诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版）
1.目的
为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。
2.定义
2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。
2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。
3.适用范围
3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工；
3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。
4.职责
4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复；
4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。
4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理；
4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。
5.事项内容
5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系；
5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导；
5.2 来电处理
5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和
分管人直接与服务对象取得联系；
5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决；
5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。
5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系；
5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。
6.对首问责任人失职的处理：
公司人力资源部全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。
对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象：
6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.2责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核处罚200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.4对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以考核处罚200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上。
6.5对一年内被投诉叁次经查实的，是中层管理干部的直接免职，是普通员工的待岗三个月。
7.附则
7.1 本办法由人力资源部负责解释、修订。
7.2 本管理办法自发布之日起正式实施。
人力资源部
2015年4月22日
