酒店常见案例分析

案例十九、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？


1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征 得客人谅解； 2、取消该菜，赠送一份同样的食物。
案例二十、客人结账时，认为价格不合理，怎 么办？


1、应耐心替客人对账，向客人解释账单上 的每页收费； 2、若是回头客人，可请示上司给予适当的 优惠； 3、待客人结账后，有礼貌地向客人表示感 谢。
案例十四、晚上客人打电话缠住服务员，要求聊 天时，怎么办？ 1、委婉告诉客人，当班时间有很多工作要 做，如果不能按时完成，会影响对客人的 服务质量；
2、同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的 营业电话，招致其他客人的投诉； 3、向客人介绍饭店的各类康乐场所。


案例十五、当客人提出的问题，自己不清楚， 难以回答时，怎么办？
酒店常见案例分析
案例一、客人出现不礼貌行为时，怎么办？ 1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们 首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质 的； 2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、 吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制 的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况， 主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳， 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为 而过意不去；
案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么办？
1、立即上前，表示关心； 2、客人如果想站起，应伸手搀扶。但不可 把客人强行拽起； 3、询问客人是否需要看医生，客人如同意， 应立即打电话请饭店医生来； 4、客人如伤势严重应通知大堂副理，有大 堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治。
案例二十五、发现客人把更衣柜的钥匙带走时，怎么 办？
案例七、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么 办？ 1、对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地 给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理， 等待客人回来寻找；
2、若当天餐厅打烊时，客人还没有回来寻找， 应报告大堂副理，并将物品交到客房服务中 心。
案例八、遇客人在酒店内吵闹时，怎么办？ 1、立即将吵闹的客人带离公共场所； 2、安定客人情绪，了解吵闹的原因； 3、如属酗酒或精神病人闹事，应加强对其 控制，并立即将其送离饭店或送回客房； 4、如属客人对饭店服务不满，应由大堂副 理出面向客人解释、致歉；
2、了解发生争吵的原因，给予批评教育； 3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部 门的经理报告； 4、如造成较坏影响，应将详情报告总经理。
案例六、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？ 1、餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客 的酒精饮品供应； 2、带离公共场所和营业场所，以防酗酒这 的行为影响正常营业 ； 3、安定醉客情绪，提供必要的服务； 4、尽快将醉客送离饭店或送回客房（请随 行人员协助或通知其家属、单位） 。
Fra Baidu bibliotek
案例四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎 么办？ 1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮 助； 2、如果是访客，按访客程序处理； 3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层 逗留； 4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处 理。
案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？
1、马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方 离开现场；
2、我们要过目检查客人账单，发现错差，及 时更正；
3、有时账单上的实际费用会高出客人的预 算 ，当客人表示怀疑时我们应做耐心的解释。 一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮 料等等），客人往往容易忽略，特别是加几 服务更要说清楚，让客人明白所支出费用是 合理的； 4、若是账单上的费用有漏错，客人提出时， 我们应表示歉意，并到结账处查核更正。
5、如属无理取闹，应予以劝阻、教育；
6、如对于不予合作，为避免对营业场所的 治安、秩序造成不好影响，可将肇事者强制 带离营业场所或报警处理。保安人员在处理 此类事件是，不得使用武力暴力、以免事态 扩大。
案例九、住店客人喝醉酒，怎么办？
1、立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必 要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、 家属； 2、将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避 免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客 人的休息； 3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关 人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院 保持联系。
1、报告上级，又上级根据客人情况处理解 决； 2、若客人是饭店常客且信誉良好，可请客 人先结算，剩余大的帐请客人签单，账单上 注明客人的公司地址、联系电话、客人姓名， 并请客人下次来时结清；

3、若客人的欠账金额较少，可请客人将个 人物品作抵押，等客人下次来时结清后归还；
4、若客人不是常客，且欠账数目较多，可 请客人打电话叫亲戚朋友送钱或可请饭店保 安陪客人会去取钱。
案例二十二、发现客人在健身房抽烟时，怎么办？
1、在健身房吸烟会影响健身客人的健康， 所以应把健身房列为禁烟区； 2、服务员发现客人在健身房抽烟，要礼貌 耐心地给予劝阻。客人把烟熄掉后，服务员 应表示感谢； 3、如果经服务员耐心劝阻后，客人还是不 肯把烟灭掉，服务员应报告大堂副理处理。
案例二十三、女按摩师为客人按摩时客人对她 动手动脚，怎么办？ 1、尽量给这样客人做背部按摩，使她手脚 不好施展； 2、礼貌地加以劝阻，向客人说明我们只提 供正规的按摩服务； 3、如果客人不听劝阻，可找个借口退出， 向上级汇报情况； 4、可酌情处理，如：在这个客人的旁边再 安排一位客人按摩等。
1、更衣柜钥匙小，客人无意中往往容易带走； 2、当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时， 应立即上前有礼貌地提醒客人把钥匙留下， 如：“对不起，先生，因为我们工作疏忽， 忘记提醒您把更衣柜钥匙留下。” 3、客人吧钥匙交还试，服务员应表示感谢。
案例二十六、客人结账时发现钱带的不够，又 没有带信用卡，怎么办？

3、如果是对女服务员态度轻浮、甚至动手 动脚、女服务员态度要严肃，并迅速回避， 男服务员应主动上前应付；
4、如果情节严重或客人动手打人，则当事 人应保持冷静和克制的态度，绝不能和客人 对打起来，应马上向部门经理和保安报告， 有他们出面，根据客人不同的态度给予适当 教育，同时将详情用书面的形式向上汇报， 并将事情经过及处理情况做好记录备查。
案例二十一、客人投诉KTV包厢内音响效果不好， 怎么办?



1、首先应确定该KTV包厢内的音响是否调 到最佳状态，如不是，应马上通知音响师 前来调节，并向客人致歉； 2、同时可提醒客人一些调节技巧(高低音 的调节、混响的大小、升降的使用等)，以 便客人按自己的感觉来自行调控； 3、若客人仍不满意，可建议客人调换一间 同等价格（或价格略高）的KTV包厢，并 报告上级。
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练地 服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟 悉本企业的概括和社会情况。这样就能尽 力避免出现客人提出问题是，我们不懂或 不清楚，难以回答的现象；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答 的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或 查询后在回答。如果提出的问题较复杂，一 下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄 清楚后在答复客人。经努力仍无法解答时， 应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉 意； 3、客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”、或“我想”、“可能” 等词语答复客人。

案例十六、客人自称是总经理的朋友，要求特 价入住，怎么办？
1、查询客史，看其是否受过特殊折扣； 2、记下客人的详细资料，与总经理核实。 注意不要当着客人面与总经理核实； 3、核实后，告诉客人房价，客人先入住， 由总经理补房价单； 4、如找不到总经理，应向客人解释，暂按 散客入住，待与总经理联系后，确定房价； 5、做好记录，及时报批。
案例十八、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？


1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为小孩取一张儿童凳；
3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注 意不要将其靠近桌沿；送服务饮料是，必 须配备吸管；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长 的右手边，避免小孩直接接触；
5、餐厅适当准备一些玩具，以稳定小孩 的情绪。
1、向客人道歉； 2、征求客人的意见；
3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由 大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东 西，怎么办？
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别 对客人放在台面上的东西一般都不应该动， 有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要 放回原处；
案例十、客人要求提供叫醒服务，怎么办？ 1、问清客人的房号与叫醒时间，并复述一 遍； 2、将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上 并签字； 3、将房号和叫醒时间输入电脑； 4、电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情 况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工 叫醒。
案例十一、发现客人将客人衣服洗坏时，怎么 办？
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如 实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如 果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认 自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏 了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不 去”; 3、赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
案例十三、客人对账单有异议时，怎么办？
1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一 环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来， 满意而归，使整个接待工作更加完美；
案例二、客人发脾气骂服务员时，怎么办? 1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使 挨客人的骂，也应同样做好接待工作； 2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态 度，认真检查自己的工作是否有不足之处， 待客人平静或再做婉言解释与道歉，绝不 与客人争吵或谩骂； 3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导 汇报。


案例三、客人向服务员纠缠时，怎么办？
1、当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不 耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
2、要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主 动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避免 客人的纠缠；
3、当一个人在服务台，有不能离开现场的
话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如： “实在对不起，如果没有什么事的话，我还 要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务 台附近找一些工作干，如洗地毯、搞卫生等， 以摆脱纠缠。
案例十七、当行李送入客人房间时，客人说还 有欠差，怎么办？

1、向客人致歉； 2、迅速查找失误环节，主动与陪同联系， 协助查找并安慰客人； 3、如到点行李件数与送入客房件数一致， 在本团队客房中查找； 4、如送入客房行李件数少于到店件数，有 可能行李遗留在仓库或错送其他团队客房； 5、如实在找不到，应分清责任。如饭店负 有责任，饭店应酌情赔偿。