首问责任制和服务承诺制

业务大厅首问责任制一、首位接待或受理群众来信来访、咨询的工作人员为第一责任人。

二、工作原则1.凡接待前来办事、咨询、求助、投诉的群众，作为首位办理或协助办理的第一责任人，严禁推诿。

2.接待时，应当主动问好并致意，以礼相待，态度和蔼，认真受理，并做好登记，及时妥善处理。

3.受理办事群众办理的事项后，属自身职责范围内可以办理的，须按公开承诺办理的时间，认真及时办理；不属自身职责的，应当协助办理，向群众指明具体办理的科室或其它职能部门的位置或联系方式。

三、接待程序规范1.面向群众，主动问好，严禁使用服务忌语；2.认真仔细审核办事群众提供的资料、手续（受理群众投诉），对于手续齐全有效、符合要求的，应在时限内予以办理，不得以任何理由推诿、拖延。

四、履行首问责任制的同时，实行延时服务。

即在受理审核申请人提交的相关资料无误的情况下，对当日办公时间内尚未办结完的业务，仍需要办理的业务，实行当日延长工作时间办理完结的服务。

五、履行首问责任制时，第一责任人遇残疾人前来办理各类车管业务，应当为其提供全程导办服务，直至办结为止。

业务大厅服务承诺制1.坚持不接待完最后一位办事群众不下班，不处理完当天的业务不下班，不办完急办的事情不下班服务制度。

2.实行首问负责制。

职工接受办事群众咨询时，不论咨询的业务是否属于本岗位职责，均要热情回答或准确指明到哪个岗位办理。

3.实行岗位责任制。

岗位工作人员受理群众业务后，对本岗位职责内的业务，要尽职尽责，一次性优质高效地办结；对疑难业务，要逐级请示，坚决杜绝推诿和让群众自己到处咨询。

4.端正服务态度。

职工要使用文明用语，讲普通话，热情接待群众，热心为群众办理业务或接受群众咨询，任何人、任何时间对办事群众不得“冷、硬、横、推”。

5.坚持退办单制度。

对确因手续、证件不齐等原因，不能办结业务的，要使用退办单详细、准确告知群众应补办的手续，不得让群众跑第三趟。

6.提高服务质量和效率。

道路客运经营许可、道路客运班线经营许可、巡游出租汽车经营许可、网络预约出租汽车经营业务办理、小微型客车租赁经营备案、道路危险货物运输经营许可、道路网络货运许可、机动车驾驶员培训备案、机动车维修经营备案、定制客运备案由法定二十个工作日缩短为十个工作日办结；道路旅客运输站经营许可服务、道路货物运输经营许可服务、道路客货运从业资格业务现场进行办理。

一、首问负责制。

接受项目单位、投资者和群众首次问询的工作人员为第一责任者。

对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。

二、服务承诺制。

根据工作职责和要求，设立公示栏，把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为项目单位、投资者和群众提供优质高效的服务。

三、限时办结制。

根据审批事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证项目单位、投资者和群众所申报的事项如期办结。

四、失职追究制。

对出现由于责任心不强而导致项目单位、投资者和群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节轻重和造成后果的程度，对其进行批评教育或党政纪处罚，并追究领导者的责任。

五、否定报备制。

对项目单位、投资者和群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。

六、无偿代办制。

对涉及两个以上环节和科（室）办理的事项，第一个受理的科（室）要确定专人，负责联系、协调有关科（室）进行办理，无偿代理项目单位、投资者和群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。

关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。

结合政务服务中心实际，特制订本方案。

一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。

二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。

首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。

3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。

需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。

杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。

一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。

二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。

做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。

（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。

2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。

3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。

4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。

（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。

机关效能建立规则一、完善制度建设。

效能建设重点要建立以下工程建设八项基本制度：1、首问责任制。

只要是本单位的工作人员值班人员就是责任人，上门或打电话办事被首问的人或接电话的人。

只要对方求问，都必须热情接待，要热情接待。

否则以失职论处。

对前来办事的群众，承办人员一次性要一次性告知能否办理，材料、相关手续是否完整齐全；有条件的单位要基层单位建立导办制，导办人员能代办尽量为群众代办。

2、服务承诺制。

实行服务承诺制是验证承诺制机关效能、工作作风的有效形式。

各区县要在总结以往实行社会成功经验服务承诺经验的基础上，进一步完善有关制度建设。

在自我管理承诺内容上要根据本机关业务工作重点内容和群众关心的热点、难点问题，补充完善咨询服务承诺内容。

在制定承诺国家标准上要实际、实在、实用。

对服务事项、内容、标准、时限的承诺要简洁明了，切实可行，实行量化管理。

义务在认真落实承诺责任上要重点建立违诺责任追究制度，认真查纠群众反映的违诺现象，做到有诺必践，违诺必究。

3、限时办理制。

凡上级机关和一把手的决定、交办事项要坚决执行，限时办理，各相关部门在办理县委、县政府交办文件，必须在四天内（节假日扣除）回复，特殊、紧急的文件按紧急程度标准文件尽快回复，汝明没有正当理由而拖延不办、贻误时机、造成损失的，要追究部门主要领导和经办人的责任；凡法律法规四十九对有关管理事项有明确时限要求的，必须严格执行，没有规定的，各部门要根据详细资料，自行确定审批时限，并公布于众，超过时限又无正当理由没有批准的，视为同意，受理机关应予办手续手续；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能申领马上办理的要说明理由，告知办理时限，杜绝推诿、扯皮、误导现象发生，部门之间在征求意见或会签等方面，协办加以部门必须在二个工作日予以答复，否则视为失职。

4、岗位目标责任制。

各部门要建立健全岗位目标责任制管理体系，加强跟踪考核，合理设置工作岗位，明确分工，做到职能部门职责分明，制度健全，责任到人，杜绝推诿扯皮现象。

机关单位各项规章制度大全一、服务承诺制度一为进一步增强服务意识,优化经济社会发展软环境,提高办事效率,结合宣传部职能职责,制定本制度;二本规定所称服务承诺制,是指对服务的内容、程序以及服务标准等事项向社会作出公开承诺,接受社会监督,并严格按照承诺办事,承担承诺责任的制度;三服务承诺遵循依法、诚信、公开、公平、公正、高效、便民的原则,以提高公共服务水平、办事效率和公众满意度为目标四服务标准1、增强工作的积极性和主动性;认真负责地接好每一个电话,讲好每一句话,接待好每一位来访者,做好每一件事,干好每一天工作;2、全面推行文明礼貌服务;推行规范的文明用语,工作中做到热心、耐心、细心；遇事不推、不拖、不卡、不刁难;3、办理公务做到热情、周到,接待群众做到“来有问声、问有答声、走有送声”,坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象,树立文明形象;4、工作人员对符合规定、手续完备、材料齐全的事项能立即办的随来随办,能当日办的当日办,一时不能办的也要限时办结;5、为前来我部办事或咨询的人员当好向导,指明具体办事地点和联系人,负责解答提出的问题,对难以解答清楚的问题及时与有关科室联系或向部领导请示;6、主动为基层服务,热情接待每一位来机关办事人员,耐心解答问题,做好服务工作,使基层群众高兴而来,满意而归;7、严禁“有令不行、办事拖拉、吃拿卡要、态度刁蛮”现象的发生;五应履行的工作承诺：1、不让来办事的人员在我这里受到冷落；2、不让工作的事项在我这里积压延误；3、不让工作的差错在我这里发生；4、不让工作的机密在我这里泄露；5、不让影响团结的言行在我身上出现；6、不让违纪违法的行为在我身上发生；7、不让单位的形象因我受到影响；9、不让群众的利益因我受到侵害;六各科室和个人有下列情形之一,经查证属实的,依据中国共产党纪律处分条例、行政机关公务员处分条例等有关规定进行问责：1、服务承诺不兑现的；2、纠错态度不端正,整改措施不力的；3、违背服务承诺的其他情形;七本承诺适用于县委宣传部含讲师团、文明办机关各科室及全体在职干部职工,欢迎社会各界人士监督;联系电话：;二、学习制度1、全体人员每月集中学习至少两次,做到不迟到,不早退,不无故缺席;2、集中学习时要认真听讲,做好记录,不外出办事,不会客,讨论时要认真思考,积极发言;3、坚持搞好自学,深入学习落实科学发展观,学习市场经济知识、业务知识和县委、县政府重要文件、县领导重要讲话等,并做好读书笔记;4、认真参加党课学习及其他培训,讲究学习方法,注重学习效果;5、理论科负责学习计划的拟订,分管副部长负责招集、主持和领学;三、工作制度1、部长办公会制度;部长办公会由部长、副部长组成,必要时由部长指定有关人员参加;会议由部长主持并确定议题,一般每月召开一次,必要时可随时召开;2、月例会制度;会议由部长召集并主持召开,宣传部全体人员和各镇、场宣传委员参加;一般每月末召开一次,副部长通报当月工作开展情况和下月工作计划,办公室负责整理印发每月工作要点;3、调查研究制度;要深入基层,深入实际,调查研究;每个科室每年至少完成2个调研课题,撰写2篇调查报告、经验总结或理论研讨文章;4、上班时间集中精力认真学习工作,做到不大声喧哗,不串岗聊天,不开展与工作无关的活动;5、要认真负责,恪尽职守,准确迅速,优质高效,争创一流,高标准完成各项工作任务;四、请销假制度1、全体人员要自学遵守机关作息时间,坚持正常的工作制度,按时上下班,不迟到,不早退,有事请假;2、部长有事要向县委领导请假,副部长要向部长请假;其他工作人员请假一天需向分管部长请假,二天或二天以上需经部长批准;3、请假期间遇特殊情况不能按时上班,应提前与部领导和办公室联系,以便安排工作;五、首问责任制度1、首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给前来办事的群众提供最佳的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度;2、全体工作人员都要严格遵守首问责任制;来我部办事的群众接触到的第一人,有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决；不在自己职责范围的,要热情地将其带到相关科室,并要交接、落实经办人;3、当群众来电时,第一个接电话的工作人员应当弄清来电目的、姓名、有何事;如果要了解的事可以当时答复,应立即说明；如不能及时说清、说明的,应耐心倾听,做好记录,留下联系电话,及时向部领导汇报并给来电方回复电话;4、全体干部职工不仅要精通本岗位业务,而且要了解熟悉宣传部的工作职责和当前工作重点、中心工作,以便更好地执行首问责任制;六、AB岗无缺位制度一、AB岗工作制度是指在工作日内,A岗责任人因各种事由不在岗,B岗责任人应顶岗的工作制度;二、各科室必须在每个服务岗位明确A、B岗责任人各一个,其中A岗为该岗位主要承办人,B岗为熟悉A岗业务,并能先例与A岗人员同等职责权力的承办人;三、B岗责任人在顶岗期间,应做好本职工作,并享有A岗责任人的职责权利,对A岗的工作认真负责;四、A岗责任人因事不在岗,必须提前一天做好工作的移交,因特殊原因来不及移交的,B岗责任人要主动顶岗;五、因推诿、扯皮等造成工作失误的,按有关规定追究在岗责任人的责任;七、限时办结制度一、工作人员办理各项工作事务,都应在限定的时间内办结;凡法律、法规、规章及上级部门对有关事项有明确规定办理时限的,必须严格执行;二、机关公文办理应规定办结时限;需要办理的收文,办公室应及时提出拟办意见送领导批示,并对紧急公文提出具体办理时限;领导批办的一般公文,未要求办理时限的,一般应在5个工作日内办结;领导签发后的公文,应在2个工作日内完成发文或印制和寄发;三、对重要会议议定的事项,各科室及职能部门应在规定时间内办结,因故未能办结的,要报告办理进度并说明原因;凡因特殊原因一时不能办理的,要主动向交办人说明原因,并解释清楚;四、各科室负责人根据所办事项相应成为承办责任人,负有指导督促有关人员按时办结相关事务的责任;五、全体工作人员对组织交办的工作事项,要在规定的时限内办结,并保证办理的质量,严禁推诿拖拉;六、如因个人工作失职、失误、效率低下,应在规定时限内办结而未办结的,视情给予批评、戒勉或处理;八、延时工作制度1、临近下班或刚下班时,只要没有离开工作场所,有办事群众来,仍要热情接待,按程序受理,不得以要下班或已下班为由推托或拒绝受理,更不能持不友好态度和使用不文明的语言,应主动延长服务时间,直至把工作办理完毕;2、在办理急办事项过程中到临近下班时间,不能因此停止办理,推托以后再办,应主动延长时间,直至办理完毕;3、节假日期间,如遇急办、特办等重大事项,有关科室负责组织人员加班办理;4、各科室要采取适当方式对外公示延时服务制度的有关内容,并自觉执行,主动接受人民群众和社会各界的监督;5、部办公室要加强监督、检查,认真受理涉及延时服务的投诉,对违反本制度规定的,经调查核实后,按有关规定进行处理;九、一次性告知制度1、一次性告知制度是指当事人到机关部门办理有关事务或咨询有关事项因手续、材料不完备,需退回补办的或不完全具备条件暂不予以受理的,机关部门的管理人员以下简称责任人应当一次性书面告知需办理的材料、手续和不予受理的理由;2、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性告知的责任;凡办理属于我部职权范围内的事项,能办理的应及时办理；条件不符或手续不全的,应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的,要说明暂不受理的理由等,并填写一次性告知书;3、责任人对当事人需办理有关事务负有负责到底的责任;在当事人补齐手续或材料后,要按有关规定及时办理;4、对当事人所办事项,法律法规和规范性文件不很明确的,或情况比较特殊的,责任人应当在详细了解的基础上,及时请示领导,共同研究确定应提交哪些材料,并告知当事人;5、对没有做到一次性告知,造成当事人反复多次上门咨询的责任人给予效能告诫和待岗处理;十、否定报备制度1、否定报备制度指工作人员在提供服务时,对不符合政策规定不能办理的事项,经办人员或科室应填写否定报备表,如实说明办理的基本情况、否定的理由和依据,然后逐级上报领导备案的一项制度;2、否定报备的业务范围;由部属各科室或经办人员实行否定的,比较重大的业务事项,均实行否定报备制度;3、否定报备的办理;工作人员在办理项目时,需实行否定的,都必须履行报备手续;即由拟否定的经办人填写否定报备表,说明基本情况、否定理由及依据后,分管领导人审核,最后报部长备案;4、对经办事项实行否定时,必须有理有据,并向当事人作出解释,严禁以否定来谋取私利;5、分管领导应认真审核否定报备表,发现疑问的,应及时查问了解；发现违反政策规定的,应及时纠正;6、工作人员对所经办的事项实行否定而没有遵守否定报备的,按违规给予告诫;十一、投诉反馈制度1、在日常办公时态度粗暴恶劣,言行不文明,造成不良影响的,给予批评教育,并责令向当事人赔礼道歉；不文明办事,与当事人发生争吵的,给予效能告诫；情节严重的,除给予效能告诫外,并予以一定时间的待岗处理;2、凡违反服务承诺没有按办事时限办完手续的,责令向当事人赔礼道歉；情节较重的,给予效能告诫；情节严重的,除给予效能告诫外,并予以一定时间的待岗处理;3、故意刁难,以权谋私,不给好处不办事以及利用管理职权吃、拿、卡、要,情节轻微的,给予效能告诫；情节严重的,按照党纪政纪有关规定处理;4、打击报复举报人的,有失职、渎职行为的,情节轻微的,除给予效能告诫外,予以一定时间的待岗处理；情节严重的,追究党纪政纪责任;5、任何单位和个人对我部机关工作人员的服务不满意或发现违诺现象可向县委宣传部投诉和举报,投诉电话：;接到投诉后,一般5个工作日内作出答复;十二、劳动卫生制度1、积极参加机关组织的义务劳动和各种公益活动;2、坚持每天打扫办公室卫生,做到窗明几净,整洁有序;各科室要按照值日表安排,做好楼梯、走廊、卫生间的卫生,做到无杂物、无灰尘、无污垢、无异味;3、注意个人卫生,保持衣着整洁、仪表端庄,养成良好的卫生习惯;十三、财务管理制度1、部所有经费统一管理,支出坚持一支笔审批签字报销制度;重大账务开支需经部长办公会研究后由部长签字报销;2、各科室所需正常办公用品,由办公室统一编造计划,报部长审批后集中采购发放;购物发票经办人签名后由部长审核签字报销;各科室领用的物品履行登记手续;3、因公县外出差,出差人填报出差审批单,注明出差事由和出发地点、时间、所需经费等,分管部长签字后报部长审批;出差返回后三天内填写差旅单,由办公室按财务制度有关规定的开支标准统一报销;4、来宾接待实行统一管理,统一标准,对口接待;按客人单位、职务、人数等,由办公室和相关科室造表,报部长审批后由办公室统筹安排食宿、车辆、纪念品等;5、严肃财经纪律,加强经费管理;节俭高效使用资金,确保各项工作的正常开展;各类档薄记录准确及时,保存完好,帐目清晰,收支分明,办公室分类整理后将收支情况向部长每月一汇报;十四、车辆管理制度1、车辆使用本着先领导后科室、先急后缓、先预约先使用的原则,确保公务用车;对非工作用车需要安排的,在不影响工作的前提下,由办公室严格把握、统筹安排;2、驾驶员出车由办公室统一派车,上班前先到办公室报到,接受任务,完成任务后,及时向办公室报告;不经批准不得外借车辆,不得私自开车外出;酒后驾车、私自用车造成的一切后果由驾驶员本人承担;3、车辆用油由办公室统一开票,到指定油库加油出车;车辆维修实行先报告后维修制度,大额维修需经部长审批后方可进行,车辆实行定点维修,办公室统一结帐;4、驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程,服从领导,听从指挥,不迟到早退,不擅离工作岗位,做到随叫随到,准时出车,安全完成任务;5、驾驶员对车辆要勤检查,勤保养,勤擦拭,确保车辆处于良好的技术状态和清洁卫生;驾驶员在单位待命时,应帮助办公室做好其他工作;十五、公物管理制度1、建立公共物品登记制度,各科室公共财物要进行清理登记,新购物品履行签字登记手续;2、要爱护公物,对本办公室公共物品要勤检查、勤保护、勤擦拭,发现问题及时向分管领导汇报;3、公共物品不准私自拆卸、更换配件,不准无故损坏,不准公物私用,不准外单位借用;4、杜绝利用公共物品开展与工作无关的活动,尤其是工作日利用电脑进行股票交易和娱乐活动;十六、公文处理规定1、起草1各科室各类公文,凡要上报下发的,需经过分管部长同意后,方能起草;2起草人本着认真负责的态度,严格按照规定格式,用发文拟稿纸起草,要求字词准确,条理清楚,文字精炼,标点正确,书写工整;2、签发科室负责人核稿后送分管部长审阅;一般公文分管部长签字后发文；重要公文需经部长签字,办公室编号登记后方可印发;3、打印原则上各科室文稿由各科室自行打印,做到及时准确、规范整洁,紧急文稿和有特殊要求的材料由办公室安排到指定打印社打印,相关科室负责校对,确保质量;4、发文1发文日期以领导签发日期为准,办公室按公章管理规定加盖公章;2由起草科室按发送范围及时发送;3将领导签字底稿和4份正式文件送办公室存档;。

首问责任制和服务承诺制范文背景介绍：在现代社会中，首问责任制和服务承诺制被广泛应用于政府机关、事业单位和企业等组织中，以提高工作效率、加强责任意识、提升服务质量。

首问责任制要求工作人员在接待群众或客户时，第一时间解答问题或解决问题。

服务承诺制则是对外公开承诺，在一定条件下确保按照规定的时间和服务质量完成工作。

尊敬的客户：您好！感谢您选择我们的服务。

为了提高服务质量和效率，我们特制定了《首问责任制范本》，请您在办理相关业务时参考。

一、接待群众和客户：1. 具备专业知识和业务技能，能够准确理解客户问题和需求。

2. 能够回答客户提出的问题，提供准确、及时的解答和建议。

3. 若涉及到其他部门或人员处理的问题，必须及时协调并告知客户处理情况。

4. 对于客户的意见、建议和投诉，必须认真记录并及时反馈，确保问题得到妥善解决。

二、办理业务流程：1. 根据客户的需求，提供准确、全面的相关资讯和材料。

若无法提供，需向客户解释原因，并给予合理解释。

2. 提供准确的办理时间节点，确保客户能够按时取得办理结果。

3. 若因为特殊情况无法按时办理，须提前告知客户，并说明原因和预计完成时间。

4. 对涉及到的证件、资料等，确保安全保管，并恪守保密义务。

三、服务态度和行为规范：1. 以礼貌、亲切、耐心的态度对待每一位客户，保持良好的服务形象。

2. 快速反应，高效办理，确保客户的满意度。

3. 严格遵守组织的行为规范和工作纪律，不得有违法乱纪行为。

4. 不得向客户索取、接受任何形式的礼品、回扣或个人利益。

服务承诺是指组织对外公开的、具有法律效力的一项承诺，承诺在一定条件下为客户提供特定的服务，确保按照规定的时间和服务质量完成工作。

以下是我们团队的服务承诺范本：一、办理时间承诺：1. 若客户要求办理相关业务，我们将在接到申请后的X工作日内完成初步审核。

2. 在初步审核完成后，我们将在X工作日内向客户反馈审核结果，并提供进一步办理指导。

3. 对于较为复杂的业务，我们将在X工作日内完成最终审核，并向客户发放办理结果。

社区便民服务工作制度一、服务预约工作人员严格按照管理权限和办事程序办理业务，须经领导审批的事项或因服务对象携带证件不齐、手续不完备，因不能即日办理的服务事项，要耐心解释，讲清原因，确保在预约时间内办结。

二、首问责任首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务，属于自己业务范围内的要认真办理，不属于自己业务范围内的要引导服务对象找有关人员办理，不得借故推诿。

三、投诉受理对于前来投诉和____的问题应进行登记，要将反映的问题及其性质和处理意见，简明准确的摘记于登记薄上；受理的问题属于自己业务范围内的要做到热情接待，耐心解释，不属于自己业务范围内的要及时转交到相关人中，并在承诺时间内，将处理结果反馈当事人；严格保密制度，维护当事人的合法权益。

四、过错责任追究有下列情况之一造成过错的，严格按照“责任自负，有错必究，执法必严”的原则进行追究。

因接受说情、吃请、____、不负责、不深入调查或利用职权指使他人造成过错的；不听从领导或他人正确意见主观臆断造成过错的；未经批准，又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的。

五、廉洁自律不准利用职权收受财物和有价证券，更不准暗示和敲诈服务对象；所有服务项目一律按照规定标准收费，杜绝乱收费、乱罚款情况发生。

白河县地方海事处便民服务制度为切实转变工作作风，提高办事效率，力求打造廉洁高效通行费征收环境，优质服务，制定便民服务制度如下：一、便民服务的原则是。

热情，周到，方便，高效。

二、便民服务的目标是：为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境，提高车辆在收费站的通行效率。

三、便民服务实行六件制。

即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件，实行分类管理，特事特办，特事特批的方式运作。

四、便民服务按照有关法律、法规、规章制度和通行费内部管理运作，力求灵活、准确。

便民服务制度第一章总则第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。

首问责任制和服务承诺制
首问责任制：首问责任制是公共服务领域的一项管理制度，指在服务过程中，第一次接待、回应或处理服务请求的工作人员对请求负有主要责任。

它要求服务机构设立“首要服务责任人”，该人员负责接受和解答服务请求，协调解决问题，确保服务质量和满意度。

首问责任制的目的是提高服务效率和质量，加强服务机构的责任感和服务意识，实现优化公共服务的目标。

服务承诺制：服务承诺制是一种公共服务管理方式，服务机构通过制定明确的服务承诺，向服务对象提供明确的服务标准和效果承诺。

服务承诺一般包括服务内容、服务时间、服务效果和服务处理等方面的事项，明确了服务机构的责任和义务。

同时，服务机构还会承诺在不符合承诺的情况下给予相应的补偿或赔偿。

服务承诺制的目的是提高公共服务的透明度、可预期性和质量，增强公众满意度，并促进服务机构的责任和效率。

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杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。

一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。

二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。

做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。

（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。

2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。

3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。

4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。

（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。

关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。

结合政务服务中心实际，特制订本方案。

一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。

二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。

首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。

3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。

需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。

服务承诺制首问责任制限时办结制责任问责制等四项制度实施细则服务承诺制首问责任制限时办结制责任问责制等四项制度实施细则为了进一步加强作风建设，促进学校依法治校，提高管理水平和服务质量，更好地为学校改革发展服务，为师生员工服务，根据《XX一中关于服务承诺制、首问责任制、限时办结制、行政问责制等四项制度的实施方案》，结合学校实际，特制定本实施细则。

一、服务承诺制实施细则（一）服务承诺制本实施细则所称服务承诺制，是指根据职能分工和工作要求，对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会以及全校作出公开承诺，并严格按照承诺制度办事。

本着热情、周到、方便、高效的原则，结合工作实际，向全校师生做以下服务承诺：第一条加强学习，提高各处室管理人员的综合素质，提高管理人员的思想道德修养，讲究职业道德，建设学习型、研究型的学校，以适应新形势下管理工作的需要。

第二条实行工作公开制。

对办事制度、程序、岗位人员职责等在校园网站上、学校工作规范上以及公告栏上予以公开，自觉接受监督。

第三条实行岗位责任制。

明确每个科室的职责和工作人员的岗位责任，以制度的形式固定下来。

实行主辅岗制，人缺岗不缺，保证岗位职责的履行。

第四条树立服务意识。

把管理寓于服务之中，以提供优质服务作为管理工作的前提，改进工作作风。

在工作中应当将师生的利益放在第一位，杜绝只图工作方便不考虑师生的感受的现象。

第五条优质服务，微笑服务，文明办公。

做到办公环境整洁，工作时间衣着得体，姿态端庄；对于来访人员要热情、周到、有礼貌，使用文明语言。

杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的不良现象。

第六条实行接办事务限时制度，提高工作效率。

对教师、学生和家长反映问题和需办理的事情，能解决的要及时解决，不能立即解决的，要做好解释工作，并抓紧研究，做到不推诿，不拖延。

第七条勤俭办公，厉行节约。

建立健全各项制度，杜绝讲排场，铺张浪费现象，发扬艰苦奋斗精神。

第八条加强合作意识。

树立全局观念，围绕学校建设高水平研究型这一中心任务努力工作，加强各处室之间，处室与其他部门的协调和配合。

环境保护局关于实行行政问责制服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案为进一步加强责任政府、法治政府、诚信政府、效能政府建设，不断提高为人民服务的水平和能力，按照《永德县人民政府关于印发贯彻执行省政府部门及州市行政负责人问责办法实施方案的通知》（永政发〔2008〕43号）和《永德县人民政府关于在全县行政机关实行服务承诺制首问责任制限时办结制的实施意见》（永政发〔2008〕41号）文件要求，结合我局工作实际，特制定本实施方案。

一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过行政问责制、服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强自身建设，增强各项环保工作的执行力和公信力，进一步强化环保干部依法行政、执政为民的信念，提高环保干部为民办事、为民服务的能力和水平，推动环保事业不断向前迈进，为全市经济社会发展做出积极贡献。

二、目标任务通过实施“四项制度”，主要达到如下目标：一是领导干部责任意识增强；二是机关的作风和形象明显好转；三是为民服务的质量和效率有明显提高；四是内部管理的制度和机制有明显改进；五是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；六是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；七是人民群众的满意度有较大提升。

三、组织领导为确保行政问责办法等四项制度的贯彻落实，成立县环保局实施行政问责等四项制度工作领导小组,组成人员如下:组长：李国树局长副组长：陈剑鸣副局长杨黎森副局长成员：严丽云办公室主任崔世奇综合股股长杨燕环境监察大队队长领导小组下设办公室,工作人员根据需要从相关股室抽调。

负责日常信息收集整理上报，制订四项制度工作实施方案和实施细则,负责对实施四项制度工作的文书档案保管及归档工作。

四、实施方法和步骤实施“四项制度”分为学习教育、制定实施方案和实施细则、贯彻落实、绩效评估及制定整改措施五个阶段。

2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。

(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。

(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。

(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。

(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。

(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。

(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。

(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。

首问责任制和服务承诺制范文首问责任制范文：在新时代的发展中，为了更好地提高公共管理体系的效能，落实以人民为中心的发展思想，我国不断推行首问责任制，建立并完善责任明确、权责一致的工作机制。

首问责任制是一种高效的管理方式，通过规定各级政府和公共机构首问责任的具体内容和实施要求，明确责任归属，强化责任追究。

下面我就来具体介绍一下首问责任制的具体要求和落实情况。

首先，首问责任制要求各级政府和公共机构认真做好服务接待工作，提供优质、便捷、高效的服务。

服务对象无论是来自社会各个群体的个人，还是企事业单位的代表，亦或是来自各地的游客，都应该得到妥善的安排和及时的解决问题的答复，而不是像以前那样长时间等待甚至不能解决问题。

在实践中，一些地方政府和公共机构在提供服务方面做得相当出色。

例如，某市政府通过设置网上预约服务、设立服务窗口等多种途径，大大提高了服务效率，得到了广大群众的好评。

而通过设置“绿色通道”，针对老年人、残疾人提供特殊的待遇，也是一种良好的服务创新。

其次，首问责任制要求各级政府和公共机构落实好“回头看”制度，确保问题得到妥善解决。

回头看制度就是指在服务过程中，必须对每一位服务对象的问题进行跟踪和处理，确保问题得到解决或依法解答。

只有通过回头看制度的有效落实，才能做到对服务问题的全面梳理和深度分析，依法依规提供合适的解决方案。

在具体的实施中，一些地方政府和公共机构对回头看制度进行了创新和完善，提高了服务质量。

例如，某县政府设立了“一人一档”档案管理制度，通过完善信息化建设，强化了对服务对象的跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决。

第三，首问责任制要求各级政府和公共机构建立健全服务投诉处理机制，加强监督和反馈。

服务投诉处理机制是一种重要的服务创新方式，能够及时发现服务中存在的问题，并及时进行整改和解决。

只有通过建立健全的投诉处理机制，才能够更好地保障公众利益，提高服务质量。

在实践中，一些地方政府和公共机构建立了独立的投诉处理部门，通过受理、调查、回应等环节，解决了大量服务投诉问题。

景安监…2008‟33号景东彝族自治县安全生产监督管理局关于推行服务承诺制首问责任制限时办结制的实施意见为深入贯彻党的十七大精神和“三个代表”的重要思想，进一步加强机关作风建设，按照县人民政府关于印发《优化政务环境活动实施意见问责令问责办法推行服务承诺制首问责任制限时办结制》的通知（景政发…2008‟23号）精神，结合我局实际，制订本实施意见。

一、指导思想和目标任务以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以改进机关作风，切实查找并解决基层反响大、群众反映多的问题，特别是服务不到位、执法不规范、工作效率低的问题，着力提高工作人员的政治业务素质，提高行政效能，把县安监局打造成为让群众满意、让基层满意、让领导满意的服务型机关。

实施“三项制度”要达到如下目标：一是机关作风和面貌明显好转；二是为民办事、为民服务的质量和效率显著提高；三是机关内部管理和自身建设进一步规范和加强；四是公务员依法行政、诚信管理的能力和水平有较大提高；五是人民群众对安监部门的满意度有较大提升。

二、组织领导为加强领导，确保“三项制度”在我局的顺利推行，成立景东彝族自治县安全生产监督管理局贯彻实施“三项制度”工作领导小组，成员名单如下：组长：杨正荣局长副组长：杨中和副局长袁勇副局长成员：罗辉、自荣安、冯广祥、王伟领导小组办公室设在局办公室，负责推行“三项制度”的日常工作。

三、实施“三项制度”的范围和要求我局实施“三项制度”的范围为本局各股室。

实施“三项制度”要按照“全、实、严”的要求切实抓好落实。

“全”就是要把“三项制度”的贯彻实施落实到所有股室、所有人员，不留死角；“实”就是实实在在地把“三项制度”实施好，承诺的事项要坚决兑现，不开“空头支票”，自觉维护安监队伍形象。

“严”就是对工作能力和服务态度差，办事拖拉，推诿扯皮，群众不满意，社会不认可的人和事进行严肃处理，按有关规定追究其责任。

（一）推行服务承诺制1、以实施《中华人民共和国政府信息公开条例》为契机，以我局的门户网站为主，其它方式为辅，向社会和公众公开我局各股室的具体职能，包括行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，本着公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把我局各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

乡镇便民服务中心管理制度一、首问责任制度1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，即为镇便民服务中心首问责任人。

2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。

不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。

4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。

5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。

二、服务承诺制度1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督的制度。

2、承诺办事程序。

当服务对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。

3、承诺办事时限。

对服务对象所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。

4、承诺廉洁办事。

工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。

5、承诺文明办事。

对服务对象做到热情相待，语言文明。

三、一次性告知制度1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。