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呼叫中心
服务用语规范
1.开头语
话务代表：“您好，, 热线，请问有什么可以帮到您？”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗？( 停顿 2 秒) 。
3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”
4.回访
话务代表：“** 先生/ 女士，您好, 我是,
热线××号话务员，您××时候反映的××问题,, ，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？
客户可以接听时，“关于,, ”
客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”
5.遇到无声电话
话务代表：“您好, 政府热线，请问有什么可以帮到您？”( 等待 3 秒
)左右
秒左右）3 “您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待
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“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，秒，挂机。）麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停 2
信号不好，无法听清客户所讲内容时7.
，参考标准用语：“对不起，请问您的意思是,, ,, 吗？”或“您是说对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
请您换个方向，好吗？”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，
秒挂机）2 （停顿2 秒后再重复一遍，后
“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话或对固定电话终端：机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒挂机）秒后再重复一遍，后 2
客户声音太小无法听清时8.
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”“对不起，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：如果仍听不清，
我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
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如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒后挂机）
9.客户个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是,, 吗？”或者“您是说,, ，对吗？”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”
10.客户表示话务代表声音小听不清时
话务代表：( 调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调
至最大，请问现在可以听清吗？”
如果能听清，继续为您服务。
如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认客户找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”
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如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/ 女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”
如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再
解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？”
如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电
话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2
秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停 2 秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12.客户抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
13.听不懂客户所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？
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女士，我没能听明白，麻烦您慢/ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生慢讲，好吗？”
女士，我很抱歉没能听明白您的意如果实在听不懂：对不起，先生/
思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时
话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）
”
查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！查询线路等待的应答规范：
为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：
秒为准），为了保持与10-30 如果查询时间比较短暂（时间以不超过√
“您的问题我正在核实（处理），客户的互动，客户服务员应向解释：
请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
女先生X注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“/
”问题的情况XXX士，您好，经核实,,
不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。×
为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：
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√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/ 播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/ 查询/ 确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
