2021年家具售后服务-管理规范

售后办事制度

欧阳光明（2021.03.07）

一、目的

1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后办事的工作，迅速处理客户

投诉，维护公司信誉，增进质量改良与售后办事水平，制定本制度。

1.2)本制度包含售后办事法度、售后办事质量和人员管理等。

二、售后办事法度

接收销售合同单据

2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、德律风、送货地址、订货

日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别

要求等）

2.3)查明仓库里是否有所定产品。

2.4)收到销售合同第二天下单到工厂里生产。

2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系年夜概送

货时间。（约按时间年夜约三天内）。

2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。

三、送货、装置办事管理

3.1)送货办事装置人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品

送到顾客指定地。

3.2) 送货前，送货装置办事人员应主动打德律风与顾客联系，确认

顾客地址、德律风、姓名、送货时间、所购买产品型号等外容。

3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中呈现特殊情况，送货装置

办事人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉

意。

3.4) 送货前，送货装置办事人员应开封检查确认后再打包送货。3.5) 送货装置办事人员要确保所送产品的平安，在送货上门过程中，

有关人员应当采纳一切需要的办法，确保自己所送货物的平安

和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再

次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

3.6) 送货装置办事人员达到送货地址时，敲门时应有礼貌的询问“请

问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的

售后，给您送货来”。

3.7) 送货装置办事人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

3.8) 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求

轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。3.9) 如需要装置的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板

上直接组装以免损伤顾客家地板。

3.10)货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

3.11)顾客在店面上购买货品需要装置，导购人员应详细记录顾客的具体装置时间、

装置要求等信息。

3.12)售后办事部分将提货单提前发送到装置工手里。

3.13)送货装置工作人员佩带相关证明上门给顾客装置送货。

3.14)在送货装置过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将办事过程中产生的垃圾清

理并随手带走。

3.15)送货装置完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

3.16 )售后办事部分就商品装置情况对顾客进行回访，作为对送货装置人员的考核内容之一。

四、售后维修管理

售后办事处理问题年夜致分为两种情况：

4.1)导购、店面接到售后问题处理：

4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客

名字、联系德律风、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息挂号于《售后问题挂号表》上。

4.3)第一时间把《售后问题挂号表》传真到售后办事部，并打德律风告知售后与客人联系。

4.4)售后办事部在接到《售后问题挂号表》后，初步评价问题所在，

并在五分钟内安插专人与顾客进行德律风联系，确定上门维修处理问题事宜。

4.5)售后办事接到售后问题处理：

4.6)售后办事人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾

客名字、联系德律风、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息挂号于《售后问题挂号表》上。

4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安插专人与顾客进行德律风联

系，确定上门维修处理问题事宜。

五、管理制度：

5.1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才

干进入顾客场合，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

5.2)凡维修处理商品，不克不及在现场及时维修或拉回维修处理的，

维修人员应立即陈述售后办事部予以支持协助。

5.3)凡维修人员在办事现场不克不及妥善处理，需将产品带回修理

的，应开具相关收据交予顾客，并且挂号备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的工具，不得拿、

吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

5.6)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将办事过程中产生的垃圾随手带走。

5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客

反应告知售后办事部负人。

5.8)售后办事部分就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。

六、退换货办事管理

6.1)根据店内给顾客的售后办事手册里[售后质量维护包管]来进行操纵和规画。

6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时规画退换处理。

6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安插重新送货。

6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购

和售后办事部担任人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。

（特殊情况特殊处理）

6.5)店内的仓库、运输、销售部分要支持和配合售后办事部分的货品退换货工作。

6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，

且无正当理由的售后办事人员，商场要追究当事者责任，并按

商场有关规定予以惩罚。

6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部分和个人的责任，

并作为其业绩考核的依据之一。

6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且挂号《顾客退换货和补配件记录》

七、顾客投诉管理