淘宝双十一活动对存在问题的建议
除了在“ 淘宝双十一活动”中所暴露出的诸多问题与消费者的理性回归等因素 , 盛极必衰也是业内与业外人士的揣测与共识 , 作为电商的一个促销日活动, “ 淘宝网双 11活动” 有其独特性与品牌效应 , 而如何保留这一独特性 ,并充分利用“ 淘宝双十一活动”多带来的品牌效
应 , 笔者认为淘宝网还要再做进一步的努力。
1. 建立完善的物流体系
各大物流公司的配送能力是有限的 , 在短时间内很难将这么多的货物按时送到消费者的手中。虽然各大物流公司已经在“ 双十一”前期做足准备 ,开拓绿色通道以及招揽员工 ,但是仍无法应对消费者如此疯狂的购物。淘宝网应该在更早的时间通知物流公司 ,让物流公司为“ 双十一”留有更多的时间“ 招兵买马”,而不是在“ 双十一”之后才意识到人员不足 , 这时的快递员变的非常抢手 , 一时洛阳纸贵。其次 ,应该与各大物流公司协商 ,组建一个专为“ 双十一”而设的物流团队 , 扩建处理场地并购置车辆 , 与快递公司一起对商家备货情况、商品预处理情况做数据和信息上的相互沟通和共享 , 让快递公司对一些薄弱的配送网点提前做好准备 ,开辟特殊通道 ,安排专人递送 ,以保证营运效率 , 构建一个为“ 双十一” 而生的物流体系。
2. 创建更稳定并且能承受压力的购物系统
阿里巴巴集团秘书长、首席风险官邵晓峰在“ 双十一”活动前曾表示“ 淘宝双十一活动”全天销售额超过 100亿是没有问题的 ,而且事后也达到了他的预计销售额。淘宝网既然可以事先估算销售额的规模 ,为什么淘宝网没有预测到过高的流量会导致页面无法打开 ,没有对系统进行及时升级 , 页面因为无法正常打开而给消费者购物带来了极大不便 , 这也间接地降低了促销活动的销售额。对于 2012年出现的淘宝卖家“ 超卖” 问题 , 天猫在“ 双十一” 过去 10天后才在其官方
微博上对“ 超卖门”事件做出公开回应 ,首次承认“ 超卖”确系网购系统漏洞所致。淘宝网应正视其系统漏洞问题 ,敢于承认错误 ,而不是一味的忌讳回避。淘宝网应及时向媒体公开发布信息 ,承认其系
统的漏洞 ,并及时采取行动优化系统 ,提升网站运营速度 ,提高处理速率 , 排查并修补系统漏洞 , 给消费者购物带来便利。
3. 加大对淘宝商家的监督
“ 淘宝双十一活动”期间部分电商以次充好 ,虚假宣传 ,胡乱标价的行为严重损害了天猫的品牌形象 , 淘宝网完全有能力管制这些虚拟折扣的欺骗行为 ,淘宝网不应该店大欺客 ,利用众多买家的信任而赚这一时的快钱、热钱 ,应尽快采取整顿措施 ,加大对商家的监督及打击力度 , 防止此类行为再次发生。
另外 , 正是由于工商等监管部门的监管力度不到位才导致了部分天猫电商出现虚假折扣、消费者被欺骗的现象。政府所宣传的“ 315” 消费者权益保护日 ,是否也应该将“ 双十一”期间内的消费者包括在
内 ? 这需要政府监管部门做出反思 , 出台更有利保护消费者权益的相应法律法规 , 做出对不法行为更有力更全面地监管和打击。
4. 建立优质完善的售后服务
有众多消费者反馈说, “ 双十一”当天购物完全是“ 盲购” ,想要咨
询商品的详情是根本不可能的 ,阿里旺旺咨询一般都直接弹出“ 咨询繁忙 ,请自助购物”的提示 ,电话咨询一般均为“ 电话繁忙”或无人接听。对于“ 超卖”问题 ,一些商家发布了“ 退一赔一”的公告后 , 天猫方面称 , 除全额退款外, “ 被超卖” 买家还可获得商品价格 30%最多 500元的天猫积分作为补偿。但其补偿细则更引发了网友诸多新的质疑 ,网友纷纷表示只想要拍下的商品 ,或者返还现金 ,并不想要所谓的红包、积分 ,因为他们已对天猫非常失望 ,今后将减少甚至不再在天猫
购物。淘宝售后服务严重跟不上消费者的需求 ,消费者反馈却找不到适当的路径 ,淘宝应发展更多渠道的售后服务方式 ,增加客服工作人员数量与设备数目 , 售后服务是交易顺利进行的一个至关重要的环节 , 决不能被忽视。
5. 创立更有利于小商家发展的平台
笔者通过仔细研究淘宝规则发现很多规则对于天猫商城都是十分有优势的。例如小商家一旦物流评价、发货速度、服务态度低于一定的分值 ,这个店铺就会被降权或者屏蔽 ,买家便没有机会看到这间
店铺的商品信息。而相比起天猫商城的销售量 , 即使有十几个差评 , 这对卖家的影响也甚微。另一方面 ,淘宝网的很多促销活动都是在淘宝卖家拥有一定销量的基础上才能参加的 , 这对小卖家来说无疑是不公平的。这就导致了淘宝卖家收入差距严重不平衡 ,贫富差距越来也大。淘宝应出台更有利于小商家发展的淘宝规则 ,缩小淘宝小商家与大商家之间优惠政策的差距 , 创建更好的平台让小商家得以发展。
6. 引导电商市场健康发展
像“ 淘宝双十一活动”这样的促销活动未必真能给淘宝网的销售额带来太多的实际增量 ,而促销活动反而让商家的仓储、物流、客服等环节直冲瓶颈, “ 淘宝双十一活动” 将进一步强化中国消费者唯价格是从的“ 陋习” , 拖着中国的电子商务集体远离健康毛利。淘宝网作为目前中国最大的电商 , 有责任也有义务引导电商市场的健康发展 ,一个正常的消费行为应该是有需求才有消费 ,而不是利用心动的价格来吸引顾客去消费 , 好的品牌不应该是利用低利润建立起来的 , 这样的低利润价格只会令市场竞争更加不正当 , 这种做法无异于饮
鸠止渴。淘宝网需要宣传健康的购物的理念 ,而不是一味地诱导消费者去进行毫无理智的疯狂抢购。
7. 淘宝网应不断改进把“ 淘宝双十一活动” 变为其品牌活动不管是 2012年的“ 淘宝双十一活动” 引起了外界的种种非议 , 还是关于此次活动众多的负面报道 ,但淘宝网经过近几年对“ 淘宝双十一活动” 的运作已经拥有了很高的人气 , 带来了一定的品牌效应 , 因此淘宝网应在每年的“ 光棍节” 继续开展“ 淘宝双十一活动” , 使其由一个网购狂欢节成为淘宝网的一个常规促销活动。当然 ,淘宝网的“ 淘宝双十一活动”的正常进行还有赖于多环节的通力支持 ,如畅通的物流网络、完善的操作系统、成熟的售后服务、良好的政策引导、完善消费者权益保护监督机制等都是保证活动顺利进行的重要环节。
