XX石化有限公司
2017年度“优质服务月”活动方案为进一步推动中国石化品牌建设，持续提升XX石化形象和现场服务水平，促进零售销量稳定增长，决定4月份在XX服务区开展“优质服务月”活动。
一、指导思想
坚持“以客户为中心”的服务理念，紧紧围绕“多卖一吨油”销售竞赛活动，以“优质服务，扩销增量”为主题，以“质优量足，舒适快捷，提升消费体验”为口号，着力提高现场服务水平，促进零售销量增长。
二、活动范围和时间
活动范围：XX高速白马服务区
活动时间：2017.4.1--2017.4.30
三、组织机构
成立"优质服务月"活动领导小组。负责开展"优质服务月"工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。
具体组成如下：
组长：XX
副组长：XX、XX、XX
成员：XX、XX、XX
领导小组办公室设在经营管理部（电话：xxxxxxxxx）
四、活动内容
1、多举措营造活动氛围
经营部组织服务区加大活动宣传力度，在服务区显眼张贴“质优量足，舒适快捷，让您满意”的宣传海报，横幅。要求员工佩戴绶带（优质服务、白马服务区欢迎您）、“笑脸牌”，在服务区LED屏、广播重复播放主题活动内容，营造浓厚的活动氛围。
加油站和超市在做好环境卫生的同时，要打造样板门店，做有特色和显眼的商品展示堆头，在提升非油品销量的同时，提升企业形象。
2、强化服务区环境卫生整治
开展卫生大扫除，落实卫生责任制到个人和区域，确保经营和生活区干净整洁，重点解决厕所卫生“顽疾”。办公区、宿舍及附属房内物品要定点有序摆放，用完及时归位。做好员工个人卫生及内务管理，落实员工宿舍一周一检查的制度，确保工装干净、整洁，胸徽、臂章、笑脸牌佩戴规范，员工精神饱满。以营造良好的工作、生活环境。
3、提升现场服务水平
组织员工认真学习、灵活运用新版加油“八步法”（详见附件），发挥老员工的“传帮带”作用，提升服务技能。
要求员工在各个环节严格执行操作规范，熟悉并能灵活运用各种销售技巧。做好“开口营销”，增进与客户的沟通、交流，做到“加满油”和“加对油”提醒，主动介绍“油非互促”，针对不同顾客询问消费需求，增强推介高标号汽油及重点商品的积极性，为顾客提供耐心、贴心、热心的服务。
加强加油站现场工作管理，精简室内人员，充实加油现场服务力
量，确保车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1 分钟。
时刻把文明礼貌用语挂在嘴边，不论是加油员、保安、保洁，不论是消费的顾客或路过的顾客，做到微笑待客，礼貌问候，热情送别，提升顾客满意度。
4、加强油品数质量管理
认真做好加油站油品运输、销售、储存等各环节的监控，严格执行卸油操作规程，杜绝不合格的油品进入加油站销售，让每一位顾客都能加上“放心油”；对所有加油机进行自检，积极配合质检部门做好加油机的强制检定工作，确保加油机发油精度准确，保证加油站油品质优量足，践行“每一滴油都是承诺”的社会责任。加强非油品商品保质期排查，严禁假冒伪劣和过期商品在架销售，兑现“易捷万店无假货”承诺。
5、关爱员工，增强凝聚力
机关部门开展“五个体验”（加油服务体验、非油品营销体验、卫生保洁体验、服务员工体验、经验交流体验）活动，确保“管理为经营服务、机关为一线服务”落到实处。活动中，要求管理人员到一线基层，了解一线员工工作、生活和思想状态，力所能及的帮助员工解决实际困难。
更深入建设“家文化”。重点强化“机关服务基层，领导服务员工”的责任意识，以“家文化”建设为抓手，把解决员工的实际困难作为工作落脚点，在完善现有五小建设的基础上，因地制宜开展服务区文化建设，开设小菜园、小健身室、小影院、图书角等，丰富员
工的业余文化生活，彻底解决员工的吃、住、浴等问题。
五、工作要求
1、高度重视，提高思想认识
各部门和服务区要高度重视，精心组织，细化方案，狠抓落实，努力实现本次“优质服务月”活动目标。
2、强化督导，评先树优
要充分发挥各级管理人员的督导职能，深入一线，督导活动的层层推进，确保活动取得实效。要注重活动中先进典型的选树、奖励和宣传工作，并积极向各媒体平台投稿。
3、做好活动总结
服务区要在活动中不断积累经验，根据活动开展进程及收效情况，做好分析总结。分析总结材料要有亮点、有案例、有数据。
2017年3月31日
附件：新“加油八步法”
1.引车问候。车辆进站时，员工主动引导车辆进入加油位置。车辆停稳，员工主动上前，面带微笑，用文明、亲切的语言问候顾客（提醒熄火加油）。
2.开油箱盖。员工主动征询顾客同意后，帮助开启油箱盖，并提醒加满。
3.提示确认。员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式,以规范的手势，提示顾客加油机泵码已回零。
a）现金（银行卡）加油。加油前询问顾客是否需要发票。
b）加油卡加油。加油前须核对加油卡限制信息，并向顾客提示卡内余额。
4.加注油品。集中精力，认真操作，工况允许时，做到“加一看二照顾三”。
5.营销推介。加油过程中主动向顾客宣传营销活动内容，推介商品。
6.盖油箱盖。加油结束后，员工主动为顾客盖好油箱盖。
7.结算货款。客户使用现金结算货款时，员工要唱收唱付；加油卡加油结束后，员工要向顾客提示卡内余额，并取出加油卡双手归还顾客。
8.送车出站。员工精神饱满，面带微笑，礼貌引导顾客车辆出站。
