客人投诉时，冷静应对，认真倾听客人的意见，并及时采取措施解决问题，确保客人满意度。

3. 若遇到无法解决的问题，及时上报并协调相关部门解决。

四、维护前台区域的整洁与安全1. 确保前台整洁有序，保持桌面、信息牌、宣传资料的整齐摆放。

2. 定期检查前台设备的运行状况，如电脑、电话和打印机等，确保设备正常。

五、协助其他部门工作1. 根据客人需求，协调安排餐厅、会议室等其他服务。

2. 处理来电、传真等相关工作，及时将相关信息传达给相关部门。

六、提高服务质量1. 不断学习酒店的服务知识和技巧，提升自身的专业素质。

2. 借助客人反馈，不断改进和完善工作流程，提高服务质量。

七、保持良好的团队合作与沟通1. 与其他部门保持良好的沟通与协作关系，确保工作的顺利进行。

2. 与团队成员相互支持和帮助，共同达成工作目标。

八、保守客人隐私1. 严格遵守酒店的保密政策，确保客人的个人信息和隐私安全。

2. 不得擅自透露客人的个人信息和住宿情况，保护客人的权益。

总结：作为五星级酒店前台接待岗位，职责重要且多样化。

需要具备的技能包括良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。

在工作中，要以礼貌热情的态度对待客人，并积极主动地提供帮助。

五星级酒店前台接待岗位职责样本1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙;2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫扫描宾客信息传送;3、随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目;4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务5、负责办理客人退房及结账工作;6、向客人介绍会员卡，并按制度办理会员卡的相关手续;7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;8、接受客人的客房预订工作，办理换房和续房的有关手续;9、正确有效地接待客人问询，提供有关门店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;10、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护;11、负责接受门店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员;12、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露;13、熟悉门店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告;14、做好客人损坏门店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理;15、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;16、负责做好门店的各类营业日报;17、做好交接班工作。

五星级酒店前台接待岗位职责样本（2）主要包括以下内容：1. 负责接待客人，按照酒店的服务标准提供高品质的服务和帮助，确保客人的需求得到满足。

2. 负责办理客人的入住和退房手续，及时、准确地记录客人的个人信息以及需求，确保客人信息的安全和保密。

3. 熟悉酒店的房型、设施、服务及价格等信息，并向客人提供相关的咨询和建议，协助客人选择合适的房间和服务。

4. 协助解决客人在酒店期间的问题和投诉，并及时跟进处理，确保客人满意度的提升。

5. 接听和处理客人的电话、传真、邮件等沟通方式，及时传达客人的信息和需求给相关部门。

6. 负责办理客人的离店结算手续，确保客人账务的准确和及时结算。

7. 维护好酒店前台区域的整洁和良好的工作环境，确保前台工作的高效进行。

8. 熟悉酒店的安全规定和应急处理流程，以及对客人安全的关注和保障。

岗位职责岗位名称：大堂副理直接上司：房务部经理直接下属：前厅领班1、在房务部经理的直接领导下工作。

2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。

4、对前厅员工给予必要的培训指导。

5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。

6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。

7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。

8、参加每日部门例会。

9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。

10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。

11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。

12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。

13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。

14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。

15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。

岗位名称：前台领班直接上司:前厅部大堂副理直接下属：前台工作人员岗位职责：1、协调大堂副理管理前台所有员工。

2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。

3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。

5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。

前厅服务员岗位职责范本一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，并主动引导客人至座位。

2. 充分了解酒店各项服务以及周边景点、交通等信息，为客人提供准确、详尽的咨询和建议。

3. 熟悉并有效操作酒店预订系统，为客人提供预订及变更服务。

二、办理客人入住手续1. 准确核对客人身份证件，完成登记入住手续。

2. 检查客房干净整洁，并为客人说明房间设施及安全注意事项。

3. 回答客人对房间及酒店设施的疑问，并提供客人所需的额外服务。

三、处理客人投诉与需求1. 聆听客人的投诉和需求，耐心解答客人疑问，并及时提供解决方案。

2. 如需协调相关部门解决问题，及时沟通并跟进处理进度。

3. 做好客人反馈及满意度调查记录，为客人提供满意的服务。

四、保持工作区域整洁1. 保持前厅区域整洁有序，如有杂物及时清理。

2. 定期检查设备设施的正常运行，如发现故障及时报修。

3. 随时准备迎接下一位客人，确保前厅的运转顺畅。

五、参与培训及工作交接1. 积极参与岗前培训，全面了解并掌握酒店的各项规章制度和岗位职责。

2. 完善工作交接记录，确保工作顺利进行。

3. 持续学习并不断提升专业知识和服务技能，提高工作效率和服务质量。

六、维护良好的团队合作氛围1. 积极与同事协作配合，共同完成客人的各项需求。

2. 分享工作经验和技巧，促进团队共同提高。

3. 积极参与团队活动，增强集体凝聚力和归属感。

七、严格遵守工作纪律和酒店规章制度1. 遵守酒店的服务标准和各项操作流程。

2. 保护客人的隐私，严守个人信息保密原则。

3. 尊重客人和同事，保持良好的职业道德和素质。

八、处理紧急情况1. 在突发情况下，冷静应对并迅速采取行动，确保客人的安全和顺利办理相关事务。

2. 及时向上级报告并做好记录，以便后续处理和分析。

九、完成上级交办的其他工作任务1. 完成上级交办的其他与岗位相关的工作任务。

2. 灵活适应工作安排，并及时向上级汇报工作进展。

前厅服务员岗位职责范本（二）前厅服务员是酒店前厅部的重要一员，承担着接待、引导、协助和提供各种前台服务的职责。

酒店前台岗位职责说明书
一、岗位概述
酒店前台是酒店的重要形象窗口，负责接待宾客、办理入住和退房手续、提供信息咨询等工作，需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。

二、岗位职责
1.宾客接待
-热情友好地迎接每一位宾客，提供专业的入住登记服务。

-确保宾客信息的准确录入和妥善保管。

2.客房预订与管理
-处理宾客的客房预订请求，准确记录预订信息。

-与各部门协同合作，确保客房资源的合理分配和利用。

3.退房结算
-高效办理宾客退房手续，准确结算费用。

-处理宾客投诉和问题，提供满意的解决方案。

4.信息咨询与服务
-提供酒店内外的信息咨询，包括景点、交通等。

-满足宾客的特殊需求，提供个性化服务。

5.收银操作与财务管理
-负责前台收银工作，确保款项准确无误。

-遵守财务制度，管理备用金和营业收入。

6.通讯联络与协作
-保持与各部门的良好沟通，及时传递宾客需求和信息。

-配合其他岗位，共同提供优质的酒店服务。

7.设备维护与环境整洁
-保养和维护前台设备，确保正常运行。

-保持前台区域的整洁和卫生。

8.紧急情况处理
-熟悉应急程序，应对突发事件和宾客紧急需求。

-及时报告和协助处理各类问题。

三、岗位要求
1.具备良好的沟通和服务技巧，形象气质佳。

2.熟悉酒店前台工作流程和计算机操作。

3.具备一定的英语沟通能力。

4.工作认真负责，有耐心和抗压能力。

5.能够适应轮班工作制。

CP Peninsula Hotel FOD Dept. 1of17前厅部管理人员工作说明书岗位名称：前厅部经理层级关系：直属上司:房务部总监直接下属:前厅领班、大堂副理所属部门：房务部工作目标：全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。

工作职责：1、制定本部门的各项经营计划和指标,督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度;3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量;4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作;6、检查VIP接待的准备工作,包括亲自查房、迎送等；7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；8、负责建立并管理客史档案；9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 2of1710、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报,并解决运转中发现的新问题；11、加强与酒店其它部门的沟通和配合,协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系;13、完成上级分派的其它各项工作。

任职条件:任职要求:1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标;2、合理控制办公费用并不超预算指标；3、确保服务质量符合星级标准和规范；4、文字处理及时、准确、规范;5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3％人/次；6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；8、具备英语之外的第二种外语会话能力；9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；前厅部管理人员工作说明书岗位名称：大堂副理层级关系：直属上司:前厅部经理所属部门:前厅部工作目标：CP Peninsula Hotel FOD Dept. 3of17 协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题.工作职责：1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求,并做好重要事件的记录交班和落实情况；2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题;7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒店的声誉；9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；10、协助保安部对全店进行安全巡查,检查有无异常情况及各岗位是否规范运作;11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文,交前厅部经理审阅和批示；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 4of1713、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据,包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责.任职条件：任职要求：1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉,使客人达到满意,维护酒店的利益和声誉;3、能够正确、及时地处理突发性事件;4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；7、熟知酒店和本部各项规章制度;8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；9、有中级以上电脑和英语会话能力;10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。

星级酒店（房务部）各岗位职责说明书岗位职责索引Job Description Index编号Numbers岗位/职务Numbers post/position页码pageRD-JOB-001房务总监2RD-JOB-002文员兼仓管5RD-JOB-003前厅部经理7RD-JOB-004大堂副理11RD-JOB-005接待领班15RD-JOB-006前厅收银接待员19RD-JOB-007商务中心文员22RD-JOB-008预订部文员24RD-JOB-009总机话务员26RD-JOB-010行李员28RD-JOB-011客房部经理30RD-JOB-012客房主管33RD-JOB-013客房领班36RD-JOB-014房务中心服务员39RD-JOB-015客房服务员41RD-JOB-016 PA主管43RD-JOB-017 PA领班46RD-JOB-018 PA服务员49RD-JOB-019技术工51RD-JOB-020洗衣房主管53RD-JOB-021洗衣房领班56RD-JOB-022大烫工59RD-JOB-023干洗熨烫工61RD-JOB-024水洗工63RD-JOB-025客衣收衣布草员65RD-JOB-026康体主管67RD-JOB-027康体领班70RD-JOB-028救生员73RD-JOB-029康体服务员75岗位职责说明JOB DESCRIPTION 职位名称Job title房务总监职位代码Job codeRD-JOB-001所属部门Subordinate departments房务部薪金标准Salary standard职等职级Grade levels总监级直属上级Directly under the总经理轮转岗位Cycle post同级总监岗位晋升方向Promotion direction 副总经理直属下级Directly under lower客房部经理、前厅部经理职位概要Position summary：认真落实总经理下达的工作指令，贯彻宾馆及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。

酒店岗位工作说明书酒店是人们休息、旅游、商务、会议等活动的场所，作为客人的第一道接待人员，酒店的服务是至关重要的。

因此，酒店需要各种不同角色的员工来提供服务，本文将为各位详细介绍酒店常见岗位的工作内容和职责。

一、前厅部前厅部是酒店的重要部门之一，主要负责客人接待、入住登记、退房结算等工作。

1. 接待员接待员是酒店前台的核心角色，他们必须熟练掌握酒店各项服务信息，并能够为客人解答问题和提供帮助。

接待员还负责安排客房和解决客人的投诉和问题。

2. 预订员预订员负责接听客人电话预订客房，并协助客人解决入住过程中遇到的问题。

预订员需要了解每个客房的特点以及酒店的各项服务流程等。

3. 值班员值班员负责监督酒店整个前台的工作，确保客人的入住过程顺利无阻。

在酒店出现紧急情况时，值班员需要立即采取措施，确保客人的生命财产安全。

4. 现金管家现金管家负责酒店钱款管理，每日结算酒店的收入和支出，并保证现金流畅和安全。

他们还需要严格遵守财务相关政策和法规，确保酒店的财务稳定和安全。

二、客房部客房部是酒店内最重要的部门之一，它负责清洁客房、调配房间设备、维修维护等工作。

1. 房务员房务员负责酒店的客房清洁和卫生，包括更换床单被罩、打扫卫生间、清洁地板等。

此外，他们还需要保证酒店各项设施完好无缺，及时发现并报告房间问题。

2. 服务员服务员负责客房内的餐饮服务，包括送餐、取餐和服务电话。

服务员需要掌握餐饮相关知识，并根据客人需求定制适当的餐饮方案。

3. 首席管家首席管家是客房部的管理者，负责监督酒店客房部的工作，并协调酒店各部门的合作。

他们还需要确保酒店客房部的设施、服务和设备等都处于最佳工作状态。

三、餐厅部餐厅部是酒店兼职餐饮服务的主要岗位之一，负责客人用餐环境和氛围的营造。

1. 餐厅主管餐厅主管是餐厅部的管理者，他们负责监督餐厅员工的工作，商定餐厅菜单和餐饮配套服务等。

此外，餐厅主管还负责管理餐厅的收入和成本等。

2. 酒店大厨酒店大厨主要负责制定各种菜单，并指导餐厅员工进行食品制作和烹饪。