第七章 国际商务谈判语言和非语言沟通技巧答辩

说服不同风格和性格的谈判对手
• 强硬型 保持沉默、软硬兼施、以柔克刚、创造竞争局面 • 不合作型 感化、制造僵局、“荆棘地” 、出其不意 • 谋略型 反车轮战、对付滥用权威、对付抬价的办法、拖延战术 • 合作型 设立谈判期限、私下接触、适度开放、开诚布公
认同的技巧
• 工作的共同点 • 生活方面的共同点 • 兴趣、爱好上的共同点 • 双方共同熟悉的第三者
第七章 国际商务谈判 语言和非语言沟通技巧
一、国际商务谈判的语言特征 二、国际商务谈判的语言沟通技巧 三、国际商务谈判的非语言沟通技巧
一、国际商务谈判的语言特征
• 客观性：是指谈判过程中的语言表述要尊重事实， 反映实情。 “以诚相待”
• 针对性：谈判要始终围绕主题，有的放矢； • 逻辑性：符合思维规律； • 规范性：语言表述文明、清晰、严谨、精确； • 技巧性：语言幽默
(2)面部表情——眉毛
• 眉毛所传达的信息
双眉上扬 眉毛迅速上下活动 皱起眉头 眉毛倒竖、眉角下拉
(2)面部表情——口唇
• 口唇部分的动作所传达的信息
嘴角上翘 嘴角下撇 嘴角向后缩 说话或听话时咬嘴唇 说话时以手掩口 有掩口而笑的习惯 吸烟时向上吐烟 吸烟时向下吐烟 吸烟时不住地磕烟灰 吸烟时不磕烟灰
• 近因效应：是指在知觉过程中最后给人留下的印象最为深 刻，对以后的印象也起着强烈的影响。
二、国际商务谈判语言沟通技巧
1.叙述的技巧 2.提问的技巧 3.回答的技巧 4.拒绝的技巧 5.辨论的技巧 6.说服的技巧
2.提问的技巧
• 提问的不同方式
选择式提问、澄清式提问、探索式提问、 多层次提问、诱导式提问
第七章 国际商务谈判 语言和非语言沟通技巧
• 谈判中信息的传递与接收，需要通过谈判者之间的叙 述、倾听、提问、回答、拒绝、辩论以及说服等方法 来完成。在谈判桌上必须随时注意语言和非语言沟通 技巧的运用，以便圆满完成谈判任务。
案例
• 空中客车公司 • 贝尔.拉第埃1975年加盟该公司 • 与印度航空公司的一笔交易 • 与美国西部航空公司的交易 • 美国东部航空公司
二、国际商务谈判语言沟通技巧
1.叙述的技巧 2.提问的技巧 3.回答的技巧 4.拒绝的技巧 5.辨论的技巧 6.说服的技巧
6.说服的技巧
• 说服他人的基本要诀
建立良好的人际关系，取得他人的信任 分析你的意见可能造成的影响 简化说服的程序 站在他人的角度设身处地地谈问题 消除对方戒心
(5)腹部的动作语言
• 技巧 预言法、问题法、借口法、补偿法、 转折法、条件法、幽默法
案例
• 刚愎自用人的“倔厂长” • 投资谈判中的利益分配 • 对待脾气暴躁的对手 • 交易会人的卖家 • 李鸿章的亲戚
二、国际商务谈判语言沟通技巧
1.叙述的技巧 2.提问的技巧 3.回答的技巧 4.拒绝的技巧 5.辨论的技巧 6.说服的技巧
(2)面部表情——鼻耳
• 鼻耳部分的动作所传达的信息
下巴稍抬，鼻子坚挺 摸着鼻子沉思 听对方说话时摸鼻子 说话时或听时用手摸耳朵
(3)上肢的动作语言
• 手势语
情意手势、象征手势、形象手势 、 指示手势、握手、招手、手指动作
• 胳膊和手势
(4)下肢的动作语言
• 摇动足部，用足尖拍打地板、抖动腿 • 双足交叉而坐 • 分开腿而坐 • 立姿 • 坐姿 • 行姿
• 真正的艺术
倾听是接受外界事物、增长自己的学识、规范个人行动、获 取必要契机、了解周围环境、同他人正常交往、了解自己在 中国人心目中的地位与份量的重要手段。
建立正确倾听的态度 听若不闻，闻而茫然
(1)树立正确的倾听观念和态度
• “听亲”：指听自己所熟悉、亲信、亲近人所说 的话；
• “听疏”：指听自己不熟悉、不亲近甚至有些相 反意见人的话。
案例
• 美国国防部长“鹰派”领袖拉姆斯菲尔德是2003年 的热门人物，被英国语言学家评为2003年度“不知 所云奖” 得主
• 我们知道他想说什么，但是我们不知道我们是否真 的知道他所要说的意思。
首因效应与近因效应
• 首因效应：是指社会对象最先给人留下的印象，往往先入 为主，对后来的印象起着强烈的影响；
案例
• 让对方不断地说出“是”
二、国际商务谈判语言沟通技巧
1.叙述的技巧 2.提问的技巧 3.回答的技巧 4.拒绝的技巧 5.辨论的技巧 6.说服的技巧
3.回答的技巧
• 回答的类型
依提问者的真实意图回答 将提问的范围扩大后回答 将提问的范围缩小后回答 不确切回答
• 技巧
回答之前给自己留思考时间 不能回答的问题不要回答 以问代答 灵活选用重申和打岔
• 提问的时机
在对方发言完毕之后提问 在对方发言停顿、间歇时提问 在议程规定的时间内提问 在自己发言前后提问
2.提问的技巧
• 提问的技巧
要预先准备好问题 避免提出那些阻碍对方让步的问题 不强行追问 不要抢着提问 提出问题后闭口不言，等待对方回答 提问的句式尽量简短
1.叙述的技巧
• 主谈人阐述已方立场、观点和要求的行为，或指出对 方立场、观点和要求中存在的不合理部分，进而提出 双方合作成功可能的大小、机会和障碍，双方经由合 作可以获得的各种利益等。
1.叙述的技巧
• 叙述的基本方式
精炼式、对比式、情境式、循序渐进式
• 叙述的基本要领
口齿清楚，语言通俗 叙述简明扼要 注意叙述的准确性 注意头尾：首因效应、近因效应 注意语音语调表达的含义
谈判人员精力结构分析图
开局、报价
磋商
注 意 力
成交签约
时间
Βιβλιοθήκη Baidu
• 明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区被看到， 这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服 在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下 雨，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
(4)克服倾听障碍的方法
• 要倾听自己的讲话，弄清楚自己听的习惯 • 全身心地听 • 听——理解——表达出来 • 通过记笔记来集中精力 • 克服先入为主的倾听做法 • 创造良好的环境
美国心理学家艾帕尔说： 人的感情表达由三个方面组成，即55%的体态、38%的声 调及7%的语气词。
三、国际商务谈判非语言沟通技巧
用诸如面部表情和身体姿势来加强或否认语言 沟通的效果。
1.非语言沟通的特点 2.倾听的技巧 3.观察的技巧
1.非语言沟通的特点
• 广泛
喜、怒、哀、乐；惊、恐、静、急
• 直观
给人以更形象直观的感觉
• 依赖
不同情况下同种表情表达的意思不同，依附于口语
• 准确
肢体语言大多数是无意识的
• 差异
民族文化习惯之间的差异，同一表情表达不同
2.倾听的技巧
(1)树立正确的倾听观念和态度 (2)了解倾听的心理特征 (3)倾听的障碍 (4)克服倾听障碍的方法
(1)树立正确的倾听观念和态度
案例
• 谈判专家为邻居争保险费 “嗯……我不知道”
• 三位日本商人代表日本航空公司和美国公司谈判 “看不懂”
二、国际商务谈判语言沟通技巧
1.叙述的技巧 2.提问的技巧 3.回答的技巧 4.拒绝的技巧 5.辨论的技巧 6.说服的技巧
4.拒绝的技巧
• 谈判需要拒绝
让步与拒绝共生 拒绝的相对性 注意事项：是手段不是目的；对熟人也可 用
5.辩论的技巧
• “一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师” • 方法
归纳法 类比法 归谬法 二难推理法
5.辩论的技巧
• 观点要明确，立场要坚定 • 逻辑性要强 • 不纠细枝末节 • 措辞要严密准确 • 善于处理辩论中的优劣势 • 注意各人的举止风度 • 善用双关、比喻等辩论中常用的方法和技巧
• “内听不耽亲，外听不耽仇” • “兼听则明，专听则暗”
(2)了解倾听的心理特征
• 选择性理解：浅层次、同步性、创造性 • 整体性理解 • 差异性理解 • 经验性理解 • 直观性理解 • 群体行为的感染性理解
利用听者的注意力特征 诱发听者的注意力 保持听者的注意力
(3)倾听的障碍
• 判断性障碍 • 精力分散 • 带有偏见地听 • 受专业知识和外语水平的限制而听不懂 • 环境干扰形成听力障碍
案例
• 两个多星期僵持不下的谈判被说成是“奥运会拔河比赛” • 周总理关于“马路”的解释 • 基辛格与前苏联外长葛罗米柯的较量 • 纳尔逊.曼得拉的生存之道 • 回避是新闻发言人常用的手法
二、国际商务谈判语言沟通技巧
1.叙述的技巧 2.提问的技巧 3.回答的技巧 4.拒绝的技巧 5.辨论的技巧 6.说服的技巧
3.观察的技巧
(1)头部 (2)面部表情 (3)上肢的动作语言 (4)下肢的动作语言 (5)腹部的动作语言
(1)头部
• 首语：点头和摇头语 • 因文化和环境的差异而具有不同的表现形式
(2)面部表情——眼神
• 了解眼神的含义 • “眼睛是心灵的窗户” • 目光接触停留时间的长短
眼睛转动，眼神捉摸不定 频繁眨眼或闭眼 眼睛往别处看 眼睛睁大 眼睛眯小