零缺陷 - 零缺陷的由来

“零缺陷”
什么是零缺陷？
菲利普· 克劳士比
核心思想：第一次就把正确的事做对 基本概念：任何工作都是一个过程 基本方法：创建质量文化（工作态度）
四项基本原则： •质量=符合要求 • 系统=预防 • 工作标准=零缺陷 • 衡量=计算不符合要求代价
“零缺陷”概念的由 来
“零缺陷”：痛苦失败的催生物 1961年9月，马丁公司进行第七次潘兴导弹的发射，在导弹的第二节 点火之后，引爆了第一节顶部的射程安全包。
-- 克劳士比 -
只有扎扎实实我们 零缺陷
才能做到
零缺陷不是不可实现，它应该是 每一个人、每一个工作环节内部 设立的一道屏障！
为什么要推行“零缺陷”
所以，必须 —
第一次就把正确 的事情做正确！ 对修修补补的心态实行 “零容忍”
The End！
多谢关注！
“零缺陷”的本意
“零缺陷”是一种
“工作态
不害怕错误 不接受错误
度”
不放过错误
“零缺陷”的本意
零缺陷是一种个人的
决心
说到做到，决不妥协！
“零缺陷”的本意
零缺陷 就是
第一次就做对！
“零缺陷”这个词是不可替代的，是绝对明确的。 (Phil Crosby)
“零缺陷”的本意
“零缺陷”更是一个
“缺陷”的根源何在
“人们总是认为错误是无法避免的，所以我们不仅接受 错误，我们还预期它发生，不管是设计电路、书写电脑 程序、策划计划、焊接、信件打字、会计登录或者是装 配零件，我们都不在乎犯几个小错误，而管理层在规划 的时候也预期这些错误的出现。我们始终认为人类天生 就是会犯错误的”。 “然而，在我们个人的生活当中，我们并没有维持 这同样的标准。如果我们这样做的话，我们一定时常会 在兑现薪水支票的时候少找几块钱，我们会预期医院的 护士会摔落几个百分比的新生婴儿，我们偶尔会在回家 的时候走错了家门。对自己，我们无法忍受这一类的事 情。因此，我们可以说具有双重标准---一个是用在我
们自己身上的标准，另一个是用在公司上的标准。”
Phil Crosby, Quality is Free (1979)
“缺陷”的根源何在
打破
双重标准！
理解“零缺陷”的几个误区
误区一：“零缺陷”=产品没有任何缺陷，这是永远不 可能的，充其量只是一种理想。因此，我们还是实际一 点，不要好高务远； 误区二：“零缺陷”，即绝对不能犯错误，一犯错就不 得了。因此，在实际工作中，指标设置高大全，但又不 切实际，无法完成； 误区三：将“零缺陷”或“第一次把事情做对”=“第一 次就把事情做好，人人都是一道屏障”，“零缺陷” 没有新意；

工程进程和时间上的问题 重新设计 纠正行为 退回货物分析 产品责任（设计相关的） 解释问题的时间 工程图的修改 消费者的投诉 重复试验 技术手册的更正 对于产品详述的冒险赞成 对于意外事件的调查 工程标准的缺乏
为什么要推行“零缺陷”
但是
，其实造成这
行动！
第一次就把事情做对 仔仔细细制定要求 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准 报告错误时无需害怕 高度重视预防
实现“零缺陷”的关键
确定要求
缺陷预防的关键!பைடு நூலகம்
实现“零缺陷”的关键
即 努力确定要求并不折不扣地符合要求 就是说到做到 否则，就会产生代价！
质量
实现“零缺陷”的关键
细节
决定成败！
DNMC
“零缺陷”的本意
质量改进的终极目标是“零缺陷”或无缺陷的产品 服务，即让质量成为习惯。 “零缺陷”并不仅仅是一个激励士气的口号，而是 一种工作态度和对预防的承诺。 “零缺陷”的工作态度是这样的：即对错误：“不 害怕、不接受、不放过”。 零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的，而是指 组织中的每个人都要有决心第一次及每一次都要符合要 求，而且不接受不符合要求的东西。
“缺陷”的根源何在
1.
2.
3.
错误的假设： -- 统计学假设：第一次做对是不可能的，修修补补是可接受的； -- 生活的假设：人非圣贤，孰能无过？没有人可以一次做对的； 于是，在做事或项目开始之前就把“修修补补”设计到工作程 序中了；一旦出现“修修补补”的情况，也不会有什么大惊小怪， 因为“生活原本就是这样啊” 双重标准： 我们对自己的和对工作的标准是不同的，我们到银行、去医院 时为什么不能容忍“修修补补”呢？！ 缺乏统一的工作准则： 工作准则的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界级等等，必 将使“修修补补”合法化；允许犯错误，就等于打开了“潘德拉之 盒”，就会使工作中充满救火行为！
马丁公司第一次在全国新闻界和国防部高级官员面前直播以失败而告
终。时任马丁公司质量经理的克劳士比苦苦思索… 公司需要第一次就把事情做对，但我们却仍然在使用AQL标准；
问题决不是出在工人身上，而是出在管理者提供的执行标准上；
必须追求“零缺陷”，而不再是“差不多就行了”的可接受水平。 这是“零缺陷”概念第一次被提出，也是整个质量界具有划时代意义 的一天。
为什么要推行“零缺陷”
Why？
为什么要推行“零缺陷”
零缺陷
Zero Defect
品 质 文 化
·
员 工 意 识
为什么要推行“零缺陷”
零缺陷
现实
吗？
为什么要推行“零缺陷” 下列情况将会不断出现，都证明现实不可能出现“零缺陷” 状况，比如：




设备的停工期 废料 不适当的文件 查询文件 由于方向变化而导致的耽搁 重点的改变 由于意外事件造成时间损失 由于误解、不清楚要求而造成 的研究浪费 重复实验和证明 由于风险而进行的再次运作 失败分析
些重复错误的根本原因是什么？
“缺陷”的根源何在
缺陷
的就产生于：
要求 — 不明确、不清楚、简化、
遗漏、错误、没要求… 我们都放纵于“修修补补”！
为什么要推行“零缺陷”
“修修补补”的
真相 是什么?
以英国为例，他们预期的“可接受的质量水平 AQL = 0.9999。这完美吗？我们来看看0.9999意味着什么？
“零缺陷”的本意
工作标准是“零缺陷”
“零缺陷”拒绝“差不多”先生，拒绝“好像”、 “几乎”、“似乎”、“将近”、“大约”、“大体”、 “大致”、“大概”等等“差不多”先生的常用词。就在 这些词汇一再使用的同时，生产线上的次品出来了，矿山 上的事故频频发生了，社会上违章犯纪不讲原则的事情也 就屡禁不止。 “零缺陷”的另一种表达方式是“第一次把事情做对”， 而不是“第一次把事情做好”。做“对”与做“好”是有 区别的，“对”是工作结果与要求相比符合，而“好”则 完全是个人的主观判断。 “零缺陷”要求领导必须通过对所有员工的培训、提 供时间和工具等资源，帮助员工达到符合要求的目标。



英国人每个月要喝5分钟不安全的饮用水！ 伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！ 英国每年有20000张错误的用药处方！ 每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上！ 每天有22000张支票被银行出纳员错误支付！ 每月有500例操作错误的手术！ 每个人每天会有32000次心跳骤停！
实现“零缺陷”的关键
为什么要注重细节：
错误是由两个因素造成的：一是缺乏知识，二是缺 乏关注（或者说重视），通过一些可靠而真实的方法， 知识可以被测定，缺陷也可以被改正。但缺乏关注只能 靠人自身来修正，只能通过人们对道德与价值观精确地 再评估了。
漫不经心是一个态度问题。如果有人能够关注没一 个细节，极其小心地避免不犯错误的话，他/她就可以 在实现“零缺陷”目标的道路上迈出了巨大的一步。