物业管理示范项目(五星)考核标准及评分细则

符合1分。每一处不符合扣0.2分。
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检查标准
检查内容 1、维修工作单管理规范；
评分细则
19、落实维修服务承诺，维修及 2、维修记录与服务承诺相符； 时率100%、返修率不高于1%，并 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 有回访记录 100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 二、房屋管理及维修养护 9分
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
符合3分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
17、24小时值班，设立服务电 话，接受业主和使用人对物业服 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 务报修、问询、投诉等各类信息 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于60%、投 符合2分。每一处不符合扣0.1分。 的收集和反馈，并及时处理，有 诉回访率100%，并按月进行统计分析； 记录 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质 证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片 。 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符； 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查， 18、定期进行满意度调查，对合 每次问卷率不低于85%； 理的建议及时整改，满意率达95% 3、满意率达到95%，有统计分析； 以上 4、对征询结果、整改措施及落实情况向业主公示， 不少于7天； 5、整改措施落实情况记录。
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
1、大厦名称及地名标志齐全； 1、大厦、栋号、楼层、房号标志 明显，大堂内布置合理并设立引 2、楼层各类标志齐全、完好、统一； 路方向平面图，驻大厦各单位名 3、大厦平面图； 录标识在大堂内显著位置 4、大厦内单位位置指引牌。 2、无违反规划私搭乱建，无擅自 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 改变房屋用途现象 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 3、大厦外观完好、整洁；外墙饰 面、涂料等装饰无脱落、无污 2、每月对大厦外立面及附着物进行巡视； 渍； 3、外墙清洗记录。 1、经主管部门审批，手续齐全；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
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符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、清洁、 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定 无破损、无安全隐患，有巡视检查记录；存在安全隐 符合1分。有安全隐患每一处扣0.5 设置，保持整洁统一美观，无安 分，其他每一处不符合扣0.1分。 患要书面告知，并限期整改； 全隐患或破损 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约 定。 5、空调安装位置统一，冷凝水集 1、对空调安装位置进行监督管理； 中收集，支架无锈蚀 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； 6、阳台封闭统一有序，色调一 致，不得安装防盗网、遮阳蓬等 2、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告相关部 门， 存在安全隐患要书面告知并限期整改。 1、消防主管部门批准文件、专业改造设计审批文 件； 2、装修施工单位营业执照、资质备案记录； 3、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审 核； 4、装修安全管理协议、装修管理协议； 7、房屋装修符合规定，未发生危 5、装修人员审核、备案记录； 及房屋结构安全及拆改管线和损 6、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 害他人利益的现象 7、定期巡视检查，对违反装修规定的行为进行劝阻 、处理、报告相关部门； 8、装修查验记录； 9、装修管理资料分户存档； ★10、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用 安全的行为。 符合3分。未签协议或有安全隐患每 一处各扣1分，其他每一处不符合扣 0.2分。 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每发现一处不符合扣0.1分 。 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每一处不符合扣0.1分。
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检查标准
检查内容 1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收费项目 、标准、依据；
评分细则
14、在收费、财务管理等方面执 行有关规定；至少每半年公开一 2、费用收支凭证； 次物业服务费收支情况 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容 符合法规要求及合同约定。 一、管理档案资料 ★1、上年度房屋、设施设备安全检查表； ★2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记 录； 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料齐全，分类成册，管理完 5、使用环保、节能材料的实施记录； 善，查阅方便 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 16、分户档案、房屋及其配套设 1、建立业主或客户分户档案，基本信息齐全； 施权属清册，查阅方便 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 1、值班表、值班/交班记录； 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记 录，按月进行统计分析；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
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检查标准 （二）供电系统 3分
检查内容
评分细则
1、停电、限电及时告知； 1、规范管理高、低压配电室，限 2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记录； 电、停电按规定时间通知客户 3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用； 4、安全警示标志齐全。 2、临时用电管理措施 1、临时用电管理记录； 2、临时用电安全检查记录。 3、备用发电机管理措施 （三）弱电系统 3分 1、弱电设施设备巡视检查、维修养护并记录； 2、弱电设施设备故障处理记录。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 1、备用发电机管理记录； 2、备用发电机油料存储安全、充足。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。
10、物业服务企业制定争创计划 1、公示争创计划及实施方案； 和具体实施方案，并经业主委员 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总 符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 会同意 人数1/2以上业主同意的证明。 1、行政管理制度； 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 11、建立健全各项管理制度、各 6、公共秩序管理制度； 岗位工作标准及应急预案，有落 7、公共环境清洁管理制度； 实措施及考核办法 8、园林绿化管理制度； 9、节能环保管理制度； 10.突发事件应急预案； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 1、管理人员接受专业的培训并取得从业资格证书； 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业 技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低 12、项目管理人员和专业技术人 符合1分。管理人员、专业技术人员 压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等； 员持证上岗；员工统一着装，佩 每发现1人无证书扣0.5分；员工行为 带明显标志，工作规范，作风严 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 不规范每发现有1人扣0.1分，该项扣 谨 分最多不得超过0.5分。 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核 记录。 1、配备对讲、监控、网络等不少于5项智能化管理服 务设施； 13、应用计算机、智能化设备等 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合 现代化管理手段，提高管理效率 同要求； 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设备设 施、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合4分。每一处不符合扣0.2分。
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检查标准 三、共用设施设备管理 （一）综合要求 7分 35分
检查内容
评分细则
1、设施设备完好无损； 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足 安全运行需要； 1、共用设施设备运行、使用及维 护按规定要求有记录，无事故隐 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 患，专业技术人员和维护人员严 10、设施设备安全检查、评定记录； 格遵守操作规程与保养规范 11、排班、交接班记录； 12、操作运行分级检查记录； 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操 作人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施。张贴设 备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书 。 1、明确设备机房管理、安全责任人； 2、设备、机房及重点部位有完善的安全管理措施并 有效执行； 2、设备及机房环境整洁，无杂物 3、设备机房按规范配备消防器材； 。机房符合设备要求 4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施； 5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设 备，环境符合要求。 3、配备专业技术人员，严格执行 配备专业技术人员符合合同、行业操作要求 操作规程 4、设施设备良好，运行正常 1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约定标 准； 2、设施设备管理责任事故记录。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到 位； 符合4分。每一处不符合扣0.2分。
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则 二、大厦
检查标准 一、基础管理 22分 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合 规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人 防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 1、按规划要求建设，房屋及配套 5、临建房屋批准文件； 设施投入使用 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、共用部位及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专有部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 2、已办理承接查验手续 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料 （销售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、由一家物业服务企业实施统一 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要 专业化管理 求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在租售大厦前，与选 聘的物业服务企业签订前期物业 与建设单位签订的前期物业服务合同 服务合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时，购房 人与物业服务企业签订前期物业 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 服务协议，双方责权利明确 符合0.3分。没有前期物业服务委托 合同扣0.3分。 符合0.3分。没有前期物业服务协议 或临时管理规约承诺书扣0.3分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 检查内容 评分细则
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
1、房屋及设施设备大中修管理规定； 6、建立专项维修资金，其管理、 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 使用、续筹符合有关规定 管理及验收记录。
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检查标准
检查内容
评分细则
1、房屋使用手册； 7、房屋使用手册、装饰装修管理 2、装饰装修管理规定； 规定及管理规约等各项公众制度 3、管理规约。 8、业主委员会按规定程序成立， 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 并按章程履行职责 9、业主委员会与物业服务企业签 订物业服务合同，双方责权利明 与业主委员会签订的物业服务合同 确