正确处理顾客投诉的意义

正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个服务员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。

有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从以上资料可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。

因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。

因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。

客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。

而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

顾客投诉的意义、种类与处理顾客投诉是企业运营过程中不可避免的一部分。

尽管投诉可能对企业造成困扰和不良影响，但正确处理和解决投诉对于企业的发展和顾客关系维护至关重要。

本文将探讨顾客投诉的意义、种类与处理方法。

首先，顾客投诉的意义在于改善产品和服务质量。

顾客是企业的衡量标准和生存基础，他们的反馈是指示企业在哪些方面需要改进的重要依据。

顾客投诉可以揭示产品或服务存在的问题和不足，帮助企业及时识别并解决这些问题，进一步提高产品和服务质量，满足顾客需求。

其次，顾客投诉可以提升企业的竞争力。

市场竞争日益激烈，企业需要积极改进和创新以获得竞争优势。

顾客投诉可以视为一种竞争优势的机会，通过妥善处理投诉和解决问题，企业可以树立良好的口碑和形象，吸引更多的顾客选择和信任自己的产品和服务，进而提升市场占有率。

顾客投诉的种类繁多，主要可以分为以下几类：1.产品质量问题投诉：包括产品损坏、质量不达标、使用寿命短等问题。

2.服务质量问题投诉：包括服务态度差、回应不及时、服务流程不规范等问题。

3.物流配送问题投诉：包括延误送达、错发、丢失等配送问题。

4.沟通与信息问题投诉：包括对产品功能、价格、促销活动等理解产生的疑问和不满。

5.售后服务问题投诉：包括保修期内维修不到位、售后服务无人响应等问题。

6.其他问题投诉：如广告误导、合同违约等。

为了更好地解决顾客投诉，企业可以采取以下几步处理方法。

第一步是及时响应投诉。

企业应设立专门的投诉处理渠道，确保投诉信息能够及时传达给相关部门或人员。

同时，对于重要的投诉，应当采取即时回复的方式，向顾客表示关注和诚意。

第二步是全面调查问题。

一旦收到投诉，企业需要展开全面的调查，了解背后的原因和真实情况。

这可以通过与顾客进行沟通、查阅相关记录和检查物流、产品等方面来进行。

第三步是给予合理的赔偿或解决方案。

企业在确认了问题的原因后，应当根据具体情况给予合理的补偿或解决方案，以满足顾客的合理需求和合理期望。

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响顾客是企业最重要的战略资产之一，市场竞争都是围绕着顾客为核心的，企业要想保持有价值的顾客，获得持久的竞争优势，就必须提高顾客的满意度、忠诚度，进而提高顾客价值。

研究发现，顾客资产的驱动要素是以企业所实施的各项营销活动为基础的，但并非所有的营销活动都会对顾客产生有效影响，有些营销活动实施不当甚至还会阻碍顾客的购买意向。

在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。

正确处理顾客投诉就是有效地沟通企业和顾客关系的纽带之一。

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。

因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容。

一、顾客投诉与企业营销的关系1、有效地阻止顾客流失现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。

向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。

”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。

因此，顾客投诉为企业营销提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

2、投诉起到预示危机的作用一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。

所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。

投诉处理的意义关于投诉处理的意义1.恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收信信息(投诉)满意客户是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户将是企业的灾难(不满意客户会将不满意告诉另外的25人)2.投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍.我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉.我们应以"严格、认真、主动、高效"的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。

这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。

同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。

正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。

如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

3．投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力4．处理投诉过程中的大忌缺少知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉水能载舟，亦能覆舟。

顾客好比水，交易好比舟。

顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。

没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。

因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。

培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。

第六讲有效处理客户投诉的意义处理客户投诉的意义百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。

客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。

比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

案例讲解：“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到三株口服液的广告。

这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。

三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。

上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。

现在却不如以前了。

什么原因?是一起投诉。

当时20几家新闻媒体报道这件事情。

在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒作。

三株在这个事情上没有马上做出反应。

后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康死亡的这个人不是因为服用腹心康致死的，是因为其他疾病。

这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年三株口服液的销量呈10倍地下滑。

企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。

虽然这起投诉案件三株最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。

这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不个人。

16-20满意告诉．客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。

潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。

2024年游客投诉处理学习心得在2024年，我作为一名旅游从业者，参与了游客投诉处理的学习和实践。

这段经历让我深刻认识到了投诉处理的重要性，并且从中得到了一些宝贵的经验和心得。

首先，投诉处理的背景和意义。

随着旅游业的不断发展和进步，旅游行业竞争日益激烈，游客的投诉也随之增多。

对于旅游从业者来说，正确处理投诉是维护企业形象和提升客户满意度的重要一环。

一方面，投诉处理可以及时解决游客的问题，保障游客的权益，避免投诉进一步升级，对企业形象的损害；另一方面，投诉处理也是一种宝贵的学习机会，通过总结和改进，提升服务质量和管理水平。

其次，投诉处理的基本原则。

在学习过程中，我了解到投诉处理应遵循一些基本原则：及时性、公开性、公正性和全面性。

及时性是指在收到投诉后应立即采取行动，尽快解决问题，避免问题扩大化。

公开性是指在处理投诉的过程中，要保持沟通畅通，与投诉方进行有效沟通，给予合理解释，维护公开和透明的态度。

公正性是指对待每一封投诉都要认真对待，客观公正地处理，不偏袒任何一方，尊重客户的权益和合理诉求。

全面性是指要从多个角度和维度考虑问题，不仅要解决当下的问题，还要从根本上找出问题的原因，从而改进和完善服务。

接着，投诉处理的具体步骤。

在处理投诉时，我掌握了一些基本的处理步骤：第一，接受并记录投诉，了解游客的问题和诉求；第二，快速反馈，告知游客我们已经收到并正在处理投诉；第三，调查核实，了解问题的真实情况，依据事实进行判断；第四，与投诉方进行沟通，听取其解释和意见，达成共识；第五，给予合理的补偿措施，尽量满足游客的合理诉求；最后，总结和改进，对于处理过的投诉案例进行总结，找出问题的根源，改进和完善服务。

最后，我在实践中得到的一些经验和心得。

首先，沟通是关键。

与投诉方的沟通是解决问题的关键，要尊重和理解对方的意见，积极倾听，并给予合理的解释和回应。

其次，要保持冷静和耐心，不能被情绪影响判断和处理。

投诉处理必须客观公正，不能因个人情感而偏袒一方。

有效地处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。

那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。

有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9% （91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。

因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。

因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。

客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。

而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

试论投诉处理的意义和对策摘要近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。

在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。

也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。

客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。

因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。

本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。

首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。

然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。

最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。

关键词：投诉处理；服务质量；对策Try to talk about the meaning of complaint handling and thecountermeasureAbstractIn recent years, with China's rapid economic development, hotel industry is burgeoning. Increasingly fierce competition in the market today, competition is the key feature of the hotel, is the core of the characteristics of brand, brand is the guarantee of culture, culture is the embodiment of service. In other words, the service quality is good or bad is the key to establishing the hotel image and improve the competitiveness of enterprises. Guests as recipient of hotel services, their opinions and views (especially dissatisfied with the opinions and views) is the best hotel services evaluation and testing. Therefore, dealing with guests complaints into a modern hotel in necessary way to establish a good image. Handle guest complaints in this article discuss and establish the image of the hotel. First, pointed out that the guest complaints deal with the problems of the present situation and guest complaints. Then, the importance of correctly handling the complaints are addressed. Finally, for guest complaints at present specific recommendations to deal with the problem.Keywords:Complaint handling Service Quality Countermeasure目录一、前言 (1)二、投诉过程中所存在的问题 (1)（一）隐性投诉大于显性投诉 (2)（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层 (2)（三）投诉的处理过于程式化 (3)（四）一线人员不能及时为客人解决问题 (4)（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够 (4)三、正确处理客人投诉的重要性 (4)（一）有利于维护饭店的声誉 (5)（二）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 (5)（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度 (5)（四）顾客投诉十条黄金规则 (6)四、关于处理客人投诉的建议 (7)（一）处理饭店客人投诉的原则 (7)（二）员工如何处理客人投诉 (9)（三）一线人员和负责人立即回复 (10)（四）让更多的客人投诉 (10)（五）使5%的客人完全满意 (11)（六）加强对员工服务意识的培训 (11)（七）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 (11)五、结语 (13)参考文献 (14)一、前言伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。

客诉处理的价值与意义
嘿，朋友！你知道吗？客诉处理这事儿可太重要啦！
我给你讲个事儿吧。

前段时间我在网上买了双运动鞋，满心期待地等着收货。

结果收到货后，我发现其中一只鞋的鞋带孔竟然有个是坏的。

我当时可郁闷了，立马就联系了卖家客服。

刚开始的时候，我心里还挺生气的，说话可能也有点冲。

但是客服小姐姐特别耐心，一直跟我说抱歉，还让我别着急。

她先是仔细询问了问题的情况，然后马上说可以给我换货或者退款，让我自己选择。

我想了想，还是决定换货。

在处理这个客诉的过程中，我发现对于商家来说，客诉处理真的很有价值。

通过处理我的投诉，商家能知道自己产品的问题出在哪里。

就像我这双鞋，他们之后就可以在发货前加强检查，避免再出现这种情况。

而且，这也能让商家发现自己服务流程中的不足。

比如说，这次客服小姐姐及时又礼貌的回应，就给我留下了很好的印象。

如果没有处理好，我可能以后都不会在这家店买东西了，说不定还会跟身边的朋友吐槽。

从消费者的角度来看，客诉处理让我们的权益得到了保障。

我能把自己遇到的问题反馈出去，并且得到合理的解决。

这不仅让我
挽回了损失，还让我心里舒服多了。

要是商家不理不睬，我肯定会特别恼火。

后来，我顺利地换到了没有问题的鞋子。

从那以后，我对这家店的关注度反而更高了，还会时不时去看看有没有上新的款式。

所以说啊，客诉处理就像一座桥梁，连接着商家和消费者。

把问题解决好了，对双方都有好处，真的是非常有意义的一件事儿呢！哈哈！。

怎样正确看待投诉投诉是沟通银行管理者和顾客之间的桥梁，对客户投诉应该正确认识，投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚，接待投诉顾客也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一项挑战，但投诉也是一个信号，告诉我们服务和管理中存在的问题，形象地说，投诉的客户就像一位医生，在免费为我们提供诊断以使银行管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的顾客前来办理业务，因此，柜面人员及管理层对客户投诉，必须给予足够的重视，对顾客的投诉持真诚的欢迎态度。

具体而言，对银行来说，客户投诉的意义表现在以下几个方面：1、有利于银行改善服务质量，提高管理水平银行可通过客户投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，因此，可以这样认为处理好客户投诉是一项不需要银行花钱的投资，它能直接提高顾客的满意度和银行的美誉度。

2、帮助银行发现存在的问题客户投诉可以帮助银行管理者发现银行服务与管理中存在的问题与不足，银行的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是"不识庐山真面目，只缘身在此山中"，管理者在一个银行一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本银行的问题可能会视而不见，麻木不仁，而顾客则不同，他们期望得相称的服务，他们也可能住过很多银行，对某个银行存在的问题，在他们眼里可能一目了然，原因之二是尽管银行要求员工"管理者在和不在一个样"，但事实上，很多员工并没有做到这一点，管理者在与不在截然两样，因此，管理者很难发现问题，而顾客不同，他们是银行产品的直接消费者，对银行服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。

3、改善宾客关系客户投诉为银行方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将"不满意"的顾客转变为满意的顾客，从而有利于银行的市场营销。

研究表明"使一位顾客满意，就可招揽8位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致25位顾客从此不再登门"，因此，银行要力求使每一位顾客都满意，顾客有投诉说明顾客不满意，如果这位顾客不投诉或投诉没有得到妥善解决，顾客将不再入住该银行，同时也意味着失去25位潜在顾客，无疑，这对银行是个巨大的损失，通过客户投诉，银行了解到顾客的"不满意"，从而为银行提供了一次极好的机会，妥善处理顾客投诉，使其能够将"不满意"的顾客转变为"满意"的顾客，消除顾客对银行的不良印象，减少负面宣传。

对客户投诉正确认识一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。

第一种是事务型的，就事论事。

第二种是态度型。

第三种是意见型的。

意见型的客户本身都是很挑剔的。

但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则五、对待投诉客户抱怨的准则1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：1、接受投诉阶段的要求：（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：（1）不与客户争辩或一味寻找借口；（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

酒店常见的客人投诉和解决方法酒店常见的客人投诉和解决方法投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题，不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。

那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？一、客人对酒店投诉的意义酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。

从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。

它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。

假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。

1、以使酒店熟悉到服务与管理中的不足有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。

题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。

而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。

因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。

酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。

只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

2、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。

3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。

假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。

正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。

酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。

二、酒店投诉处理的流程酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。