顾客抱怨处理流程

A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
感谢抱怨团队、顾客
1. 感谢顾客让我们看到了存在的问题。 2. 再次表达对发生事件的关心。 3. 利用约见、电话或上门致谢的方式。 4. 对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
A类、B类抱怨处理程序的不同
类型 程序
1 2 3 4 5
6
7
8
A类抱怨
聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议
感谢顾客
完整填写 《投诉登记单》
——
B类抱怨
明确处理标准 专心倾听 表示关心
收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意
由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确 认措施有效性。
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
使抱怨团体、顾客满意
1. 再次告诉顾客我们会立即将此事向主管汇 报。
2. 告诉顾客我们会对事件进行调查，并将调 查结果与您联络。
2. 每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因 。
3. 每次工作例会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处 理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何 对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。
4. 每月进行顾客满意度调查，了解顾客对于公司产品、服务 等方面的意见或建议。
5.抱怨处理的十句禁语
踪，利用节气或特定节日致以深切问候， 进一步提高服务质量。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
1. 积极主动地处理问题。 2. 保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。 3. 保持平静的心情和适合的语速音调。 4. 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 5. 让顾客先发泄情绪。 6. 不打断顾客的陈述。 7. 了解顾客抱怨的事实。 8. 用肢体语言表达对问题的关心。 9. 千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。 10. 判别抱怨属于何种性质。
感谢顾客
完整填写 《投诉登记单》
处理标准
1. 市内24小时之内与客户取得联系。 2. 5天之内部门主管再次与顾客取得联系并追踪。 3. 店长必须立即报告全质办主管。 4. 店长必须收集和记录顾客抱怨的有关内容。 5. 涉及产品制作程序的说明由专业对口人员给予顾
客答复。切勿将产品的制作程序等操作资料透露 给顾客。以免引起深度误会。 6. 主动、积极的收集原始资料。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
表示关心
1. 表达“我很遗憾发生这件事”。 2. 未了解事情真相前，不要轻易承担事件的责任。 3. 提出建议解决问题的方法并听取顾客的意见。 4. 如果抱怨涉及到食品污染，产品中有异物，或霉
顾客抱怨记录要求
顾客抱怨记录表应包含必要的信息，以便实 施标准化的抱怨处理程序，其可分为五 个部分。
• 顾客信息 • 抱怨情况描述 • 异物处理注意事项 • 纠正预防措施 • 效果确认
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
抱怨处理流程
A类抱怨（门店） 1. 复制程序表 2. 制度执行处理流程：门店受理登记→店长
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
收集详细的资料和证据
1. 收集关于投诉的基本信息，记录顾客抱怨 的内容。
2. 收集异物及变质食品，并立即将其置于干 净的容器内。
3. 如有需要，立即冷冻起来。 4. 记录重要信息：如顾客购买日期、产品类
别、产品名称及数量。
B类抱怨处理程序
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
顾客抱怨处理程序
美食连锁培训部
前言
定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也 体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有 机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。
– 有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。 要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面 对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的 运用都是相同的。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
➢ 制订目的
规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优 质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的 满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养 顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住 顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的 声誉，从而吸引更多的新顾客。
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投ห้องสมุดไป่ตู้处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
讨论
聆听顾客
管理者。 5. 对于确实属于店员失误的，要迅速与相关的管理者一同处
理投诉。 6. 处理辣手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服
顾客，并尽可能参照以往或同类处理此类问题的做法进行 处理。 7. 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电 话，并承诺尽快答复，不能让客人等待的时间太久。 8. 无论何种抱怨店长应亲自参与处理全过程。 9. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性 。
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉记录单》
达成协议
1. 同顾客商量已经提出的解决方案。 2. 表示我们已经尽最大的努力解决问题。 3. 迅速执行顾客同意的解决方法。
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉记录单》
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
感谢顾客
1. 感谢顾客给我们工作提出的不足。 2. 表示今后一定改进工作。 3. 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。 4. 处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客给予
的谅解。 5. 对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，
利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提 高服务质量。
A类抱怨处理程序
变的食品，我们应该告诉顾客：“我们很遗憾让 您感到不愉快，我们公司是不允许有此类情况发 生的。我了解您的感受，并向您保证我们将对此 事进行调查。我会立即将情况向我的主管汇报， 并将调查结果告诉您。”
表示关心
5. 如果是新闻机构或职能部门代表顾客来访，请加上“我 们会全力配合并联络你们，并会将发现的问题及处理结 果报告你们，同时也会联络顾客并告诉他们结果如何。 ”
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
询问顾客
1. 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客 的意思和目的。
2. 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严 重性。
3. 告诉顾客我们已经了解到问题所在。并确 认问题是可以解决的。
4. 此步骤中需要记录顾客投诉的内容、目的 、建议或意见、顾客信息。
客户投诉登记单
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉记录单》
解决方案
1. 及时、快速地解决顾客的抱怨。 2. 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释。 3. 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。 4. 超出处理者权限范围，要向顾客说明，并迅速请示上一级
处理标准
步骤 形式
步骤1
步骤2
步骤3
步骤4
面对面
带离 人群
请顾客 就坐
表格记录
立即联系 经理
电话
表格 立即联系
记录
经理
对方先挂
资料交 经理
书面
表格 立即联系 资料交
记录
经理
经理
联系顾客 给予反馈
步骤5
记录交 经理 ——
——
处理标准
• 当地卫生机构来访：立即与经理联系，说 明来访单位和来访内容。
• 店长填写顾客抱怨专用表格！
A类抱怨
➢A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店 内由店员或店长当场解决 。 -产品日期
-产品包装 -环境卫生 -收银操作 -服务礼仪制度执行
B类抱怨
➢ B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要 经理协助解决的比较严重的抱怨类型。
-食品质量 -食品安全所引起的疾病。 -食品污染。 -突发事件、伤害或受伤。 -食品中发现异物。 -任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。 -顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。 -性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使 问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱 怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤 去处理各种形式的顾客抱怨。
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
6. 注意：面对新闻机构或职能部门，如其让不是很专业的 下属面对镜头，还不如更高级主管面对，积极和正面的 态度面对，比一切拒绝、抵触情绪、漫骂、撒谎等都要 好很多。哪怕是自己不愿意回答的问题，也要用积极、 微笑的态度说：我们会马上了解事情的真相，并妥善处 理此事。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
1. 这种问题连三岁小孩都会； 2. 一分钱，一分货； 3. 不可能，绝不可能有这种事情发生； 4. 这种问题去问生产部门，我们只负责销售； 5. 嗯----这个问题我不太清楚；